O atendimento ao cliente enfrenta constantes desafios na busca por estratégias que sejam financeiramente acessíveis, mas sem perder a eficiência e a qualidade. Por isso, a redução de custos com chatbot é uma opção que ganha cada vez mais espaço nas organizações por ser economicamente rentável sem deixar de oferecer excelência na comunicação.
Desse modo, é possível conciliar, de maneira natural, a eficiência e a experiência. Isso porque a empresa escolhe onde (quais canais), quando (madrugada, final de semana, horários em que a empresa geralmente não conta com canal humano, mas pode ter o digital) e como (voz, texto, online, offline) garantir o contato com o cliente.
Além disso, ao automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, as empresas conseguem direcionar os recursos humanos para atividades de maior valor agregado, diminuindo os custos operacionais e alcançando maior economia.
Lembrando que essa economia não impacta na experiência do cliente, pois os bots são personalizados e, quando eles não conseguem resolver o atendimento, os humanos estão a postos para assumir.
Pensando nisso, neste artigo, explicamos quais são os principais custos envolvidos no atendimento ao cliente e como acontece a redução de custos com chatbot. Confira!
Quais são os custos envolvidos no atendimento ao cliente?
De acordo com um levantamento realizado pela IBM, 78% dos entrevistados, líderes empresariais, afirmaram que, para os próximos 12 meses, existem planos de investimento tecnológico na organização em que trabalham, o que mostra que é cada vez maior a preocupação das empresas em ter a tecnologia como aliada.
Ou seja, para o atendimento ao cliente, implementar ferramentas tecnológicas é uma estratégia fundamental para aumentar a eficiência e a qualidade. Porém, envolve uma série de custos que devem ser bem gerenciados. Por isso, é importante que eles sejam categorizados em diferentes áreas, incluindo pessoal, infraestrutura e tecnologia.
Pessoal
Em relação ao pessoal, os custos incluem salários e benefícios dos colaboradores, treinamento contínuo para manter a qualidade do serviço, bem como o recrutamento e a contratação de novos membros para a equipe.
Infraestrutura
Já a infraestrutura desempenha um papel importante, abrangendo os custos de manutenção de escritório, sistema de telefonia, internet e outros recursos físicos necessários para o atendimento.
Tecnologia
A tecnologia também é indispensável para um atendimento ao cliente eficiente e de excelência. Pois, ela gera custos que incluem:
- Implementação e manutenção de sistemas de gestão;
- Plataformas de atendimento online;
- Ferramentas de análise de dados;
- Integração de ferramentas para automatização.
Nesse sentido, o direcionamento inteligente de recursos humanos, o uso eficiente da infraestrutura e a implementação estratégica da tecnologia podem resultar em processos mais ágeis e econômicos.
Dessa forma, a empresa aprimora sua competitividade e a satisfação do cliente, demonstrando que uma gestão cuidadosa dos custos é essencial para um atendimento eficaz e sustentável.
Como acontece a redução de custos com chatbot?
O chatbot é uma ferramenta importante para a redução de custos operacionais, pois faz a integração da inteligência artificial com o atendimento ao cliente. Assim, a empresa consegue otimizar processos e oferecer um suporte instantâneo.
A seguir, listamos as principais vantagens de usar essa tecnologia para auxiliar na economia organizacional. Confira!
1. Automatização de tarefas repetitivas
O chatbot é capaz de assumir tarefas rotineiras e repetitivas, como responder a perguntas frequentes, rastrear pedidos e fornecer informações básicas. Dessa forma, libera o atendente de atividades básicas para lidar com questões mais complexas e que demandam mais atenção, otimizando, assim, o tempo e os recursos humanos.
2. Atendimento 24/7
Enquanto o atendente humano possui limitações de horário, o chatbot consegue operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que o cliente tem acesso ao suporte a qualquer momento – mesmo fora do horário comercial -, sem a necessidade de contratar equipe adicional para cobrir esses períodos.
3. Respostas instantâneas
O chatbot oferece respostas imediatas, evitando que o cliente aguarde em filas de suporte. Com isso, a empresa consegue reduzir a média de tempo de resolução e aumentar a escalabilidade, aprimorando a experiência do consumidor, otimizando os processos e elevando a qualidade do relacionamento digital.
4. Triagem e encaminhamento eficiente
O chatbot realiza uma triagem inicial para direcionar consultas específicas para os departamentos ou para o atendimento apropriado. Assim, reduz a carga de trabalho do profissional, acelera o tempo de resposta, agiliza resoluções, evita transferências desnecessárias e melhora a experiência do cliente.
5. Resolução de problemas padronizados
Muitos problemas enfrentados pelo consumidor seguem padrões previsíveis. Nesse sentido, o chatbot pode ser programado para fornecer soluções passo a passo para essas questões, evitando a necessidade de interação prolongada com o atendente humano. Como resultado, agiliza o processo, reduz o tempo de espera e libera o profissional para casos mais complexos.
6. Atualizações e notificações proativas
O chatbot envia notificações automáticas sobre status de pedidos, informações de produtos e atualizações importantes, o que ajuda a prevenir um grande volume de perguntas e chamados relacionados a informações básicas, evita consultas repetitivas, agiliza o processo de atendimento e melhora a satisfação do cliente.
7. Atendimento multicanal
O chatbot pode ser integrado em vários canais de comunicação, como site, aplicativo móvel e rede social. Assim, o cliente tem uma assistência imediata em sua plataforma de preferência, reduzindo o volume de chamados e e-mails e garantindo maior eficiência e satisfação.
8. Análise e melhoria contínua
Através da análise das interações com o chatbot, a empresa pode identificar padrões de consultas e pontos problemáticos. Com isso, as respostas automáticas podem ser ajustadas e otimizadas, melhorando a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente ao longo do tempo e reduzindo a carga de trabalho do atendente humano.
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