Cloud computing: tornando os contact centers colaborativos e inteligentes

O cloud computing é uma tendência adotada por muitas organizações e que atendem muito bem os contact centers. As vantagens que essa tecnologia proporciona incluem a economia, a mobilidade e a escalabilidade do empreendimento.

A nuvem já conquistou o seu lugar em comparação aos servidores físicos. Pois, seu uso é cada vez mais requisitado, inclusive em conjunto com soluções SaaS (“Software as a Service”, software como serviço); IaaS (“Infrastructure as a Service”, Infraestrutura como Serviço); BPaaS (“Business Process as a Service “, processos de negócios como serviço); e PaaS (“Platform as a Service”, Plataforma como Serviço).

Segundo a consultoria Gartner, até 2020, as empresas brasileiras investirão cerca de US$ 20 bilhões. Este é um reflexo da busca por um modelo de tecnologia flexível e ágil e evidencia o crescimento do cloud computing, pois exclui os custos com servidores e cabeamentos.

Como promove escalabilidade, torna-se um grande motivador para os contact centers investirem na tecnologia. As empresas buscam agilidade e oportunidades de soluções em nuvem que facilitem sua Transformação Digital.

Assim, para não perder seu espaço no mercado, além de se tornar unificado, colaborativo e inteligente é fundamental que o contact center faça um planejamento para migrar a tecnologia.

Benefícios do cloud computing

A migração para o cloud computing é indicada por diversos fatores associados à segurança e ao controle de dados. Um dos grandes desafios do contact center é manter a qualidade dos serviços prestados e a segurança das informações dos clientes.

Além disso, os consumidores exigem velocidade do atendimento e a resolução de seus problemas. Entretanto, diversos custos interferem no desenvolvimento do setor e o investimento em uma solução em nuvem parece distante da realidade de muitas organizações.

Alguns prestadores de serviços oferecem sistemas baseados em cloud computing sob demanda. Dessa forma, o contact center tem acesso à solução com baixo custo e alta rentabilidade, o que dispensa um grande orçamento.

Os resultados obtidos por contact centers que migraram para o cloud computing tem se mostrado impressionante. Caso você ainda não tenha se convencido sobre o quanto a migração para o cloud computing proporciona resultados positivos, conheça as suas três principais vantagens.

1 – Aumento da segurança

Os contact centers com sistemas baseados em cloud computing são seguros porque obedecem altos padrões de confiabilidade.

A segurança da nuvem se adequa, cada vez mais, às exigências dos consumidores pela segurança de seus dados. Principalmente de suas informações financeiras.

2 – Atualização da tecnologia

O desenvolvimento da tecnologia torna softwares e hardwares obsoletos com frequência. Assim, contar com servidores locais indica que logo a empresa precisará de novas tecnologias para manter o negócio competitivo.

O contact center armazena os dados e processos no cloud e proporciona tecnologia de ponta.

Ademais, o uso de sistemas e aplicativos se torna mais econômico ao contratar soluções SaaS.

Dessa forma, a empresa paga apenas pelo que utiliza e tem a possibilidade de aumentar ou reduzir os gastos conforme a necessidade.

3 – Estabilidade dos servidores

Os clientes reclamam das chamadas que precisam realizar sobre problemas que surgem nos servidores. Contudo, o sistema pode ficar fora do ar devido a instabilidades causadas por sobrecargas.

Nesse sentido, o cloud proporciona estabilidade, pois tem capacidade de se adaptar conforme a demanda.

Além dos benefícios citados, um sistema em cloud computing proporciona mais mobilidade, possibilita trabalhar em qualquer canto do mundo que tenha acesso à internet e não exige instalações de programas.

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Dicas para migrar o contact center

Intrinsecamente, a tecnologia não proporciona melhorias na operação, já que é necessário realizar preparativos antes de implementar um cloud computing.

O cloud computing não é novidade e seus benefícios, como já mencionamos, são imprescindíveis para que um contact center seja bem-sucedido.

Contudo, não basta adotar uma solução em nuvem, mas há uma série de preparativos antes de começar as mudanças. Confira nossas sugestões a seguir.

Escolha o sistema em cloud computing mais adequado

Antes de contratar qualquer solução em cloud computing, avalie o seu negócio e descubra o que precisa ser atendido pelo novo sistema. Comece pesquisando pela melhor oferta e que possa atender as necessidades do contact center.

Por isso, fazer um teste antes utilizando uma versão de demonstração é uma forma de verificar se todas as funcionalidades ajudarão a trazer a empresa para a Transformação Digital, além de tornar o atendimento mais eficiente e ágil.

Estabeleça regras e metas

Sempre que pensar em mudanças e em aplicar inovações, novas metas e regras precisam ser estabelecidas tanto durante a implantação quanto após o início do funcionamento. Dessa forma, o contact center conseguirá alcançar resultados promissores e manterá o crescimento da organização.

Identifique os pontos fracos

Saber quais são os pontos fracos da empresa é importante para saber o que deve ser aperfeiçoado. Por esse motivo, enumere os obstáculos que o contact center enfrenta. Em seguida, planeje as mudanças que serão implementadas na operação antes mesmo de começar o processo de migração para o cloud computing.

Treine a equipe de colaboradores

Preparar o time de colaboradores antes de implementar a solução em nuvem é importante para facilitar o período de adaptação. Dessa maneira, crie um conteúdo que contemple todas as funcionalidades do novo sistema e deixe espaço para que todos possam tirar dúvidas. Além disso, determine a data de início das atividades para que todos os colaboradores saibam quando começar a aplicar os novos conhecimentos.

Investir na inovação do contact center é a melhor forma de estar alinhado às exigências do consumidor moderno. Além do mais, optar pela migração para o cloud computing otimiza a operação, traz confiabilidade, redução de custos, versatilidade e segurança.

Conclusão

A competição no mercado determina a forma como as organizações devem se posicionar e criar estratégias de sobrevivência. A redução de custo por si só não é uma premissa determinante, mas deve ser encarada como componente de uma solução que ajudará a empresa no processo de Transformação Digital.

Assim, a mudança do pensamento sobre investimentos aumentou muito as possibilidades dos contact centers contarem com soluções em cloud computing.

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Infelizmente, quando não há esforços na implementação de inovações, a empresa se torna obsoleta e acaba sendo superada por seus concorrentes. Ou seja, ela assume as consequências de permanecer fora da Era Digital.

Com este conhecimento sobre a migração para cloud computing, o contact center pode se tornar unificado, colaborativo e inteligente. Então, baixe agora mesmo o ebook “4 Quadrantes da Transformação Digital” e saiba como usar a tecnologia para melhoria, substituição e reinvenção dos processos do seu negócio.