Atendimento ao Usuário: como sair do planejamento de tecnologia básica

O atendimento ao usuário chegou a um novo patamar e conta com a oferta de canais múltiplos, com abordagem humanizada, mesmo que utilize recursos como robôs. O foco se tornou a experiência e a satisfação do cliente.

Por isso, tanto o client service quanto o service desk devem ter seus canais preparados e incluir planejamentos de uso da tecnologia que sejam avançadas e saiam do convencional.

O autoatendimento, por exemplo, já é um recurso muito comum e deixou de ser um diferencial, o que exige investimentos em tecnologias avançadas. Apostar em Sistemas Cognitivos, Inteligência Artificial e Machine Learning possibilita que as empresas acompanhem o ritmo das exigências dos clientes.

A qualidade no atendimento é muito importante e algo esperado por todos. O estranho, hoje em dia, é o usuário não ter facilidade em contatar o suporte quando precisa.

Contudo, antes de falarmos sobre formas de sair do planejamento básico, é importante abordar o conceito. Continue lendo para descobrir formas de avançar sua estratégia na área de tecnologia.

O que é o Planejamento Estratégico?

Simplificando, trata-se da definição de prioridades, concentração de recursos, fortalecimento das atividades e uma forma de garantir uma equipe mais produtiva. Esse planejamento deve incluir uma visão de longo prazo, o que inclui os próximos três ou cinco anos.

Com isso, o resultado é um documento com o registro de todas as decisões sobre os objetivos da empresa e a maneira de atingir suas metas. Assim, os líderes e gestores da companhia contarão com um apoio no momento da tomada de decisões.

Quando falamos do planejamento estratégico para o atendimento ao usuário sair do básico, devemos considerar tecnologias mais eficazes e disruptivas.

Um plano estratégico sempre deve visar um retorno maior que o investimento. Além disso, possibilita que recursos escassos possam ser utilizados de forma mais inteligente. Conheça algumas vantagens do planejamento estratégico que incluem tecnologias avançadas.

1 – Pensamento a longo prazo

Definir onde a empresa deve estar em alguns anos é importante para empregar a tecnologia certa no planejamento estratégico. A melhor abordagem é pensar apenas no importante, não no que é urgente.

2 – Delegar a tomada de decisão

No planejamento estratégico podemos criar uma estrutura para tomada de decisões e que ajudam os colaboradores a trabalharem com autonomia. Com isso, a equipe não se envolver em tomadas de decisões, ela apenas seguir o que foi planejado.

3 – Facilita a reação as transformações

O atendimento ao usuário pode enfrentar algumas mudanças e um planejamento estratégico oferece parâmetros sobre como ter a reação certa. Dessa forma, a organização mantém sua eficiência em momentos de emergências.

Como sair do básico no atendimento ao usuário?

O atendimento ao usuário de forma tradicional está com seus dias contados, pois a Transformação Digital proporciona evolução aos canais e se torna cada vez mais a realidade de muitas empresas.

Por isso, o service desk exige tecnologias avançadas para que o usuário sinta o quanto o negócio é sólido e que dificilmente ficará obsoleto.

As soluções para atender essa exigência reduzem custos, oferecem segurança e maximizam a produtividade.

Com base na Inteligência Artificial, Inteligência Cognitiva e Machine Learning, a Algar Tech oferece algumas tecnologias avançadas para impressionar durante o atendimento ao usuário.

Conheça o ISD – Intuitive Service Desk

Trata-se do primeiro Service Desk intuitivo no Brasil e tem como maior mérito garantir a disponibilidade dos processos que são suportados por ambientes de tecnologia da informação. Assim, devido às análises preditivas, qualquer problema que possa surgir para a TI é mais fácil de evitar.  A prevenção de imprevistos é muito importante para manter o atendimento ao usuário funcionando constantemente.

A solução é baseada em analytics, cognição e automação, o que garante um atendimento ao usuário com rapidez e excelência.

Além disso, o ISD fortalece o negócio, pois transforma o usuário em peça central do atendimento e garante que os colaboradores da empresa se tornem mais produtivos e engajados.

O Intuitive Service Desk também atende algumas necessidades avançadas que a empresa precisa, como combinar os recursos digitais de comunicação e com os serviços tradicionais de atendimento.

Além disso, facilita o emprego de novas tecnologias para promover a Transformação Digital nos serviços, atendendo às características de cada negócio. Afinal de contas, esse é um processo que pretende proporcionar a melhor experiência ao usuário de TI, obter resultados e retorno dos investimentos.

Outra característica importante do ISD é um dashboard integrado que agrega diversas tecnologias avançadas e inovações, como:

• Chatbot;

• Gamificação;

• Autossolução;

• Multicanalidade;

• Automação Preditiva;

• Analytics de Chamados;

• CTI (Computer Telephony Integration),

• Base de Conhecimento Federada/Social;

• PAM (Process Automation Management).

Com base nisso, o ISD se torna um ponto de contato flexível, pois o usuário pode utilizar o canal que preferir. Assim, ele pode utilizar um programa de mensagens ou e-mail.

Um diferencial do ISD no atendimento ao usuário é assistente virtual Estella. Trata-se de um robot com Inteligência Cognitiva que trata as demandas de maneira intuitiva e preditiva.

Conclusão

Para o atendimento ao usuário, o ISD é a melhor opção, pois um ponto de contato único pode se tornar omnichannel. A disponibilidade é consequência da solução, que oferece a automação de negócios, autossolução e utiliza a Inteligência Cognitiva para entregar a melhor experiência.

Dessa forma, o Intuitive Service Desk é uma peça importante no planejamento estratégico de TI e aplica o analytics na base de chamados para encontrar soluções definitivas aos problemas dos usuários.

Avalie a maturidade digital da sua empresa. Converse com os especialistas da Algar Tech para sua empresa começar já a sair do básico.