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Podcast Think Tech: UX: modelo Disney de encantamento pela experiência do usuário

Ana Karoline
Artigo por
Ana Karoline
Publicado em
30/06/22

E hoje, recebemos para um bate-papo, a Yordanna Colombo, Gerente de Customer Experience da empresa para falar sobre o modelo Disney de encantamento pela experiência do usuário, que inspirou a Warren Brasil.


Cássio: O Think Tech está no ar. Meu nome é Cássio Politi e junto com Algar Tech nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje a gente faz uma imersão em User Experience, ou experiência do usuário, em bom português. A Sara, nossa especialista virtual em negócios aqui na Algar Tech, foi, aliás, desenvolvida depois de muito estudo de UX ou UX, como preferir. Por isso, ela sabe bem que essa disciplina é importante, principalmente no ambiente digital, certo, Sara? 

Sara: Certíssimo, Cássio. Experiência do usuário é importante porque impacta nos negócios. Um estudo nos Estados Unidos mostra que 88% das pessoas não comprariam novamente de um site depois de terem uma experiência ruim. No entanto, apenas 55% das empresas fazem algum tipo de teste de usabilidade em seus sites. 

Cássio: Pois é, Sara. Tem um gap aí. Pelo menos um terço das empresas está entregando uma experiência ruim e nem sabe disso. Para o bate-papo de hoje eu tenho a grande satisfação de receber a Yordana Colombo, que é gerente de costumer experience da Warren, uma corretora e gestora de investimentos com uma história bem interessante. Ela nasceu em 2015 com um objetivo que é bastante pertinente para quem gosta aí de pensar em investir ou de investir, propriamente, que é descomplicar o mundo dos investimentos, algo necessário aí para nós que gostamos um pouco desse mundo. Yordana, ou, simplesmente, Dana, prazer ter você aqui. Obrigado por aceitar o convite para essa conversa. 

Yordana: Imagina, o prazer é todo meu, Cássio. Eu que agradeço esse convite para a gente bater um papo aqui e sempre aprender alguma coisa. 

Cássio: É isso aí. A ideia é essa: bater um papo. Você sabe, Dana, a tecnologia está disponível para tudo hoje, não é? O negócio da Warren, inclusive, é baseado em tecnologia. Vocês descomplicam o mundo dos investimentos com base em tecnologia, como teria que ser. Só que para atendimento, tecnologia tem limitações, na minha visão. Minha pergunta para você: a tecnologia substitui o humano até que ponto? Até que ponto isso é realidade e até que ponto isso é ficção? 

