O Information Technology Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto de ferramentas e estratégias que ajudam todo o ciclo de serviços na área de TI. Atualmente, somos um dos países que mais tem investido em tecnologia, segundo pesquisa. No entanto, de nada adiantará grandes investimentos por parte das empresas sem que elas também foquem em trabalhar o planejamento e gerenciamento capaz de acompanhar essa evolução, certo?. Neste artigo, iremos falar com mais detalhes sobre o ITSM, para que assim, você entenda mais do porquê é tão importante direcionar parte dos seus investimentos a essa prática de gerenciamento que tem otimizado boa parte dos processos. Confira!
O que é ITSM?
O Information Technology Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI foca nas necessidades dos clientes e serviços de TI prestados a eles, no lugar de sistemas de TI internos. Ou seja, trata-se do conceito de priorizar a melhoria contínua e o seu principal objetivo é entregar o TI como serviço, indo além do suporte tradicional. Esse modelo tem sido muito utilizado por conta das demandas do mercado. Com a atual complexidade de sistemas, ferramentas e softwares, a área de TI das empresas passou a impactar em todos os setores. Por isso, hoje em dia não há mais o conceito de que a área de TI é representada por um técnico que faz manutenção de uma máquina ou sistema. Essa parte representa uma pequena parcela na atual complexidade do setor. Isso porque hoje em dia, a TU também engloba a definição de processos, implantação, cultura de valores, qualidade, normas e mais. Assim, o ITSM gerencia esses serviços, que atualmente impactam em todos os setores de uma empresa. Para isso, ele atua com um conjunto de ferramentas usadas para aumentar a qualidade das operações de TI de uma empresa com sistemas adequados e alinhados aos seus objetivos. Dessa forma, esse Information Technology Service Management transforma a TI, permitindo que ela possa atuar de diferentes maneiras, como gestão de mudança e liberação, gestão de ativos, problemas, incidentes e de recursos, por exemplo.
ITSM ou ITIL?
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o conjunto de práticas em infraestrutura, manutenção e operação feito para otimizar os recursos de TI. ITIL é a biblioteca de infraestrutura de TI, enquanto o ITSM é uma abordagem estratégica à gestão de TI. Nesse caso, ITIL é uma estrutura de práticas consolidadas para o ITSM e tem como foco oferecer ferramentas e técnicas para que os serviços de TI sejam realizados de forma eficaz. O ITSM, por sua vez, define de forma clara as funções e responsabilidades de cada setor e pessoa em relação aos serviços de TI, impactando positivamente na produtividade, redução de custos e satisfação do usuário final. Ou seja, o ITIL é uma das estruturas para oferecer as melhores práticas para a implementação de ITSM. Nesse caso, se você planeja melhorar os serviços da sua empresa, é preciso perceber que não é preciso escolher entre os dois.
Qual a importância em utilizar o ITSM?
As tecnologias da informação tratam de tarefas e responsabilidades de todas as áreas da empresa. Assim, gerenciar todos os serviços pode ser um desafio e, por isso, as empresas precisam do ITSM para organizá-los de maneira eficaz enquanto também garantem a entrega de valor real ao usuário final. Nesse caso, o ITSM ajuda na conexão dos profissionais de TI com os usuários finais que necessitam dos serviços desta área. Veja abaixo os benefícios de utilizar o ITSM em diferentes contextos.
Para as empresas
Utilizar o ITSM para empresas garante mais agilidade, redução de custos, menos problemas de TI com respostas eficientes e melhores serviços. Ele garante que a empresa consiga se adaptar de forma rápida às mudanças do setor e reduz problemas de TI. Além disso, quando há problemas, garante que a resposta seja mais ágil, diminuindo custos e paralisações.
Para a TI
O ITSM é responsável por render maior produtividade para a Tecnologia da Informação, já que alinha os objetivos e aumenta a produtividade, além de diminuir os problemas enfrentados. Além disso, os usuários também tendem a ficar mais satisfeitos, já que suas necessidades passam a ser tratadas como prioridade. Assim, já que há um melhor dimensionamento de processos, é possível que a empresa trate de mais desenvolvimentos de TI, sem que isso signifique perda de qualidade. Para completar, é possível detectar e responder de forma mais ágil aos incidentes.
Para os colaboradores
O ITSM também rende benefícios para os funcionários. Com ele, há suporte de TI durante todo o dia, melhorando a produtividade e desempenho. Os funcionários também podem compreender melhor os serviços de TI e, assim, entender como utilizá-los da melhor maneira. As informações relevantes podem ser acessadas em qualquer dispositivo, assim como solicitações de suporte. Além disso, com o ITSM, as equipes também podem compreender com mais profundidade quem é responsável por cada tarefa. Por fim, garante um total alinhamento empresarial ao mostrar o que a empresa e os usuários finais precisam e o motivo.
Quatro razões para fazer uso do ITSM
Fazendo o uso correto do ITSM, a empresa consegue potencializar os seus resultados finais e reduzir riscos. Confira abaixo quatro razões para utilizá-lo na gestão de serviços de TI do seu negócio.
- Formaliza os serviços de TI: quando o ITSM é implantado, há uma padronização destes serviços e, por isso, todas as etapas do processo passam por um controle rigoroso. Dessa forma, os prazos precisam ser respeitados, seguindo a priorização das chamadas.
- Análise de dados para tomada de decisões: a gestão pode ajudar os líderes da empresa a tomar decisões baseadas em dados, já que emitem relatórios com padrões comportamentais de usuários, fornecedores e até mesmo da concorrência.
