Com o avanço da cultura digital sobre a forma de consumir produtos e serviços online, a discussão sobre phygital evoluiu no mercado.A pandemia foi apenas uma das responsáveis por esquentar o tema, trazendo um tom de urgência e adaptabilidade digital dos negócios para atender às necessidades dos seus consumidores.
Atualmente, falar sobre phygital não diz respeito apenas à quebra de barreira entre o digital e o físico. O assunto também engloba dados para entender o consumidor, ambiente em cloud para aumentar a disponibilidade de negócios, IA e infraestrutura tecnológica, por exemplo.
Neste artigo, explicaremos melhor o conceito de phygital e como ele pode impactar positivamente os negócios da sua empresa. Confira!
O que é phygital?
O termo phygital foi criado com a junção das palavras em inglês physical (físico) e digital (digital). Ou seja, como o próprio nome denuncia, trata-se da integração do mundo digital com o mundo físico.
Isso significa que há funcionalidades do digital que são incorporadas na experiência física e também aspectos da experiência física incorporadas no mundo digital.
Nesse caso, a ideia de integrar a experiência física com a digital foi razão de muitas inovações e atualizações no mercado, que aprendeu a importância de colocar o consumidor em destaque por meio da experiência híbrida. Ela engloba tecnologias digitais como o Cloud, IoT e Big Data.
Dessa forma, é dever das empresas estarem presentes tanto em ambientes físicos quanto nos digitais. Além do mundo virtual, que tem muita importância, as empresas devem construir relevância e engajamento também de forma offline.
Para se ter uma ideia do crescimento do phygital entre as empresas, se fizermos um comparativo entre 2020 e 2019, houve um crescimento de 40% no número de consumidores em e-commerce no primeiro semestre de um ano para o outro, segundo o estudo Future Buy Latam 2020.
O que deseja o consumidor phygital?
De acordo com dados de estudo desenvolvido pela Criteo, empresa do setor de publicidade e anúncios gráficos on-line, 56% dos compradores fizeram compras online pela primeira vez em 2020 por causa do isolamento social imposto pela pandemia de Covid-19.
Mas mesmo para os recém-chegados neste mundo digital, os consumidores já fazem uso de vários canais de atendimento. O esperado é que a empresa mantenha os mesmos preços e linguagens nas diferentes frentes, criando uma linearidade entre os seus canais, que é um fator essencial para o phygital.
É importante se colocar no lugar do cliente e imaginar a sua jornada de compras para entender suas dores e expectativas em cada etapa. Afinal, a maneira que os consumidores compram e interagem muda ao longo do tempo e as empresas devem se adaptar. As iniciativas phygital consideram a jornada dos clientes como um guia de experiência.
Além disso, a melhor maneira de fazer uma marca crescer é entender o que os clientes querem e fazer isso virar acessível para eles. Nesse caso, as iniciativas phygital consideram a jornada dos clientes como um guia de experiência.
Phygital também com o foco nas lojas físicas
De acordo com o índice MCC-ENET, o e-commerce do Brasil cresceu 73,88% em 2020 quando comparado ao ano anterior. Após ter acesso à grande comodidade e variedade de produtos e informações online, com otimização do tempo e conveniência, o consumidor passou a desejar essas características também nas lojas físicas.
O atual desafio das empresas é integrar o mundo físico e o digital de forma que crie uma experiência linear, combinando o uso de dados e diluindo as fronteiras.
Dessa forma, os consumidores desejam trafegar do ambiente virtual ao físico, comparar preços e pagar de forma fluida, tendo, ao fim, a certeza de ter feito a melhor decisão.
Além disso, os consumidores também buscam cada vez mais consistência. Isso se traduz em ter a mesma comunicação e preços em todos os canais, mas não se limita a isso. A consistência também deve existir no atendimento phygital. Ou seja, um consumidor que fez a compra em loja física e deseja fazer a troca online deve ter essa opção disponível, e vice-versa.
Assim, para conquistar os consumidores mais infiéis e expostos a marcas, o ideal é transmitir confiança. O consumidor phygital está mais atento aos acordos que se propõe a cumprir e espera clareza da empresa.
No fim das contas, ele irá se vincular às empresas que transmitem confiança. E uma das formas de conseguir isso é demonstrando autenticidade.