Yordana: Boa pergunta. Eu posso dar um comecinho, só um passo antes, sobre a Warren? Eu vou dar, na verdade, o meu começo e aí falar da minha briga em relação a essa tecnologia, se ela substitui o humano ou não. A Warren começou a ser pensada em 2015. Eu entrei nessa época lá para fazer textos, (inint) [00:03:21], minha formação é jornalismo, uma parte mais de comunicação. Só que a gente abriu as portas em 2017, eu vou encurtar bem a conversa aqui, a história, e apareceram os clientes. Não tinha ninguém para atender clientes, porque a gente abriu as portas e, opa, quem é que vai atender? Aí eu comecei a atender os clientes e comecei a curtir e comecei a mergulhar nesse mar de atendimento. Na época, 2017, e ainda acho que esse assunto é super pouco explorado, já se falava em costumer success, em costumer experience, costumer (inint) [00:03:58], costumer service, todos esses nomes em inglês para falar de atendimento ao cliente, de suporte ao cliente. Eu comecei a pesquisar sobre algumas empresas que faziam um atendimento um pouco diferenciado no suporte, como a Zappos, o próprio Nubank, naquela época, a Netflix, um atendimento muito mais informal e mais perto do que as pessoas falam do que qualquer outra coisa. Um atendimento literalmente que encantasse o suporte, porque quando a gente pensa em suporte, a gente pensa em empresas, por exemplo, de telemarketing, que vão ligar, que usam o gerúndio, “vou estar te atendendo”, mas a gente nunca pensa em uma área como um divisor de águas e que ela pode ser a retenção, ela pode ser tudo dentro… como é que eu posso dizer? Ela pode ser aquela galinha dos ovos de ouro, sabe? Aí eu comecei a pesquisar isso e comecei a atender e comecei a ver que falar com humano era um diferencial. Falar com um ser humano era muito importante para as pessoas que estavam sendo atendidas. Quando tu perguntas da tecnologia, e a Warren é uma empresa de tecnologia, inclusive nós temos um robô que indica os investimentos para as pessoas adequadas ao seu perfil, o nosso atendimento é 100% humanizado mesmo sendo uma empresa de tecnologia. O que eu vejo nesse aspecto? Eu vejo que não, as pessoas querem e precisam ser atendidas por humanos. O que a tecnologia vai fazer nesse caso? A tecnologia vai fornecer o melhor para o agente desde o uso do melhor software, das melhores ferramentas que possam facilitar o atendimento dele e aí a primeira parte de um atendimento, a primeira triagem pode ser tecnologia pura, porque às vezes, já existem empresas, já existem softwares que fazem isso de maneira muito legal, que é aquela triagem inicial das perguntas: você quer isso? Você quer falar aquilo? O que você quer? Mas de uma maneira que provavelmente a linguagem a gente tenha que trabalhar, porque eu sei que existe inteligência artificial, que existe um monte de coisa que a tecnologia pode fazer, mas essa linguagem inicial tem que ser muito bem trabalhada para ficar inteligível e gostoso esse atendimento. Tecnologia, respondendo à pergunta geral, ajuda, mas não é o driver no caso do atendimento. 

Cássio: Como é que você faz esse balanço? Porque, como você está dizendo, uma parte do atendimento funciona melhor automático, uma parte funciona melhor humanizada. Essa parte humanizada é a que vai encantar. Como é que você organiza isso, Dana? Pensando na jornada do cliente? 

Yordana: É pensando na jornada e literalmente atendendo e criando relatórios sobre isso, porque a gente só vai perceber a necessidade dessa tecnologia inicial ou a necessidade de alguma coisa atendendo e colocando dados. Por exemplo, eu acho que, primeira coisa: veja na área do cliente. Dando como exemplo a Warren: o cara foi lá, foi impactado por uma publicidade. Ele vai lá e entra Abrir sua conta. Naquele momento, o cadastro está totalmente ok, mas vamos supor que ele tenha algum problema. Já ter o atendimento ali, já ter uma previsão dos tipos de problema que ele vai ter ali no cadastro de acordo com atendimentos anteriores. Aí sim a tecnologia vai ajudar. Você teve problema nisso? Você precisa de ajuda nisso? Isso a gente consegue e isso é muito bom. É a partir de dados, a partir de atendimentos mesmo que a gente consegue usar, fazer o equilíbrio entre a tecnologia e o humano. Não sei se ficou claro, Cássio. 

Cássio: Ficou. Eu fico pensando aqui o seguinte, Dana: nós, consumidores, usuários de todos os serviços de atendimentos, gostamos, em algum momento, de ser atendido pela tecnologia. Nós queremos isso, porque é mais ágil. Especialmente coisas simples. Pegando aí o caso de vocês, se eu quero ver qual é o melhor investimento hoje, eu prefiro que seja uma inteligência artificial. Muito menos chance de erro, zero chance d erro. Um humano pode errar. Não sei se ele não está ali em um dia bom, não sei se tem um pouco de vaidade, (inint) [00:08:58] por causa disso. Por outro lado, tem hora que você quer falar com o humano um problema mais cabeludo. Estou pensando aqui experiências minhas. Teve uma vez, companhia área internacional. Eu precisava falar, porque era uma passagem cancelada por causa da pandemia. Você não sabia direito se ia ter reembolso, se não ia. Eu lembro que eu fui no Twitter dessa empresa, dessa companhia aérea, e falei no privado ali com eles, mandei uma mensagem, veio uma resposta de um robô. Falei: não quero falar com robô, quero falar com humano. Aí veio o humano. O que eu queria te perguntar com base nessa historinha: os feedbacks vão mostrando qual é o caminho? 