- Qualidade de serviços de TI é melhorada: a gestão tem como foco controlar falhas e queda no sistema, além de aprimorar a segurança de TI. Os processos têm suas estruturas padronizadas e a eficiência operacional aumenta. Assim, o trabalho das equipes de TI ganha mais consistência e, dessa forma, a experiência final para o cliente também melhora.
- Satisfação dos serviços prestados pode ser medida: além da qualidade dos serviços aumentar, o ITSM também consegue que a empresa mensure a satisfação dos clientes ao permitir a comparação com outras organizações no que diz respeito à gestão de serviços de TI.
Principais processos do ITSM
Por abranger tanto as ações de TI quanto os objetivos, os processos do ITSM aumentam a eficiência da empresa de todos os aspectos. E isso acontece das seguintes formas:
- Gestão de incidentes: permite que incidentes sejam gerenciados e monitorados, além de solicitar novos serviços, software ou hardware. A gestão de incidentes do ITSM trabalha para restaurar o serviço rapidamente.
- Problemas: esses processos eliminam defeitos da infraestrutura de TI e incidentes recorrentes, estabilizando o ambiente.
- Alterações e lançamentos: o ITSM tem capacidade de monitorar mudanças de infraestrutura programadas e elas são implementadas de forma rápida e consistente, com riscos e erros reduzidos.
- Nível de serviço: é possível monitorar compromissos de nível de serviço com clientes e fornecedores. Dessa forma, dá para entender os pontos fracos e decidir quais são as medidas corretivas mais indicadas.
- Solicitações: é possível gerenciar e acompanhar solicitações de serviço, como instalar novas estações de trabalho ou redefinir senha.
- Configurações: todos os aspectos de configuração do sistema de TI podem ser monitorados. Por isso, as informações de configuração críticas são identificadas, verificadas e preservadas.
- Melhoria contínua: há possibilidade de melhoria e maneira de solicitar a implementação de fases e tarefas de monitoramento de metas de desempenho, além da medição de seu avanço.
- Fluxo de trabalho e gestão de talentos: As pessoas certas são colocadas em locais para as habilidades e conhecimento adequados, nas funções ideais. Dessa forma, os funcionários mais talentosos podem prestar o melhor serviço possível.
Quatro práticas recomendadas
Você já sabe com mais detalhes sobre o funcionamento do ITSM e como ele afeta de forma positiva o dia a dia de uma empresa. Mas quais são as práticas mais recomendadas?
- Rastreamento, atualização e mapeamento dos ativos: essa prática permite que os erros e falhas na implantação de novas ferramentas sejam reduzidos. Também evita a duplicidade de ativos e ajuda na organização.
- Gerenciamento de projetos: ele é essencial para o planejamento e definição de tarefas nos mais diversos projetos de TI.
- Ferramentas adequadas: o ITSM consegue alinhar gestão de empresas, qualidade de serviços, satisfação do cliente e tecnologia. Por isso, é necessário que os setores da empresa tenham estrutura, capacitação e tecnologias integradas e eficientes.
- Métricas: ainda mais importante do que entender o que é ITSM é saber como mensurar e avaliar os seus impactos. Métricas como a satisfação do cliente, prazos, tempo médio de resolução e resultados de testes de qualidade devem ser acompanhadas com atenção.
Exemplos de serviços do ITSM
O ITSM ajuda na integração de diversos setores dentro de uma organização, como marketing, atendimento, finanças e recursos humanos. Tudo isso facilita a identificação de informações que precisam ser corrigidas rapidamente. Nesse caso, esse tipo de serviço pode apoiar:
- No mapeamento do inventário de toda a infraestrutura da TI;
- Monitoramento e avaliação de resultados;
- Avaliação rápida a respeito da qualidade dos serviços;
- Definição de cronograma, respeitando as prioridades e cursos;
- Melhor análise e integração com diferentes áreas dentro da empresa, permitindo uma visão mais analítica.
Como implementar os processos na empresa?
Para decidir quais os processos de ITSM devem ser implementados, é necessário analisar o que a empresa precisa. Se a equipe de suporte de TI sempre corrige problemas parecidos, é importante achar a causa raiz e resolvê-la de uma vez. Um exemplo comum é o problema de armazenamento: Quando o disco rígido atinge o limite, é mais eficaz instalar um de maior capacidade em vez de excluir arquivos toda vez que esse limite máximo for atingido. Assim, para implementar processos de ITSM, não é necessário apenas uma ferramenta, como também uma mudança cultural completa. Para implementar, é importante levar em consideração algumas questões, como a maturidade da equipe, a descrição do problema e a estrutura a ser adotada. A estrutura, por exemplo, varia de acordo com a descrição do problema. Nesse caso, qualquer estrutura auxilia a conseguir configuração e previsibilidade em diferentes níveis, mas os processos empregados são diferentes.
Principais métricas de ITSM
O ITSM é capaz de medir tudo, mas é importante atentar às métricas corretas para gerenciar melhor o departamento de suporte de TI. Caso contrário, pode haver um gerenciamento incorreto e gastos desnecessários. Entre as principais métricas a serem medidas estão:
- o tempo médio de resolução;
- o custo por ticket;
- satisfação do cliente;
- resolução no primeiro contato e de primeiro nível.
Agora que você sabe mais sobre os benefícios de um bom gerenciamento de serviços de TI, entre em contato e converse com um especialista da Algar Tech para descobrir como potencializar a performance de sua empresa.
