A uberização como agente transformador dos serviços

Resultado direto da Transformação Digital, a uberização é um fenômeno que tem provocado mudanças significativas no cenário comercial em todo o mundo. Com potencial de afetar praticamente todos os setores da economia, ela expressa um novo formato de fazer negócios. Em que as tecnologias móveis representam a ponte que conecta consumidores e empresas da forma mais direta possível. Assim, o fornecedor consegue personalizar o produto ou serviço final ofertado, agregando maior valor para o cliente.

O fato do consumidor moderno ter uma nova perspectiva em relação aos serviços que lhe são oferecidos e esperar que a comunicação aconteça em tempo real, tem feito com que novas modalidades de negócios sejam lançadas no mercado. Nesse sentido, Uber, Airbnb e Netflix podem ser considerados os grandes exemplos de empresas que surgiram nos últimos anos. E, reforçaram a ideia por trás desse conceito, onde pessoas comuns possuem a chance de oferecer serviços por meio de plataformas online, normalmente disponíveis para acesso rápido via dispositivos móveis.

Conheça a seguir como a uberização tem afetado o modo como as empresas ofertam seus serviços. E, quais são os impactos desse fenômeno no mundo dos negócios, principalmente em setores marcados pela tradição.

A uberização dos serviços

O termo uberização faz referência direta ao Uber, startup criada em 2009, nos Estados Unidos que nasceu com o objetivo de organizar, em uma plataforma digital, os carros particulares dispostos a oferecer caronas pagas. Atendendo, assim, a uma necessidade comum do cotidiano das pessoas. Eficiente, acessível e simples de ser utilizado, o aplicativo passou a despertar cada vez mais o interesse de usuários. Atualmente já está presente em mais de 100 países pelo mundo.

Desde então, esse tipo de plataforma que elimina barreiras entre quem pode oferecer um serviço e quem deseja contratá-lo, começou a despertar a atenção de empresas em diversos setores. A Netflix, com o streaming de filmes e séries, Airbnb, com o aluguel de casas e apartamentos e Biva, com empréstimos a baixas taxas de juros, talvez sejam os serviços uberizados mais conhecidos atualmente.

Porém, já existem opções que atendem necessidades diversas, como a estadia temporária de animais (DogHero), troca de brinquedos (Quintal de Trocas), aluguel e troca de roupas (Armário Compartilhado) e assistência de especialistas para manutenção de dispositivos eletrônicos (Nerd2.me). Já na área de TI, a NetSupport, que recebeu investimentos da Algar Ventures, é um exemplo de empresa que conseguiu uberizar serviços de tecnologia.  

Pela ótica dos negócios tradicionais e já consolidados no mercado, a uberização muitas vezes não é vista com bons olhos. A oferta de  serviços com preços mais baixos ao cliente final, visto que os custos operacionais são menores e a  garantia de comodidade ao usuário, que não precisa enfrentar processos burocráticos para contratar o serviço que deseja, são considerados os principais benefícios, que muitas vezes as grandes empresas não conseguem entregar aos clientes.

Braço da chamada economia compartilhada, a uberização parece ter chegado para ficar. Em tempos de Transformação Digital e preocupação constante com a experiência do consumidor, os serviços uberizados entenderam que o foco dos negócios precisa estar centrado nas pessoas. Assim, com facilidades e promoção de relações mais próximas, essa nova categoria de empresas tem feito com que as grandes organizações se inspirem e passem a olhar com atenção para esse fenômeno do mercado. A fim de não ficarem pra trás na concorrência.

A visão dos clientes e fornecedores

Uma pesquisa realizada pela ClickSoftware com 2.500 clientes e 650 empresas do Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha, Austrália e Estados Unidos apontou que existem diferenças no que diz respeito à expectativa dos consumidores. E, também com à realidade oferecida pelos fornecedores quando o assunto é a uberização dos serviços.

O estudo revelou que enquanto as empresas estão focadas em entregar novas tecnologias aos seus usuários, os clientes valorizam aspectos mais simples, como a comunicação assertiva e em tempo real. E,  também na transparência na prestação dos serviços. Verificou-se que mais de  60% dos consumidores não veem com bons olhos um longo tempo de espera entre o acionamento de um serviço. Do seu início e respectiva conclusão, sendo esse um fato determinante para uma má experiência do cliente.

Além disso, mesmo em um momento marcado pela crescente demanda por serviços uberizados, apenas 5% das pessoas consultadas na pesquisa relataram ter recebido algum tipo de comunicação de um fornecedor via mídias sociais, SMS ou reconhecimento de voz interativo, considerados os principais canais propagadores dessa nova categoria de serviços.

Ao que tudo indica, a uberização dos serviços veio para ficar. Por isso, é muito importante que as grandes empresas reflitam e comecem a traçar ações estratégicas a fim de manter e conquistar um número maior de clientes na era dos serviços digitais. E você, o que acha dessa tendência? Compartilhe conosco sua opinião nos comentários!

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