Yordana: Vão. 

Cássio: Porque no momento em que um cara como eu fala: não quero falar agora com robô. Está bom, está aqui o humano para você. Eles já devem ter mapeado que aquele tipo de problema é para ser por um humano. Os feedbacks funcionam como, nesse caso? 

Yordana: Nesses casos, assim, vamos colocar como a Warren uma empresa recente. Obviamente o atendimento já começou humano e continua ainda humano, mas já temos algumas triagens. Funciona assim: a gente tem tagueamento de atendimento. A gente vai lá, cliente entrou e aí vai lá e põe uma tag específica sobre aquele atendimento. A gente vê o número de tags sobre atendimento X e a gente vê: agora aqui nós conseguimos, sobre atendimento, específico, melhorar o fluxo para que ele nem chegue ao atendimento. Porque, no final de tudo, é produto, é mudança de produto, é deixar o nosso produto mais inteligível possível para que ele nem chegue ao atendimento. É através desse tagueamento que a gente faz com os atendimentos e chega e diz: fulano, hoje a gente percebeu que X clientes entraram e reclamaram – vou dar um exemplo besta – que não conseguem mandar foto no cadastro. Os caras vão lá e vão pesquisar: não conseguiu mandar foto porque no iOS tal não atualizou ainda a plataforma X. A partir disso a gente pode colocar lá no cadastro: verifique se o seu aplicativo está atualizado na versão tal. É nesse sentido, mas isso a gente só consegue mesmo com tagueamento de atendimento. Aí vem outro trabalho, Cássio, que é quais as tags que a gente usa, como é que elas são mais inteligíveis para o pessoal de produtos, para o pessoal de design, como é que elas ficam mais tranquilas também para o próprio agente, para não ter tipos de tagueamento diferentes sobre o mesmo assunto. Quer dizer, é um trabalho bem grande. Entender o que o cliente quer é difícil e passar isso para as outras áreas também é difícil. 

Cássio: Interessante o que você está dizendo. Dana, fico pensando aqui. Quando você abre mão de toda a tecnologia para colocar uma parte do atendimento humanizada efetivamente, literalmente humanizada, você está aumentando um pouco o custo da operação. Isso é equacionado como? Eu fico pensando o seguinte: você vai ter conflitos dentro da empresa, vai ter ali um lado, talvez, o pessoal de TI, o pessoal do financeiro vai falar: põe robô aí que funciona. Por outro lado, vai ter gente de UX falando: pera aí, você põe robô, funciona, economiza de um lado, mas perde do outro. Como é que é na tua experiência? Claro que isso também depende um pouco da cultura de cada empresa. Como é que é, na tua experiência? Essa discussão existe ou já é ponto pacífico de que isso é um gasto que deve ter? 

Yordana: Não. Essa discussão, obviamente, existe. Acho que tudo que a gente pode também melhorar para ser self service é útil e é bom para todo mundo. É bom para o cliente, é bom para a empresa. O que eu acho que a discussão é um pouco mais profunda, Cássio. A discussão é o seguinte: a gente valoriza pessoas do suporte? A gente valoriza suporte das empresas como eles devem ser valorizados? Porque aquilo que a gente conversou até um pouco antes desse papo em um outro momento sobre: hoje, quando a gente fala em suporte, o que a gente pensa? A gente pensa em uma pessoa que talvez não tenha um estudo, não tenha um segundo grau completo, falando gerúndio, e não é isso. A gente tem que mudar isso. A gente tem que mudar essa percepção, e mudar essa percepção é valorizar essas pessoas. Valorizar essas pessoas é simplesmente entender que, primeiro, essa parte é importante, e, segundo, essas pessoas sabem mais de cliente que qualquer outra área dentro de uma empresa. Ponto. Se nós somos costumer centric, se nós colocamos o cliente no centro, a nossa obrigação é olhar para a parte de suporte, valorizar essas pessoas e entendem quem sabe falar de cliente é quem atende cliente. Por isso que a discussão é muito mais profunda e, talvez, não seja tão assim: será que é caro ou não manter suporte? Será que é caro? Não. Olha os insights que a gente vai tirar dali. Olha tudo que a gente vai tirar dali. Olha também, e vou falar mais profundamente, a carreira que a gente pode fazer com as pessoas que trabalham ali. 

