O contact center em home office ou contact center em casa é a prática de criar centrais de relacionamento otimizadas e distribuídas na casa dos colaboradores. Pesquisas recentes apontam que dar liberdade para o colaborador trabalhar de casa, além de aumentar a produtividade, pode diminuir os custos da operação.
Para que você entenda melhor esse impacto, este artigo explica qual a performance do Contact Center realizado em home office e como implementar esse serviço com a infraestrutura tecnológica e com a segurança de informação que uma empresa exige. Confira!
Vantagens de utilizar o Contact Center em Home Office
Antes de explicar como fazer a implementação do Contact Center na casa do seu colaborador, é fundamental compreender as vantagens e os diferenciais desse tipo de solução.
Motivação dos colaboradores
Pesquisa realizada pela Global Workplaces Analytics registrou um aumento entre 25% a 43% de produtividade em colaboradores que passaram a trabalhar em modelo de home office.
Com esse dado, um dos principais temores de líderes e gestores sobre a baixa produtividade dos seus colaboradores em home office cai por terra. Aliado a isso, uma metodologia clara de gestão à distância, assim como a própria flexibilização do espaço de trabalho, a redução de custos e do tempo do deslocamento são fatores que afetam na percepção do home office.
Infraestrutura do contact center em home office
Principalmente para empresas grandes, o espaço alocado para comportar todos os colaboradores é muito grande. Por isso, além de eliminar essa necessidade, que reflete no gasto maior de energia elétrica, internet e outros custos, é possível administrar melhor a mudança na estrutura da equipe, com uma expansão sazonal.
Em uma black friday, por exemplo, o número de atendimentos costuma ser maior. Assim, é possível contratar colaboradores temporários sem precisar alocar um espaço para eles dentro de um prédio.
Flexibilidade na hora de contratar
É muito comum em empresas de Contact Center, que algumas pessoas desistam do emprego por conta da distância. Segundo um levantamento feito pelo SmallBizGenius, é possível “ganhar” até 11 dias ao ano, evitando aquele deslocamento diários dos seus colaboradores e garantindo o trabalho por home office.
Assim, ao optar por investir em um contact center em home office, você estará criando uma grande flexibilidade não só de encontrar colaboradores especialistas em diferentes áreas, mas de dar uma qualidade de vida melhor para eles também.
Como fazer o Contact Center funcionar em home office
Ao optar pela implementação do Contact Center em home office para os colaboradores, é fundamental se preocupar com a segurança fornecida, garantindo o bom funcionamento e a saúde tanto da empresa, quanto dos funcionários. São elas:
Computador definido
Para criar um ambiente seguro de Contact Center em home office, é muito importante que o colaborador tenha equipamento único para trabalhar. Assim, é importante evitar o acesso ao servidor da empresa em mais de um equipamento.
Essa medida garante que seja preparado um computador com um antivírus e firewall. Dessa forma garante a proteção da empresa, e também os dados que estão em rede.
Por conta da necessidade de criar um ambiente de Contact Center durante a pandemia do novo coronavírus, muitas empresas acabaram sofrendo com ataque de hackers pelo mundo todo. Segundo dados da Reuters, em março de 2020, o número de ataques cibernéticos cresceu em 148% no início da pandemia.
Monitoramento
Com o computador do colaborador definido, fica muito mais fácil trabalhar no monitoramento não só do computador, mas da jornada de trabalho.
Esse monitoramento é muito importante para identificar problemas e falhas que possam facilitar a tentativa de alguma invasão. Para garantir esse monitoramento, é necessário a instalação de softwares que vão ajudar na proteção, além de outros que podem servir de suporte para a jornada de trabalho.
Virtual Private Network
A Rede Virtual Privada ou Virtual Private Network (VPN) permite que um colaborador tenha acesso a uma rede interna de uma empresa. O ideal é que essa ferramenta seja criptografada, o que vai aumentar ainda mais a segurança para o colaborador e também para a empresa.
