Conheça a Estella: bicampeã em prêmio de melhor assistente virtual de suporte

Estella, como é chamada a analista virtual do Intuitive Service Desk da Algar Tech, recebe pela segunda vez o prêmio do HDI Brasil e se torna a primeira chatbot bicampeã na categoria melhor assistente virtual de suporte.

Estella é inteligência artificial que compõe a solução Intuitive Service Desk (ISD), uma evolução do serviço de Service Desk criada para gerar a melhor experiência e maximizar a produtividade dos usuários.

O HDI Brasil, que realiza a premiação, é uma associação global como referência no desenvolvimento do segmento de atendimento e suporte a clientes internos e externos. 

O evento tem como foco a transformação digital nos serviços de TI e promove discussão sobre temas como inteligência artificial, bots, gestão do conhecimento, governança ágil de TI, customer experience / success, devops, métodos ágeis, suporte e serviços de TI, entre outros.

O Service Desk da Algar Tech foi o primeiro certificado pelo HDI Support Center Certification, única certificação criada especificamente para centro de suporte / serviços de TI, que atesta o empenho de um Centro de Suporte para com a excelência, eficiência e qualidade de serviço baseado em um padrão de mercado reconhecido mundialmente.

Como nasceu a Estella?

Para tornar a ferramenta de Intuitive Service Desk cada vez mais ágil e proativa, em 2018 nasceu a Estella, a Analista Virtual do Service Desk. 

A Estella é uma plataforma de inteligência artificial preparada para absorver o maior número de atendimento técnicos, auxiliando os usuários a solucionarem seus problemas sem precisarem abrir chamados na TI.

Dessa forma, a Estella surge para automatizar funcionalidades de baixa e média complexidade para aumentar a efetividade e agilidade na resolução de problemas, para desafogar o setor operacional e, ainda, para transformar a experiência de atendimento dos usuários. 

A Estella é capaz, por meio de Inteligência Artificial, de entender a necessidade do usuário por meio do seu chamado e aplicar uma série de soluções sem a necessidade de intervenção humana.

Por isso ela atua em duas frentes de atendimento:

• Resolutiva: Na qual sua atuação é na resolução de problemas ou solicitações de forma autônoma
• Informativa: Na qual ela fornece informações para sanar dúvidas sobre a organização ou processos e solicitações. 

Números da Estella no Service Desk

Desde o seu lançamento em 2018, foi verificado que a Estella proporciona melhor experiência para o usuário, com menos tempo gasto no suporte e mais produtividade para seus funcionários. Isso é comprovado porque ela consegue solucionar chamados com 26% mais rapidez e com até 35% menos interação humana. 

Os índices comprovam que 95% dos usuários estão satisfeitos com a Estella, por ter uma experiência na jornada do usuário mais efetiva, com 14% de redução no tempo gasto ao acionar o Service Desk e modelo de negócio e projetos de eficiência operacional com compartilhamento de até 50% dos ganhos. 

Só no último semestre desse ano a Estella atendeu cerca de 33.734 usuários com 171.980 interações digitais. Teve a marca de 67% de resolução dos chamados solucionados nos canais digitais, sem intervenção humana. 

Teve também cerca de 31% dos atendimentos do Service Desk digitalizados e fechou o semestre com índice de satisfação de 84% dos usuários.

Com a Estella atividades simples, como um reset de senha que demoraria cerca de 6 minutos no atendimento convencional, dura cerca de 1 minuto.

E por se tratar de uma Inteligência Artificial, a Estella estará sempre em constante evolução, conseguindo adequar a linguagem àquela dos seus clientes, além de conseguir evoluir o leque de resolução de chamados.

Como funciona o Intuitive Desk Service

Antes de falar sobre o Intuitive Service Desk, você lembra como era antes precisar desses serviços? Um usuário tinha problemas com notas fiscais no escritório, por exemplo. O primeiro passo era entrar em contato com o Service Desk e aguardar na fila de atendimento. 

Depois, os dados eram confirmados e o usuário tinha que aguardar na linha por uma solução. Isso envolvia muita espera e paciência até que o problema fosse resolvido. 

Foi pensando nisso, que a Algar Tech resolveu desenvolver o Intuitive Service Desk (ISD), uma modernização do Service Desk para tornar a solução mais proativa, preditiva e analítica para trazer mais agilidade para a vida do usuário e para minimizar a indisponibilidade do ambiente. 

O ISD foi criado para reduzir o tempo gasto com manutenções simples. Dessa forma, ele trabalha para garantir a disponibilidade dos processos de negócios suportados pelo ambiente de tecnologia e a melhor experiência ao usuário de TI.

Com a ajuda da inteligência artificial, os chamados de TI são recebidos e analisados, de acordo com as informações do negócio, o que torna a ferramenta mais analítica e gera uma predição direcionada ao problema.

Além disso, caso o equipamento precise de uma manutenção mais demorada, é possível escolher um horário de menor funcionamento do equipamento, para minimizar atrasos nas tarefas dos colaboradores.

Conheça mais dos benefícios da Estella 

Deu pra perceber o quanto ter uma Estella vai melhorar vários aspectos do seu negócio. Ao agilizar a resolução de problemas, otimizar a demanda dos setores e melhorar a experiência do usuário, ela estará contribuindo diretamente para aumentar sua competitividade de mercado. 

O ISD ainda oferece uma plataforma exclusiva que permite a integração flexível entre tecnologias e processos de negócios. 

Ao conectar APIs de várias corporações, é possível fazer uma análise de dados mais profunda e relevante, a partir de um número gigantesco de informações. Assim, a ferramenta vai se aperfeiçoando para entregar um serviço cada vez melhor aos próximos clientes.

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