Cássio: Sim, é um celeiro. 

Yordana: É um celeiro. Para ser um celeiro, a gente tem que valorizar, a gente tem que mostrar que é importante e a gente tem que entender que cliente no centro é valorizar suporte. Eu acho que a discussão não é muito mais se é caro ou é barato. A discussão: não, não é caro, é investimento. Investir em suporte é investir em sites, investir em gestão de pessoas, investir em recursos humanos mesmo, porque muito pessoal, muito product manager sai de suporte, muito desenvolvedor pode sair de suporte. Acho que a discussão é muito maior? Sim, eu entendo que a gente tem que verificar o que é melhor para uma empresa, obviamente. A gente trabalha com isso. Eu sou sócia da Warren. Eu tenho que entender isso também. Mas hoje, atualmente, eu vou te falar na Warren que não é caro investir nisso. 

Cássio: Imagino. Custaria muito mais caro obter essa informação por outras fontes, ou você ficaria sem ela e, talvez, esse seja o grande prejuízo. 

Yordana: Exatamente. 

Cássio: Agora, como é que faz para dar o tom de voz? Você falou: gerundismo é um negócio que dói. Para quem é de comunicação, como a gente, gosta de ler e de escrever, você fala: porra, não é possível que ainda façam isso. Coisa que a gente trouxe ali da língua inglesa, que até é mais comum, mais aceito. Mas como é que você faz para dar o tom de voz? Falando do gerundismo, isso é um erro, um vício, mas você falou assim: as empresas que são benchmarks hoje, Netflix e outras, conseguem trabalhar em um tom informal, encantador. Porque é muito difícil isso. Para você ir do informal, encantador, para o bobinho, até meio (inint) [00:16:30] é um pulo. Eu lembro que teve uma ocasião, alguém me contou, algum amigo me contou que ele xingou de volta, porque ele estava com um problemaço e veio a pessoa: oi, amiguinho. Oi, amiguinho é o escambau. Fala direito comigo. Para ser inadequado é um pulo. Como é que é essa arte de você dar esse tom? 

Yordana: Essa é uma pergunta muito legal, porque tu tens total razão. Chegar, o cara está com um puta problema: “oi, amiguinho”. Pera aí, calma lá. Primeiro, uma coisa interessante: a Warren é uma empresa de investimentos, então ela não pode ser informal. O tom não é esse. O nosso tom é formal. 

Cássio: Parte meio que de um brand persona ali, então, não é? 

Yordana: Exatamente. A gente tem pessoas, a gente lida com dinheiro de pessoas, então o tom ali é formal. O que acontece? Quando treinam a gente, a gente fala: a gente tem que sentir o cliente. É difícil sentir via escrita. É muito difícil, mas, obviamente, existem algumas coisas que a gente percebe. Se falou em caixa alta, já esquece. Está gritando. Vai no formal. Se usou 500 mil exclamações, já esquece, vai no formal também. Mas se botou um sorriso, se botou coraçãozinho, vai indo. Não vai tentando… 

Cássio: Não pega intimidade muito cedo. 

