Omnichannel e multicanalidade: entenda as diferenças e como impactam seus clientes

Você já ouviu falar em multicanalidade, não é mesmo? E omnichannel, sabe o que significa esse conceito? Se não, está na hora de descobrir!  

Nesse artigo você vai entender mais sobre o significado desses dois termos que vêm ganhando cada vez mais espaço no mercado. Também vai descobrir quais são as diferenças entre eles e como isso pode afetar, diretamente, a experiência do cliente na sua empresa. A partir disso, saberá qual a melhor opção para a sua organização.  

Quer conhecer tudo sobre omnichannel e multicanalidade? Então continue a leitura e descubra!  

Omnichannel e multicanalidade: os conceitos de ambas as estratégias

Antes de trazermos as diferenças entre omnichannel e multicanalidade, é importante que você tenha consciência sobre o que significa cada um desses conceitos.  

Omnichannel 

Omnichannel é um termo que se refere à uma estratégia de vendas e integração entre diversas plataformas e canais de comunicação. Isso significa que, além de oferecer a possibilidade de comprar em diferentes lugares, como a loja física e o site da empresa, o omnichannel exige uma integração completa entre eles, viabilizada pelo uso de ferramentas digitais.  

Portanto, o cliente é capaz de comprar pelo site e retirar na loja, por exemplo. Ele pode até receber o produto em casa, mas, no caso da necessidade de troca, será capaz de levar na loja física para solucionar o problema. Ele também é capaz de começar o atendimento pelo site e dar continuidade pelo telefone ou aplicativo de mensagem. Tudo isso é possível porque há a integração entre os diversos canais.  

Multicanalidade

Já a multicanalidade é uma estratégia na qual os clientes podem usar diversos canais para realizar compras ou entrar em contato com a sua empresa. Isso acontece, por exemplo, quando uma empresa possui uma loja física e, também, uma loja digital. A multicanalidade também está presente quando há o contato com a empresa por telefone, aplicativos de mensagem, e-mail, site e outros meios.  

Porém, esse conceito não exige a integração completa, o que significa que as operações realizadas por um dos canais não podem ser continuadas por outro. 

Confira as principais diferenças entre omnichannel e multicanalidade

Apenas a partir da definição, já é possível vislumbrar algumas das diferenças entre omnichannel e multicanalidade. Afinal, enquanto o primeiro exige uma integração completa entre todos os canais de comunicação e vendas, o segundo não tem essa exigência como centro.  

Porém, isso vai além, impactando diretamente as suas estratégias e a experiência do cliente com a empresa. Veja quais são as principais diferenças entre omnichannel e multicanalidade.  

O foco no cliente

Na experiência omnichannel, o foco de toda a estratégia é o cliente. Ou seja, o objetivo é criar uma jornada de compra que atenda às necessidades e aos desejos do consumidor, permitindo que ele compre e se comunique por qualquer canal, da forma como preferir.  

É por isso que a organização usa diversos canais de comunicação e garante a integração entre eles. Afinal, o cliente deve ser capaz de escolher por onde iniciar o processo e, até mesmo, como finalizá-lo.  

A grande diferença no que se refere ao multicanal é que, nessa outra solução, o foco não é o cliente, mas sim o produto. A empresa oferece diversas plataformas de comunicação e vendas, mas o objetivo não é atender aos desejos e necessidades do consumidor, mas sim diversificar a oferta do produto. Dessa forma, a integração não é valorizada e, com isso, o cliente pode não ser capaz de passar pela jornada de compra da forma como preferir, mesmo com a oferta de mais de um canal.  

A integração entre os canais

Um outro elemento de diferenciação que fica evidente desde a definição de ambas as estratégias é a questão da integração. Isso porque, para que você implemente o omnichannel, a integração é essencial em todas as etapas do processo.  

Isso significa que, no omnichannel, é necessário integrar os pontos de venda, sejam eles físicos ou digitais, estoques, canais de atendimento e todos os outros setores da empresa. Para que isso aconteça, a tecnologia, com destaque para a Internet das Coisas (IoT) e automação, são essenciais. Afinal, são esses recursos que permitem que você efetivamente integre todos os processos e setores da organização, tanto físicos quanto digitais.  

