Tempo é o principal fator para engajamento na jornada digital

Reduzir o esforço e valorizar o tempo do cliente são ações cruciais para conquistar o engajamento e, consequentemente, a perenidade do cliente.
Por Larissa Sant’Ana
O imediatismo dos canais digitais influencia a cognição do ser humano e altera, inclusive, a percepção do tempo: tudo precisa ser imediato, aqui e agora. Como vislumbrou McLuham quase 30 anos antes do boom digital, o meio é extensão dos sentidos humanos e elemento determinante para a comunicação. Ou seja, nos dias de hoje, isso significa que, quando se trata de buscar engajamento na jornada digital, respeitar características do meio, como a instantaneidade, é crucial.
A partir disso, pode-se dizer que uma experiência excelente é construída quando se reduz o esforço e o tempo despendidos pelo cliente. É o que explica Gustavo Santarém, Executivo de Desenvolvimento de Produtos na Algar Tech: “Segundo uma pesquisa da Forrester, 77% dos clientes finais acreditam que a valorização do tempo é a melhor maneira de fornecer uma boa experiência. Cada vez mais as pessoas estão cientes de que o tempo é uma preciosidade e otimizá-lo é a forma de encantar com a jornada. Quanto mais rápida for a resolução, melhor para todos. A comodidade vem da simplicidade”.
Portanto, a partir de uma experiência fluida, conquista-se a satisfação e o engajamento nos canais digitais. Por trás disso estão ações de relacionamento assertivas, desenhadas por empresas que conhecem o cliente profundamente. “Não se trata de ter muitos canais, a questão é oferecer uma experiência única e trabalhar a redução do esforço em todos eles. É preciso ser consistente. Só se conquista a atenção do cliente com um relacionamento extremamente estratégico”, afirma Marcela Carolina Pereira, Product Manager na Algar Tech.
Desse modo, com o engajamento conquistado, torna-se possível trabalhar a preferência dos clientes e trazer perenidade para a empresa. Assim, o desafio passa a ser inovar para continuar crescendo a experiência e gerando satisfação com o objetivo de manter a confiança do consumidor na empresa. Ou seja, toda essa jornada está baseada em tecnologia e processos contínuos.

Rapidez também na tecnologia e no monitoramento

Por mais que a tecnologia seja essencial para o engajamento do cliente, ela ainda é um meio e precisa ser usada corretamente para alcançar os resultados esperados. Assim, Gustavo Santarém explica que ter tecnologia de ponta, robustez e inovação nem sempre é suficiente. “Para elevar o encantamento é preciso antecipar cada vez mais a necessidade do cliente e isso pede a capacidade de trabalhar dados de forma instantânea. Durante o contato, os dados já devem ser analisados e, caso seja necessário intervenção, a tecnologia entra em ação rapidamente. Existe muito analytics, análise de dados, mas não com a agilidade necessária. O que faz a diferença é entender a necessidade do cliente e saber usar a tecnologia para atendê-la rapidamente”, diz.
Em paralelo, um time multidisciplinar voltado para o digital, antenado com as necessidades do negócio e com as tendências do mercado, permite desenvolver as melhores estratégias para construção da jornada. Desse modo, com base nas empresas-clientes e no consumidor final, a preocupação é garantir que as tecnologias proporcionam de fato personalização.
Nesse sentido, para retroalimentar esse processo com eficácia, a Algar Tech aposta no monitoramento e faz uso de importantes indicadores. O NPS, por exemplo, é determinante não só para compreender a percepção do cliente, mas para desenvolver planos de ação internamente e até para criar seções de co-criação e design thinking com empresas-clientes, de onde surgem ideias de inovação para produtos.
Há também o uso do eNPS, que olha para a satisfação dos colaboradores. “Acreditamos que pessoas satisfeitas prestam o melhor atendimento e passam a olhar para o cliente com o olhar do engajamento. Esses pontos se voltam para a estratégia em um processo rico e contínuo, que se torna amplo e envolve toda a jornada”, conta Marcela Pereira.
Portanto, toda a preocupação em valorizar o tempo dos clientes, utilizar tecnologia de ponta da forma correta e gerar satisfação para conquistar o engajamento resulta em cases de sucesso. Um exemplo é a Duda, agente cognitiva de cobrança criada para atender as empresas-clientes do setor financeiro. Sem a necessidade de interação humana, ela ajuda a reduzir custos, oferece atendimento 24/7, se adapta a qualquer processo e aumenta a produtividade das equipes. Em 2022 já foram mais de 2,9 milhões de atendimentos e 213 milhões em valores negociados, com 96% de taxa de retenção e NPS de 87%.
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