Yordana: Não pega intimidade, mas vai indo. Isso a gente conseguiu equilibrar ali um pouco com vários agentes, obviamente, com atendimentos. A gente já sabe: tem cliente, por exemplo, que entra e já fala de futebol, já entra: vocês são gaúchos? Como é que está o Grêmio? Como é que está o Inter? Esse é o cliente que o cara já pode ir em uma tranquilidade, em um tom mais informal, obviamente, lembrando que é uma empresa de investimentos. Tem cliente que já chega bravo, “cadê meu resgate?”. Esquece tom informal, vai na formalidade: “oi, fulano, tudo bem?” e vai indo. Esse equilíbrio é ver atendimento por atendimento. A gente faz auditorias disso. Esse tipo de atendimento é o tipo de atendimento que a gente poderia ter sido mais informal no final, poderia ter feito uma piadinha dentro de todos os conformes de mercado financeiro, dentro de tudo aquilo que a gente acredita ser o correto. A gente podia ter feito uma piadinha. Esse outro: olha, amigo, acho que foi demais. Acho que não deveria ter feito isso. O cliente não te deu deixa para isso. Como é que a gente faz isso, esse equilíbrio? É: auditorias, treinamento. Basicamente treinamento e auditoria, Cássio, nem outros pontos. É basicamente treinamento e auditoria. 

Cássio: A gente está falando disso, eu estava esperando você citar mais uma marca, que eu sei que você adora, que é a Disney. Você me faz lembrar da Disney quando você fala. 

Yordana: É que a Disney não tem. 

Cássio: Não tem. Eu estava uma vez, já tinha ido algumas vezes como guia para a Disney. Quando eu estava na faculdade, eu ia como guia levar grupos para Orlando, carregar bandeirinha. Adorava fazer isso. Faria de novo hoje, se me chamassem. 

Yordana: Eu faria tranquilamente também. 

Cássio: Ainda ganhava para isso e, na época, eu era garoto, tinha 20 anos e conduzindo molecada de 15 a 20 anos. Era uma delícia. Claro que sempre tinha um guia mais velho. Naquela época, muitas das excursões para a Disney, que tinha muito. Acho que hoje tem muito pouco. 

Yordana: Hoje tem menos, mas eu fui para a Disney também com excursão. Eu tinha 15 anos. Isso em 1800 e não sei quanto. 

Cássio: Eu também. Eu em 1700 e não sei quanto, porque eu era o guia, entendeu? Algumas vezes eu fui. Era muito legal. Mas, na época, você é muito novo. Eu não tinha estudado ainda comunicação, marketing, nada. Eu era muito novo. Depois que eu voltei lá, uns 10 anos atrás, adulto já, professor de marketing, falei: deixa eu testar se isso é verdade, que os caras têm um treinamento incrível. Eu fazia uma coisa, minha mulher até falava: para de ser chato com eles. Eu chegava para qualquer um e perguntava assim, coisas básicas: onde é o banheiro? Que horas é o show tal? Todos sabem responder tudo. São garotos, geralmente universitários, que vêm fazer um estágio na Disney trabalhando nisso, e eu lembro que estava um limpando o coco do cavalo mesmo. Não é forma de falar. O cavalo passa (inint) [00:21:12], faz coco no meio do asfalto ali e vem alguém limpar. Falei: o show tal vai ser projetado no (inint) [00:21:18]? O cara para, coloca a vassoura e o equipamento dele no chão, tira do bolso a programação. Eu falei: aquele cara não vai saber, porque ele está com as mãos ocupadas. Tira do bolso a programação e me dá a resposta precisa. É por isso que a gente fala que a Disney é a Disney. Eu estava pensando no lado UX. Se você pegar o próprio Wall Disney, ele tem uma frase que é a seguinte. Vou abrir aspas para ele aqui: você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso ter pessoas para transformar o sonho em realidade. Frase dele, quer dizer, conceito dele. Isso foi na década de 70, quando ele criou os 10 mandamentos do Mickey. Os 10 mandamentos do Mickey são de UX puro. 

Yordana: Está no livro, aquele que eu esqueci o nome agora, da Disney. 

Cássio: Está no livro dele. Vou lembrar o nome e vou colocar aqui na descrição do podcast, mas é isso. Conheça o pública, se comunica bem, evite contradições, se coloca no lugar do seu público. Tudo está muito ligado a UX. Dei essa volta toda, contei a história aqui, para te perguntar isso: é um pouco de você entrar na cabeça do cliente e, a partir desses feedbacks, entender o que agrada, o que encanta? 