Três impactos do phygital sobre os negócios
A experiência phygital surgiu para “unir o útil ao agradável”. A maior parte das pesquisas e das vendas podem ser feitas por meio digital. Mas, ainda assim, muitos clientes fazem questão de ir a uma unidade física para provar ou avaliar um produto presencialmente ou mesmo para ter atendimento personalizado.
Por isso, confira a seguir três impactos do phygital sobre os negócios:
- Como já mencionado anteriormente, a pandemia foi um momento em que os consumidores ganharam novos costumes e que se viram obrigados a comprar online. Esse período ocasionou uma quebra de barreiras e, com o tempo, o phygital ganhou mais importância e espaço. Mas essa jornada mista demanda testes.
- A digitalização dos canais é uma das estratégias mais utilizadas pelas empresas, de acordo com a pesquisa CXTrends 2021, feita pela Opinion Box. Outro impacto também ocorreu com a maior adoção de vendas por WhatsApp.
- Um outro impacto do phygital é a potencialização das emoções positivas dos clientes quando comparadas ao meio físico e digital separadamente. Isso porque a experiência híbrida consegue evidenciar a segurança, qualidade dos produtos, confiança e empatia. O conceito consegue deixar o cliente no centro da estratégia, como deve acontecer no universo omnichannel, com agilidade e flexibilidade.
E é por isso que a transformação digital já é uma realidade. Mais do que nunca, um posicionamento phygital possui vantagens, não apenas para os consumidores como também para as empresas. Ao investir nesse modelo, a marca pode aumentar o seu faturamento por driblar características do novo consumidor que poderiam dificultar compras.
Para se ter ideia, de acordo com pesquisa da WebShoppers, feita pela e-Bit/Nielsen, o primeiro semestre do ano passado apresentou aumento de 61% no faturamento de transações que integram canais físicos e digitais.
Como ter um negócio phygital?
Após entender mais sobre o phygital e seu impacto no mundo atual, é comum surgir a dúvida sobre como aplicá-lo em à empresa. O primeiro passo para implantar esse conceito é conhecer a persona. Ao conhecer o público, a empresa consegue saber quais são suas dores e demandas e, assim, proporcionar um atendimento personalizado e focado em soluções.
Nesse caso, a comunicação omnichannel é recomendada para integrar a mesma linguagem e atendimento em todos os canais, para que os clientes não sintam diferença entre o mundo digital e o físico.
Algumas tecnologias transformam o negócio em phygital. Veja abaixo algumas delas:
Plataforma de CX: O phygital CX reconhece e otimiza a preferência pela compra híbrida ao oferecer segurança e conveniência aos consumidores, suporte e cross-selling. Unificar os dados entre os canais físicos e digitais faz com que os provedores de CX possam se concentrar nas necessidades do cliente.
Agentes digitais: Automatizam operações de vários canais, como telefone, chat contact center e site, de forma inteligente e como se fosse feito por um humano.
Omnicanalidade: Esse modelo híbrido e a omnicanalidade garantem aos consumidores conforto e segurança nas compras.
Atendimento preditivo: Os clientes comumente entram em contato com empresas em caso de problemas ou dúvidas. Com o atendimento preditivo, a empresa pode aproveitar ao máximo os dados que têm disponíveis para se posicionarem diante dos problemas e se anteciparem.
Automação do atendimento receptivo: Acelera o processo de atendimento, diminui o tempo de chamada e ajuda a resolver demandas.
Cobrança digital: O registro de compra e seu pagamento podem ser feitos de forma totalmente digital para maior comodidade dos consumidores, por meio de aplicativos. A cobrança digital também engloba o atendimento autônomo de bots.
O próximo passo da sua empresa
Mesmo com o crescimento do meio digital, o varejo físico continuará existindo. Afinal, a preferência do consumidor já disse isso.
Por isso, é dever das empresas encontrar o equilíbrio entre as duas partes e repensar sobre como usar melhor as funcionalidades de cada uma, de modo a oferecer uma experiência completa aos seus clientes.
Atualmente, as organizações devem estar preparadas e equipadas para entrar de vez no mundo da transformação digital. Baixe o ebook “Prepare o atendimento da sua empresa para o mundo digital” para saber mais sobre e aproveite!
