Um dos desafios de toda central de relacionamento com o cliente é a gestão dos vários canais disponíveis para contato. Como sabemos, o cliente busca uma experiência que seja satisfatória e resolutiva com o menor esforço e tempo investidos nessa ação. Desse modo, as empresas têm procurado soluções que atendam tal demanda, mantendo a qualidade do serviço e nível de satisfação do consumidor. Como a central hospedada na nuvem.
No entanto, as empresas ainda enfrentam dificuldade na gestão dos múltiplos canais pela falta de manutenção de um atendimento ágil, integrado e padronizado. Por vezes, o cliente precisa repetir as informações já fornecidas a todo novo agente para quem é transferido.
Como reverter esse cenário? Adotando uma ferramenta de gestão na nuvem, como a solução de atendimento da Algar Tech. Com a gestão da central hospedada na nuvem é possível implementar uma efetiva estratégia omnichannel na gestão do atendimento. Melhorando, portanto, o relacionamento entre empresa e cliente e entregando melhores resultados e performance no mercado.
Ainda não se convenceu sobre a utilização de um serviço de nuvem na central de relacionamento? Conheça, a seguir, as vantagens que esse recurso possibilita na prática e na rotina da central.
Quais as vantagens da central hospedada na nuvem?
A lista de vantagens é grande e aqui foram relacionadas as principais que vão fazer a diferença na sua central de relacionamento com o cliente. O objetivo é ajudar sua empresa a alcançar os resultados que espera com pouco custo, confiabilidade, segurança e praticidade.
Mesmo sendo áreas intimamente relacionadas, uma vez que o sucesso de um implica no sucesso do outro, separamos por categoria as vantagens de se trabalhar com um sistema de atendimento integrado na nuvem.
Para a empresa
Redução de custos – a central na nuvem proporciona para a empresa economia de tempo, recurso e equipe. Esta última pode ter um papel mais consultivo e especializado, atuando de forma mais resolutiva sobre o problema do cliente.
Escalabilidade – significa que o mesmo protocolo de atendimento pode ser aplicado independente do volume de clientes que a empresa possuir, do mesmo modo pode ser escalado quando esse volume aumentar.
Segurança de dados – o sistema de serviços na nuvem é um dos mais confiáveis e garante o resguardo dos dados gerados por meio de atendimento, reduzindo ao máximo as ameaças e invasão de sistema ou distorção dos dados.
Gerenciamento remoto – a estrutura na nuvem pode ser visualizada e operada de qualquer lugar, uma vez que estando na nuvem pode ser acessado de qualquer dispositivo com autorização para isso.
Base de dados – a automatização dos processos e o uso de plataformas digitais permitem ainda que se produza uma base de dados consistente e precisa, gerando insights para melhorar continuamente o processo de atendimento ao cliente.
Integração com outras inteligências tecnológicas – é possível agregar ao sistema cloud recursos de inteligência artificial e cognitiva, bem como outros sistemas operacionais, estreitando a interação da central com outros setores da empresa.
Para o cliente
Experiência do cliente – a UX é aprimorada com a central de relacionamento na nuvem, uma vez que personaliza, por meio de dados e chatbots, o atendimento, configurando-o de acordo com o perfil de cada cliente.
Mobilidade de acesso – permite que o cliente entre em contato com a empresa de qualquer dispositivo ou canal (redes sociais, chat, SAC) no horário que quiser.
Estrutura Omnichannel – a plataforma na nuvem permite reunir os diversos canais de contato em um só local, para o cliente significa que ele não precisará repetir dados fornecidos em um canal quando migrar para outro.
Para o atendimento
Experiência do agente – com a adoção de ferramentas que aumentam a produtividade e não sobrecarregam os agentes, estes podem ter suas habilidades focadas em estratégias mais resolutivas e de assistência especializada.
Automação do atendimento – ferramentas de automação no processo de atendimento podem aumentar o nível de satisfação dos clientes. Pois, uma vez que estão disponíveis full time e o cliente não fica em linha de espera.
Inteligência Artificial – agentes virtuais com base em IA podem otimizar o atendimento, iniciando o atendimento do cliente ou resolvendo sozinhos, sem necessidade do agente humano, problemas mais simples, dando mais autonomia e celeridade aos processos.
Machine Learning – um agente virtual com base em machine learning não só acelera o processo de atendimento como consegue adaptá-lo de acordo com a interação do cliente, tornando o processo mais natural.
Como a solução de Customer Experience da Algar Tech pode ajudar?
A missão da Algar Tech é tornar completa a experiência do seu cliente. Portanto, ela atua no processo de transformação digital das empresas. Implementando soluções tecnológicas inovadoras com o objetivo de melhorar resultados, otimizar processos e transformar a jornada do cliente em todas as pontas do atendimento.
Assim, a portaria de atendimento trabalha com soluções inteligentes e flexíveis pautadas no tripé tecnologia, gestão de relacionamento e experiência do cliente. Tudo isso com expertise e equipe qualificada. Desse modo, são três serviços que a empresa oferece que juntas promovem melhorias significativas no atendimento de qualquer empresa.
A plataforma, por exemplo, trabalha com um sistema integrado na nuvem. Desse modo, ela oferece uma experiência omnicanal, permitindo que seu cliente converse com sua empresa de forma descomplicada, em qualquer lugar. E, claro, por qualquer dispositivo, seja celular, tablet ou computador.
O serviço também disponibiliza agentes virtuais que podem trabalhar associados aos agentes da empresa. Programados por inteligência artificial e machine learning, eles permitem um atendimento bem mais próximo do natural e customizado à medida que a interação com o cliente acontece.
A solução de atendimento ainda oferece um serviço que objetiva aprimorar ainda mais os processos de atendimento. Ou seja, a plataforma identifica gaps que possam gerar insights para a jornada do cliente e do agente de atendimento. Melhorando, assim, ambas as experiências e tornando a relação entre empresa e cliente mais sólida e positiva.
Viu como ter uma central hospedada na nuvem é a solução mais adequada para otimizar os processos de atendimento e alcançar resultados melhores? A solução de atendimento foi projetada com esse fim: ser uma plataforma de integração dos canais. Oferecendo serviços de voz e dados para potencializar a performance da sua central.
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