Yordana: Perfeito, é isso mesmo. É exatamente isso. Sabe como que a gente faz isso? Eu estava lembrando da própria Disney: com equipes diversas, com equipe com diversidade. A Disney tem isso. Porque tu ter uma equipe diversa com inúmeras formações, por exemplo, vou dar o exemplo da Warren: a gente tem geógrafo, tem publicitário, tem economista, tem atendendo. A gente tem pessoas para todo tipo de pessoas que vão chegar no atendimento. Isso é o que a gente chama de empatia, isso que a gente chama de criar um laço. É isso que a Disney faz. Eu acho que esse é um dos maiores diferenciais, pensar também que o encantamento faz parte de criar laços com clientes e criar laços com clientes, tu tens que ter uma equipe diversa para isso, porque as pessoas são diferentes. É nesse sentido que eu vejo essa questão da diversidade dentro do atendimento e que isso vai fazer o encantamento final. Ter aquela parte que a gente chama do momento (wow) [00:23:53], que é: tu recebeste isso na Disney, porque tu não esperavas que ele ia tirar o papelzinho e te dar toda a programação. A gente tenta isso, de alguma maneira. O momento (wow) [00:24:06] é a gente perceber que a menina foi lá pedir um resgate e avisou que pediu o resgate. Poxa, ele tem que cair dia tal porque eu vou casar sábado. A gente mandou flores para ela sábado. 

Cássio: Isso é bem Disney. 

Yordana: É. Tu tens noção o diferencial que deve ter feito para ela? Foi uma coisa simples. Cada agente de suporte tem que enviar, escolher por mês um cliente para enviar uma carta. Eles têm essa meta. Escrita por eles, dizendo: a gente conversou dia tal. Eles têm que achar esse insight com algum cliente. É muito fácil achar. Porque eles conversam com milhares de pessoas, eles são diversos, eles conversam com milhares de pessoas que são diversas. 

Cássio: Alguma vai marcar. 

Yordana: Exatamente. Eu acho que o diferencial está nisso, sabe? 

Cássio: Perfeito. Que legal ouvir isso. Eu achei o livro aqui ó: o jeito Disney de encantar os clientes. 

Yordana: Maravilhoso. 

Cássio: É esse? 

Yordana: É esse mesmo. 

Cássio: Deixei o link aqui na descrição do podcast. 

Yordana: (inint) [00:25:24] o outro também, que é o da Zappos. 

Cássio: Já passa o link aí. 

Yordana: Já passo o link. 

Cássio: Eu já coloco também na descrição do podcast. 

Yordana: A experiência Zappos. Deixa eu passar aqui. 

Cássio: Bacana. Está na descrição do podcast aqui. 

Yordana: Esse livro da Zappos é legal porque a Zappos tem a experiência de quem entra na Zappos tem que passar uma semana atendendo cliente, não interessa o que essa pessoa vai fazer. 

Cássio: Pode ser o cara do financeiro, CFO. 

Yordana: CFO. Vai ficar lá. Qualquer pessoa. 

Cássio: Vou ler esse livro. 

Yordana: Esse livro é muito legal. A Zappos é um baita benchmark. Eles têm histórias de atendimentos sensacionais. 

Cássio: Chama: experiência Zappos, cinco princípios de administração que transformam uma ideia simples em um negócio milionário. 

Yordana: O título não é muito gostoso, mas o livro… é que o jeito Disney de encantar é super gostoso, aí experiência Zappos, cinco princípios de… 

Cássio: Está legal. Está na descrição para quem está ouvindo a gente, está na descrição aqui do podcast. 

Yordana: Mas é muito legal essa coisa. Falar com cliente, encantar cliente, eu gosto muito disso. Cássio, a gente é cliente. O que a gente mais quer é ser bem atendido. No mínimo a gente tem que fazer isso pelo cliente, atender como gostaria de ser atendido. 

Cássio: Para você ter aquela moral. O dia que você é mal atendido, você fala: na minha empresa eu jamais atenderia assim. 

Yordana: Jamais faria isso. Agora eu esqueci, mas teve um caso esses dias com o meu marido, de atendimento, que eu falei: nossa, era só ela ter sorrido. Eu esqueci o que foi… 

Cássio: Mas o sorriso bastava. 