Já na multicanalidade, a integração não é um imperativo. Isso porque o objetivo é ter diversos canais de oferta de produtos e atendimento ao consumidor, sem a necessidade de que eles se comuniquem entre si. Dessa forma, é como se fossem diversos canais separados e isolados um do outro, podendo, inclusive, gerar contradições e incoerência entre as informações oferecidas em cada um deles.  

O esforço da equipe

Outra diferença entre esses dois conceitos se refere ao nível de esforço da sua equipe. Afinal, com a experiência omnichannel, os colaboradores têm acesso a mais informações e dados em relação ao cliente, não precisando iniciar o atendimento do zero todas as vezes que ele entra em contato com a empresa.  

Isso significa que, quando o consumidor entra em contato pelo site, por exemplo, o sistema já registra todas as informações necessárias. Dessa forma, se ele precisar de um atendimento por telefone, o colaborador consegue identificar a solicitação e solucionar o problema com maior facilidade. Isso significa menos esforço da equipe e, consequentemente, maior produtividade. 

Já na multicanalidade, isso não acontece, o que significa que o esforço da equipe pode ser maior nesse tipo de estratégia. Afinal, não há integração entre os diferentes canais e, com isso, a equipe precisa reiniciar o atendimento em cada contato com o cliente.  

Apenas o setor de atendimento por telefone terá os dados de quem entrou em contato por esse canal. O mesmo acontece com o setor de atendimento por aplicativos de mensagens e o presencial. Essa ausência de comunicação faz com que o esforço seja maior, gerando redução da produtividade e aumento na sobrecarga.   

A experiência do cliente

O omnichannel tem como foco o cliente e, dessa forma, o objetivo é oferecer uma experiência consistente e coerente, com o mesmo padrão de qualidade, independente do canal escolhido. Isso significa que suas necessidades e desejos devem ser atendidos com excelência em todos os canais, mesmo que ele escolha utilizar mais de um para realizar a compra ou entrar em contato com a empresa.  

Dessa forma, a experiência ganha em qualidade e adequação. Por ter a liberdade de escolher a melhor forma para entrar em contato com a empresa e realizar toda a jornada de compra, o consumidor se sente mais satisfeito com a organização como um todo. E isso só é possível devido à integração entre esses diversos canais e processos, permitida pela omnichannel.  

Já na multicanalidade, sua experiência também ganha quando comparado a um único canal de venda. Afinal, ele tem mais opções de escolha sobre as formas de contato com a empresa, expandindo as suas possibilidades.  

Porém, isso pode gerar uma falta de coerência entre as diversas experiências. Afinal, não há integração e cada canal funciona de forma totalmente independente e separada. Com isso, pode ser que a experiência na loja física, por exemplo, seja totalmente diferente da loja virtual, o que interfere nos níveis de satisfação do consumidor com a empresa.  

Mas afinal, qual opção escolher no atendimento da sua empresa?

Apesar de serem vistos como sinônimos por muitas pessoas, é perceptível que existem muitas diferenças entre a estratégia omnichannel e a multicanalidade, não é mesmo? Mas, na hora de escolher a melhor opção para a sua empresa, você sabe qual a melhor?  

Como você pode perceber, a experiência omnichannel coloca o cliente no foco de todo o seu processo de vendas e atendimento. Dessa forma, ela é a melhor escolha para qualquer organização que quer se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.  

Isso porque o seu cliente já é omnichannel. Ele não vê diferença entre comprar pelo computador, celular ou em uma loja física. Ou seja, ele já vivencia essa experiência como uma unidade, de forma integrada, sem muitas distinções entre os canais utilizados.  

Assim, para atrair esse consumidor e garantir a satisfação dele, é importante que a sua empresa também seja omnichannel. Para além de uma tendência, essa estratégia permite que você atenda às necessidades do cliente com maior eficiência e qualidade.  

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