Como trabalhar a fidelização de clientes na era do ephemeral?

A era Ephemeral influencia no comportamento do cliente e na forma como ele enxerga as empresas e o consumo. O acesso à tecnologia, como o uso de dispositivos móveis, provou novos hábitos e desenvolveu um pensamento imediatista.

O foco é no presente, o que resulta em desapego pelo futuro e pela fidelidade às marcas. E esse é exatamente o conceito de Ephemeral. Para exemplificar, imagine um mundo sem posses, mas repleto de acessos e possibilidades instantâneas.

Nesse cenário, há um desejo de novas experiências e a ansiedade por novidades já. Outra característica do conceito Ephemeral é o desapego pelo futuro e a falta de fidelização a um produto ou serviço.

De acordo com Kevin Kelly, editor executivo e fundador da Revista Wired, “A vida tecnológica no futuro será uma espécie de atualizações sem fim. Padrões que desaparecem, menus que se modificam”.

De fato, a noção de tempo mudou e a tecnologia nos trouxe uma ansiedade e uma eterna busca pela felicidade imediata. Assim, usamos programas que operam totalmente no presente, como os Stories do Instagram, Facebook e YouTube.

 A era Ephemeral e a perda da fidelização

No âmbito da fidelização devemos considerar que a confiança, por exemplo, é algo que não pode ser reproduzido em massa. De fato, não é possível comprar confiança ou armazená-la em algum lugar.

De acordo com pesquisa da Accenture Strategy, realizada em 2018, 83% dos consumidores brasileiros preferiram comprar com outros fornecedores. Além disso, 36% mudaram suas expectativas sobre as marcas que conheciam.

Esse comportamento reflete bem o conceito Ephemeral e mostra a necessidade que as empresas têm em oferecer sempre novidades para manter o interesse dos clientes. Do mesmo modo, enfrentam a tendência criada pelo mundo virtual do consumo efêmero. É como se agora tudo fosse consumido como um Uber ou iFood.

Em contrapartida, as pessoas querem ver as marcas engajadas em causas que consideram importantes para continuar mantendo-as como fornecedoras.

Os consumidores querem consumir de forma consciente e não aceitam mais aquele tipo de marketing ou propaganda que diz a eles o que comprar ou o que usar. Ainda mais por terem tanto acesso à informação e poder de escolha, eles querem consumir tudo de forma completa e bem rápida.

Essa busca por informação, à propósito, gera um medo nas pessoas de ficarem de fora de tudo, conhecido como FOMO (fear of missing out). Assim, os stories ganham força por oferecerem o que o mundo Ephemeral exige: conteúdos suficientes para viver e consumir o presente.

O mundo digital e a conquista do consumidor

Adaptar-se ao novo mundo é a exigência da era Ephemeral. Muitos consumidores preferem usar aplicativos para resolver suas necessidades, como já comentamos.

O uso do Uber, 99 ou do Cabify incentiva as pessoas a consumirem a experiência de usar carro ou em vez de comprar um para si. O automóvel deixou de ser um objeto de desejo e status.

Da mesma forma, quando as pessoas planejam suas viagens de férias recorrem a sites como o Airbnb. Com isso, podem se hospedar em casas ou apartamentos mobiliados e ter uma experiência diferente e familiar ao seu lar.

Conquistar o consumidor vai além de oferecer produtos e serviços. Proporcionar um conjunto de recursos e “entregar o controle” é importante para conquistar o consumidor.

Atendimento diferenciado e a Transformação Digital

Oferecer atendimento diferenciado é a melhor forma de consolidar a empresa no mercado e aumentar sua competitividade, além de trazê-la para a transformação digital.

Por isso, a empresa deve procurar uma forma de alinhar a estratégia organizacional com as inovações.

Ao demonstrar seu engajamento e sua capacidade em acompanhar as exigências do consumidor de forma rápida, a organização consegue absorver as exigências e estar adequada ao conceito Ephemeral.

Por isso, buscar novas formas de oferecer atendimento é de extrema importância para inovar. Assim, a empresa, além de procurar um parceiro como a Algar Tech para fortalecer seu relacionamento com o cliente, pode investir nos seguintes recursos:

1 –  Redes Sociais e Chatbot

Com o uso cada vez mais popular dos dispositivos móveis (tablets e smartphones), as pessoas aproveitam a comodidade para entrar em contato com as empresas por meio das redes sociais.

É muito mais fácil usar o aplicativo do Facebook ou do Twitter e enviar mensagens no momento que achar mais conveniente.

Além disso, para a empresa manter o atendimento contínuo, um chatbot pode ser integrado aos chats das redes sociais no intuito de esclarecer dúvidas comuns ou agilizar a solução de um problema do consumidor.

Contar com um sistema de gestão do relacionamento com o cliente é a melhor forma de oferecer uma experiência rica ao cliente e alcançar a fidelização.

Assim, a empresa consegue manter esse canal ativo e completamente otimizado para atender em tempo real.

 2 – Streaming de vídeos e Stories

Transmissão em tempo real de vídeos com algum conteúdo que realmente chame a atenção do público. Esse formato mantém a proximidade com as pessoas, pois, geralmente, é possível que as pessoas interajam com a troca de mensagens via chat.

Dessa forma, o cliente pode conhecer um produto ou serviço que esteja interessado e tirar dúvidas no momento em que a “live” acontece.

Outra maneira é postar stories no Instagram, Facebook ou YouTube para engajar o público. Esse recurso permite que a empresa poste fotos e vídeos gravados ou ao vivo.

Com certeza, este é o formato mais alinhado com o conceito Ephemeral e vale apostar para aumentar a fidelização.

O cliente é o que mais importa

Em todo negócio, os esforços para que os processos sejam bem-sucedidos têm como principal objetivo satisfazer o cliente. É pelo público-alvo que os serviços e produtos existem.

Por isso, buscar abordagens inovadoras e conhecer conceitos como o Ephemeral ajuda a empresa a se destacar no mercado. Contar com a tecnologia disponível e que mantém tudo no presente é a melhor estratégia.

Assim, a empresa precisa incluir aplicativos e redes sociais em suas campanhas. Afinal, quem arrisca sempre consegue superar as expectativas!

O que achou desse conceito? Já ouviu falar de Ephemeral antes? Entre em contato e saiba como transformar sua empresa!