Yordana: Só o sorriso bastava. Eu falei: cara, ela me perdeu ali. 

Cássio: Sim. 

Yordana: Sabe? Infelizmente esqueci. 

Cássio: Mas o princípio dá para entender, Dana. Volta no que a gente falou no começo da conversa: humanização. Quando você sorri, você está humanizando. Robôs ainda não sorriem. Talvez cheguem lá em algum momento, mas é isso, é você se sentir acolhido quando você tem um atendimento e todos nós temos histórias para contar de atendimentos bons que marcaram e atendimentos ruins que marcaram. Mas esse é o ponto: os ruins marcam bem, mas aí é que está. Quando a gente fala em atendimento, vê se você concorda: o bom também marca. 

Yordana: Marca total. Tu falaste da Disney. Eu tive uma experiência quase semelhante na Disney, que eu precisava de um esparadrapo. Nossa, só faltou me levarem em uma ambulância. Meu Deus, era só um esparadrapo. Perguntaram como é que eu estava, mostrei o que era, me deram 30 esparadrapos. Perdão, não era nem esparadrapo, era Band-aid. Ainda me deram Band-aid tri fofinho. 

Cássio: Dá mais um para guardar. 

Yordana: Dá mais um para eu guardar. Eu faço questão muito também aqui, quando eu sou bem atendida, de elogiar, porque isso é um diferencial nas empresas. 

Cássio: Verdade. É isso. Poxa, Dana, que gostoso conversar com você. Você tem uma energia muito boa. Você consegue transmitir isso no áudio. Gostoso. Você tem uma alegria muito gostosa, contagiante aí e apaixonada pelo que faz. Quando a gente trabalha com amor, a gente trabalha direito. Por isso que vocês estão aí arrasando no que diz respeito a atendimento e está explicado porquê. Te agradeço muito por esse papo. Volte mais vezes, Dana. 

Yordana: Imagina, Cássio. Eu que agradeço, o assunto que eu adoro falar, adoro aprender sobre esse assunto. Adorei a troca de ideias, o aprendizado. A gente está sempre aprendendo, Cássio, então foi muito bom conversar. Me chame mais vezes. 

Cássio: Muito bem. Vamos chegando, então, ao final do Think Tech de hoje. Foi legal ter falado aí com a Yordana Colombo sobre a Disney, essa experiência dela na Warren tem bastante inspiração na Disney e em outras referências, como a Dana trouxe aí. Eu curti muito essa parte aí do bate-papo em que a gente falou da Disney, viu, Sara? 

Sara: Eu também, Cássio. Algumas ideias de experiência do usuário têm muita relação com a Disney. Por exemplo: a Disney manifesta uma preocupação enorme em causar uma primeira boa impressão. Isso é um aspecto importante do UX. Um estudo publicado no site Business Insider mostra que uma pessoa leva apenas sete segundos para formar uma opinião sobre a sua empresa. Essa impressão pode ser positiva ou negativa. Quando se trata de sites, esse tempo é ainda menor. Em apenas cinco décimos de segundos o visitante já tem uma impressão positiva ou negativa sobre o seu site. Por isso, é importante caprichar no primeiro contato. 

Cássio: As informações, Sara, que você traz aqui da sua atmosfera digital são sempre muito valiosas. Eu concordo com você. Aliás, o Google tem um conceito similar, sabia? É o ZMOT, que é a sigla em inglês para Momento Zero da Verdade. Em resumo, na visão do Google, a primeira impressão conta muito, mas essa impressão vem sendo formada antes do primeiro contato. As pessoas começam a formar a opinião delas sobre um produto, sobre o serviço, sobre uma experiência a partir do momento que elas fazem buscas online no Google e em outras fontes. Isso é uma outra história para um outro podcast. É isso aí. Think Tech de hoje fica por aqui. Até a próxima, hein?


E aí, gostaram? Fique ligado que toda quinta-feira temos um episódio novo. Escolha onde acompanhar:

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