Em busca de automatização e inteligência de negócio para um processo de melhoria contínua, a Avon – líder mundial no mercado de beleza por vendas diretas e cerca de 1,5 milhão de revendedoras somente no Brasil – construiu junto com a Algar Tech – multinacional brasileira que integra soluções de TIC e BPO – um modelo diferenciado de contratação de serviços de contact center baseado em produtividade e inovação digital. Parceira Algar Tech há 11 anos, a Avon investiu recentemente no atendimento multicanal, com automatizações em URA, o que reduziu a quantidade de chamadas no atendimento telefônico e o custo em função da troca do atendimento humano pelo virtual. Hoje, 50% dos pedidos de vendas são registrados pela própria revendedora nos canais digitais. A multicanalidade também foi adotada para a operação de recuperação de crédito nas operações de cobrança, com a utilização de SMS, Voicer e e-mail, e de ferramenta preditiva para aumentar a produtividade.
A empresa ainda investiu na flexibilidade de contratação com o modelo speaking time, com contrato 100% variável por produtividade e minuto falado. Uma prática aderente para uma operação que conta com 154 posições de atendimento e registra, aproximadamente, 205 mil ligações por mês e mais de 1 milhão de minutos falados no mesmo período. Para atender esta demanda, a Algar Tech oferece service desk com suporte às tecnologias aplicadas às operações com garantia de agilidade e disponibilidade no atendimento multicanal às revendedoras.
Entre as outras soluções oferecidas pela Algar Tech à operação da Avon estão: atendimento receptivo, cobrança e backoffice baseado em indicadores real time e processo de melhoria contínua; desenvolvimento de aplicações para suporte às operações com soluções customizadas que visam automatização e eficiência operacional; Data Center para suporte às operações de contact center garantindo a disponibilidade e escalabilidade, de acordo com a demanda e sazonalidade do volume de ligações.
