O service desk e a nova era das soluções cognitivas de TI

Não sendo mais restrita a discussões técnicas, a TI passa a ser incorporada à estratégia das empresas. A entrega com foco na experiência do usuário e no retorno para o negócio é um diferencial competitivo no mercado. Seguindo essa tendencia, temos  no service desk um mecanismo fundamental para melhorar resultados, investido em novas soluções cognitivas de TI. 

Hoje, a TI é vista por empreendedores como fator crítico para a execução do planejamento estratégico e conquista de metas e objetivos.O service desk possibilita a redução de erros e falhas na infraestrutura de TI e rápida resolução de eventuais problemas, mantendo o perfeito funcionamento de todos os processos de negócios.

O que é service desk?

As boas práticas de mercado consideram o service desk essencial para a gestão da infraestrutura de TI. O service desk é o ponto único de contato para resolver qualquer tipo de demanda (técnica ou de negócio), gerenciando-as fim-a-fim por meio de uma atuação reativa ou proativa.

Ele otimiza a produtividade dos usuários, aumenta a qualidade no atendimento e torna os processos mais eficientes, além de centralizar todas as necessidades de uma empresa em um único lugar.

Com a comunicação em um único ponto de contato entre a empresa e seus consumidores, empregados e parceiros, o propósito de um service desk é garantir que os usuários recebam a ajuda apropriada com o impacto mínimo nas operações de negócios.

Paradas repentinas no servidor, falhas na segurança, problemas de gerenciamento de e-mails e permissões são alguns problemas tratados por profissionais de service desk. Esse serviço tem caráter consultivo e inclui ações preventivas para evitar falhas e manter o funcionamento operacional da infraestrutura de TI.

O atendimento do service desk, além de telefônico e online, pode ser presencial (Suporte Field Services). Este tipo de atendimento está relacionado às demandas remanescentes que não são solucionáveis por meio do atendimento remoto (telefônico ou online), além de realizar visitas preventivas no cliente, que possibilitam antecipar falhas através de um mapeamento de todo ambiente do cliente e seu funcionamento.

Qual é a importância do Service Desk na sua empresa?

O service desk é o centro de suporte mais poderoso para gerenciar remotamente a TI de uma empresa. Para que uma organização se mantenha no mercado, é essencial que ela possua um centro de suporte de TI com gestão remota e centralizada..

Em termos de gerenciamento, entender o que é service desk e implantá-lo na sua empresa evita a queda de produtividade. Uma efetiva estruturação do service desk com alto nível de maturidade prevê a identificação proativa de incidentes. Isso não só aumenta a percepção de valor pelos usuários finais, mas, principalmente, redução de custos.  Além disso, fornece inputs para gerenciamento e organização de toda a área de TI, melhora significativamente o controle da infraestrutura e padroniza o atendimento.

Por ser uma função com foco no cliente e orientada a serviços, o service desk  reduz gastos com reparos e manutenção, aumenta a lucratividade do seu negócio, fornece inputs importantes para gerenciamento e organização de toda TI e garante a melhor experiência e percepção de valor dos usuários.

A nova era do service desk: Soluções cognitivas e o service desk intuitivo

Em sua maioria, gestores de TI são avessos a riscos, pois acreditam que é preciso ter certeza que suas escolhas não comprometem a segurança da rede nem das máquinas. Assim, o service desk deve passar segurança e credibilidade a fim de conquistar a confiança dos gestores.

É para atender a essas exigências que a Algar Tech passa a oferecer, a partir desse ano, o serviço de service desk intuitivo (SD digitalizado), que garante a disponibilidade do ambiente de tecnologia. Utilizando a transformação digital, cuja finalidade é oferecer a melhor experiência aos usuários da TI sem deixar de prover retorno sobre o investimento.

O ponto único de contato passa a ser omnichannel por meio de autossolução, multicanal, automação de processos de negócio, inteligência cognitiva e base de conhecimento federada, para entregar a máxima disponibilidade do ambiente de tecnologia que suporta o negócio.

Entre as principais atividades do service desk intuitivo (SD digitalizado) da Algar Tech estão a aplicação de analytics na base de chamados, a fim de identificar causa raiz, solução definitiva e autossolução preditiva. Além disso, o service desk passa a federar todo conhecimento de TI sendo uma função-chave para a gestão do conhecimento.

Contudo, o service desk intuitivo da Algar Tech oferece diversas soluções agregadas, tais como: PAM (Process Automation Management); Analytics de Chamados – Solução Cognitiva; Autossolução; Base de Conhecimento Federada/Social; Chatbot; Multicanal; Automação Preditiva; CTI (Computer Telephony Integration), Gamificação e Dashboard Integrado.

E você, o que acha do service desk e como acredita que ele pode auxiliar no dia a dia de sua empresa? Compartilhe sua opinião nos comentários.

[mc_newsletter]