Como a AI pode manter o toque humano da sua marca

A Inteligência Artificial (AI) contempla demandas diferentes que exigem um toque humano para a marca em pontos de contato individuais. A combinação entre tecnologia e pessoas promove uma experiência diferenciada tanto para os clientes quanto para os colaboradores.

Essa é uma abordagem que incentiva o desenvolvimento tecnológico com a função de ajudar os agentes a serem mais produtivos.

No atual cenário, a Inteligência Artificial impacta positivamente na forma como trabalhamos e em como somos atendidos por algumas marcas.

Encontramos este recurso, por exemplo, ao entrar em contato com empresas e receber o primeiro atendimento de um chatbot, que pode já resolver o problema ou encaminhar para um atendente humano.

Os agentes humanos, por sua vez, gerenciam as exceções e se destacam por transmitir e inspirar emoções, assim como compreender contextos.

Assim, a abordagem mais satisfatória é ter ciência sobre os pontos fortes das modalidades e combinar estas características positivas para aumentar a produtividade.

A Inteligência Artificial (AI) e a Transformação Digital

Muitas empresas já consideram essa tecnologia como peça central de seus processos de Transformação Digital. Assim, a aposta na AI vem ao encontro da necessidade de otimizar os recursos, oferecer um atendimento aos seus clientes cada vez melhor e aumentar a satisfação deles.

Em todo mundo, a AI evoluiu ao ponto de realizar algumas melhorias nos processos. Continue lendo este artigo e conheça quais são.

Operações muito mais eficientes

A Inteligência Artificial transforma objetivamente as atividades que não precisam ser desenvolvidas diretamente por humanos. Assim, o cliente, o consumidor, o parceiro, o investidor, enfim, a pessoa que deseja ser atendida, se sente mais satisfeita por ter sua demanda resolvida em tempo e de forma hábil, sem burocracias.

Experiências diferenciadas para os clientes

As conversas são automatizadas e todo o potencial de torná-las naturais é alcançada com o apoio da Inteligência Artificial, pois ela prevê as necessidades dos clientes. Para isso, tem como base os acessos e os atendimentos anteriores, as preferências e os contextos. Assim, o trabalho do agente se torna mais preditivo no momento de resolver um problema ou ofertar um produto. Além disso, a AI consegue aprender mais ao longo do tempo e conforme se envolve em outros atendimentos.

Revelar novos fluxos de receita

Novos modelos em grandes conjuntos de informações podem ser encontrados e revelar insights para a organização usar estrategicamente. A Inteligência Artificial pode gerar e monetizar serviços novos aos clientes.

Automação com conexão emocional

Mesmo que a inteligência artificial tenha um potencial incrível de revolucionar o atendimento ao consumidor, os profissionais de experiência do cliente não podem se esquecer da relevância do elemento humano.

As companhias precisam remodelar os desafios que enfrentam com a AI, pois esta tecnologia complementa pragmaticamente o toque humano. Com isso, os benefícios dos agentes humanos e da AI podem ser combinado para gerar satisfação aos clientes.

Quando os tomadores de decisões compreendem e valorizam essa ideia, eles podem combinar de forma consciente a AI com o toque humano para oferecer suporte aos clientes em suas jornadas de ponta a ponta, abrangendo diferentes canais de autoatendimento.

Principais recomendações

Muitas organizações utilizam ideias inovadoras criadas com base em estratégias de comunicação para construir uma base sólida, aumentar os consumidores, melhorar a experiência do cliente e alterar o gerenciamento de novos canais.

No entanto, a Inteligência Artificial produz valor para ser incorporado e pode ser integrado à gama mais ampla de funcionários envolvidos. Assim, antes de implementar essa tecnologia, os seguintes passos devem seguidos:

Comece com a estratégia

As estratégias de interação por Inteligência Artificial podem incluir o marketing, o customer success, o setor de TI e as operações. Todos os setores devem ser incluídos para oferecer uma experiência do cliente completa. A empresa precisa articular e definir metas finais e as aplicações da Inteligência Artificial em seu planejamento.

Defina por onde começar

É impossível tornar todos os processos mais inteligentes ao mesmo tempo. Por isso, identifique um conjunto de processos-chave ou pontos de interação que sejam importantes tanto para seus clientes quanto ao seu negócio.

Por exemplo, a AI pode ser usada para eliminar a sobrecarga da distribuição de atendimentos ou para atender perguntas simples e zerar a fila de espera.

Determine a interação

Ao começar o engajamento com clientes, entenda que nem toda interação por meio de chatbots terá êxito. Por isso, você precisa responder algumas questões para determinar a interação:

• Qual o momento certo de transferir o atendimento de um agente virtual para um humano?

• Seu sistema mantém um histórico da última conversa do cliente com o bot? Como isso é tratado?

• Quando a conversa precisa ser transferida para um humano, a transição é suave?

• O que acontece se não houve nenhum atendente humano disponível?

• Você tem visibilidade dos status dos agentes em tempo real?

• Como os bots serão vinculados ao restante dos relatórios da central de atendimento?

• Sua empresa tem ferramentas implementadas para mensurar o que funciona?

Conclusão

Enquanto caminhamos para essa transição e cada vez mais empresas passam pelo processo da Transformação Digital, passaremos a utilizar mais a Inteligência Artificial nos setores de atendimento.

A AI, após processar os dados dos clientes, revelará quais devem ser as ações da companhia com base em fatos sólidos e mensuráveis.

O desafio no curto prazo é empregar a tecnologia como uma extensão de sua equipe, assim como desenvolver seus colaboradores para oferecer a melhor experiência.

Enxergar esta inovação com otimismo proporciona melhorias e inovações para tornar os serviços ainda mais eficientes.

E então, você compreendeu como a Inteligência Artificial garante que sua marca mantenha o toque humano? Assine nossa newsletter e receba outros conteúdos incríveis como esse.