Ferramentas para um Contact Center no home office
Para garantir o funcionamento eficiente e satisfatório do contact center no home office , é possível contar com algumas ferramentas para garantir que o serviço seja feito com qualidade e também otimizá-lo. Confira algumas!
Cloud computing
Uma das grandes dificuldades na hora de implementar o Contact Center em home office é manter a qualidade dos serviços realizados pelos colaboradores. Para isso, o cloud computing pode ser muito útil, já que permite um acesso seguro e flexível das informações.
Além disso, o cloud computing garante um aumento na segurança, atualização constante da tecnologia e uma estabilidade maior dos servidores.
Tudo isso vai garantir que o consumidor tenha um atendimento rápido e de qualidade, o que vai gerar uma maior satisfação no atendimento final.
Até mesmo a plataforma de voz pode ser contratada no modelo em Cloud, trazendo enorme flexibilidade e capacidade de gerenciamento desse contact center distribuído.
Chatbot
Uma pesquisa realizada pela Take em parceria com a Opinion Box revela que, a cada 10 pessoas, quatro preferem lidar com bots por meio de textos para resolver os seus respectivos problemas.
A pesquisa ainda aponta que essa preferência é crescente, com uma expectativa de maior volume nos próximos anos.
O chatbot, além de ser uma ferramenta importante para melhorar a experiência do cliente com a sua marca, tem alta taxa de resolução dos problemas.
Dessa forma, é possível reduzir a mão de obra necessária no foco do atendimento ao cliente, deixando o colaborador humano focado no Sucesso do Cliente.
A Duda, agente cognitiva da Algar Tech, possui, por exemplo, uma taxa de 55% na recuperação de crédito das empresas.
Omnichannel
O omnichannel é uma evolução do multicanal. O objetivo dessa ferramenta é tratar os vários tipos de canais e todos eles interligados. Dessa forma, o cliente poderá se comunicar com o atendente em vários canais diferentes. Além disso, os dados dele serão unidos em um único canal, para facilitar na hora do atendimento e resultando em mais conversões.
Dicas para implementar um Contact Center na casa do colaborador
Com as ferramentas citadas anteriormente, é possível otimizar o seu serviço de relacionamento ao cliente na casa do colaborador. No entanto, é muito importante lembrar que esse funcionário precisa estar preparado para essa tarefa. Por isso, siga as dicas abaixo!
Treinamentos
Nem sempre o colaborador poderá se locomover até um lugar para participar de um treinamento. Por isso, facilite o acesso dele ao conhecimento avançado de relacionamento ao cliente. Forneça palestras, aulas e cursos no formato online, com o objetivo de estar sempre aprimorando as técnicas de atendimento digital.
Equipamento
Sabemos que para um Contact Center em home office funcionar, são necessários hardwares específicos para melhorar a experiência de usuário do seu colaborador e também a do cliente, como um headset, uma boa internet, um computador otimizado e um espaço para exercer as atividades isolado de ruídos.
Segurança jurídica
O fato do colaborador estar trabalhando em uma estação de trabalho na casa dele não significa que você não deva se preocupar com a saúde laboral dele. Logo, saber até onde vão suas responsabilidades com normas como NR17 e diversos outros pontos, podem ser a diferença entre o sucesso do modelo ou uma dor de cabeça constante.
É possível personalizar o Contact Center da sua empresa no home office
Como você pode perceber até aqui, o Contact Center no home office é uma opção bastante interessante para economizar e otimizar as funções de atendimento da sua empresa.
Podendo evitar alguns gastos para o colaborador e também para a empresa, é possível utilizar essa economia para fazer investimentos em outras áreas, além de aprimorar ainda mais o seu serviço de atendimento.
Além disso, fica mais fácil expandir a sua equipe para um período de demandas sazonais, que vão forçar um número maior de funcionários.
Converse com os especialistas da Algar Tech e saiba como implementar um contact center com segurança na residência dos seus colaboradores.
