A Inteligência Artificial (AI) contempla demandas diferentes que exigem um toque humano para a marca em pontos de contato individuais. A combinação entre tecnologia e pessoas promove uma experiência diferenciada tanto para os clientes quanto para os colaboradores.
Essa é uma abordagem que incentiva o desenvolvimento tecnológico com a função de ajudar os agentes a serem mais produtivos.
No atual cenário, a Inteligência Artificial impacta positivamente na forma como trabalhamos e em como somos atendidos por algumas marcas.
Encontramos este recurso, por exemplo, ao entrar em contato com empresas e receber o primeiro atendimento de um chatbot, que pode já resolver o problema ou encaminhar para um atendente humano.
Os agentes humanos, por sua vez, gerenciam as exceções e se destacam por transmitir e inspirar emoções, assim como compreender contextos.
Assim, a abordagem mais satisfatória é ter ciência sobre os pontos fortes das modalidades e combinar estas características positivas para aumentar a produtividade.
A Inteligência Artificial (AI) e a Transformação Digital
Muitas empresas já consideram essa tecnologia como peça central de seus processos de Transformação Digital. Assim, a aposta na AI vem ao encontro da necessidade de otimizar os recursos, oferecer um atendimento aos seus clientes cada vez melhor e aumentar a satisfação deles.
Em todo mundo, a AI evoluiu ao ponto de realizar algumas melhorias nos processos. Continue lendo este artigo e conheça quais são.
Operações muito mais eficientes
A Inteligência Artificial transforma objetivamente as atividades que não precisam ser desenvolvidas diretamente por humanos. Assim, o cliente, o consumidor, o parceiro, o investidor, enfim, a pessoa que deseja ser atendida, se sente mais satisfeita por ter sua demanda resolvida em tempo e de forma hábil, sem burocracias.
Experiências diferenciadas para os clientes
As conversas são automatizadas e todo o potencial de torná-las naturais é alcançada com o apoio da Inteligência Artificial, pois ela prevê as necessidades dos clientes. Para isso, tem como base os acessos e os atendimentos anteriores, as preferências e os contextos. Assim, o trabalho do agente se torna mais preditivo no momento de resolver um problema ou ofertar um produto. Além disso, a AI consegue aprender mais ao longo do tempo e conforme se envolve em outros atendimentos.
Revelar novos fluxos de receita
Novos modelos em grandes conjuntos de informações podem ser encontrados e revelar insights para a organização usar estrategicamente. A Inteligência Artificial pode gerar e monetizar serviços novos aos clientes.
Automação com conexão emocional
Mesmo que a inteligência artificial tenha um potencial incrível de revolucionar o atendimento ao consumidor, os profissionais de experiência do cliente não podem se esquecer da relevância do elemento humano.
As companhias precisam remodelar os desafios que enfrentam com a AI, pois esta tecnologia complementa pragmaticamente o toque humano. Com isso, os benefícios dos agentes humanos e da AI podem ser combinado para gerar satisfação aos clientes.
Quando os tomadores de decisões compreendem e valorizam essa ideia, eles podem combinar de forma consciente a AI com o toque humano para oferecer suporte aos clientes em suas jornadas de ponta a ponta, abrangendo diferentes canais de autoatendimento.
Principais recomendações
Muitas organizações utilizam ideias inovadoras criadas com base em estratégias de comunicação para construir uma base sólida, aumentar os consumidores, melhorar a experiência do cliente e alterar o gerenciamento de novos canais.
No entanto, a Inteligência Artificial produz valor para ser incorporado e pode ser integrado à gama mais ampla de funcionários envolvidos. Assim, antes de implementar essa tecnologia, os seguintes passos devem seguidos:
Comece com a estratégia
As estratégias de interação por Inteligência Artificial podem incluir o marketing, o customer success, o setor de TI e as operações. Todos os setores devem ser incluídos para oferecer uma experiência do cliente completa. A empresa precisa articular e definir metas finais e as aplicações da Inteligência Artificial em seu planejamento.
Defina por onde começar
É impossível tornar todos os processos mais inteligentes ao mesmo tempo. Por isso, identifique um conjunto de processos-chave ou pontos de interação que sejam importantes tanto para seus clientes quanto ao seu negócio.
Por exemplo, a AI pode ser usada para eliminar a sobrecarga da distribuição de atendimentos ou para atender perguntas simples e zerar a fila de espera.
Determine a interação
Ao começar o engajamento com clientes, entenda que nem toda interação por meio de chatbots terá êxito. Por isso, você precisa responder algumas questões para determinar a interação:
Qual o momento certo de transferir o atendimento de um agente virtual para um humano?
Seu sistema mantém um histórico da última conversa do cliente com o bot? Como isso é tratado?
Quando a conversa precisa ser transferida para um humano, a transição é suave?
O que acontece se não houve nenhum atendente humano disponível?
Você tem visibilidade dos status dos agentes em tempo real?
Como os bots serão vinculados ao restante dos relatórios da central de atendimento?
Sua empresa tem ferramentas implementadas para mensurar o que funciona?
Conclusão
Enquanto caminhamos para essa transição e cada vez mais empresas passam pelo processo da Transformação Digital, passaremos a utilizar mais a Inteligência Artificial nos setores de atendimento.
A AI, após processar os dados dos clientes, revelará quais devem ser as ações da companhia com base em fatos sólidos e mensuráveis.
O desafio no curto prazo é empregar a tecnologia como uma extensão de sua equipe, assim como desenvolver seus colaboradores para oferecer a melhor experiência.
Enxergar esta inovação com otimismo proporciona melhorias e inovações para tornar os serviços ainda mais eficientes.
E então, você compreendeu como a Inteligência Artificial garante que sua marca mantenha o toque humano? Assine nossa newsletter e receba outros conteúdos incríveis como esse.
