Negócios orientados por dados
As empresas vivem na data-driven customer era (ou era dos dados orientados ao cliente), o que implica uma série de impactos na cultura corporativa, nos processos e no uso de dados pessoais. É preciso atentar para alguns ingredientes, como uma boa jornada do cliente baseada na confiança, além de ter flexibilidade para acompanhar as mudanças de comportamento. Tudo isso gira em torno da tomada de decisão baseada em dados.
Previsões para 2022
O ano de 2021 está chegando ao fim. Por isso, fizemos sete previsões para 2022 relacionadas a: (1) crescimento de softwares corporativos, (2) mudanças no comportamento do cliente, (3) atendimento ao consumidor, (4) cloud native, (5) hiperautomação, (6) data Fabric e (7) Generative Adversarial Networks. Episódio especial com a Sara, especialista virtual de negócios da Algar Tech.
Jornada do cliente na URA
No passado, ser atendido por grandes prestadoras de serviço era uma experiência muitas vezes negativa para o cliente. As coisas evoluíram na maioria das empresas nos últimos anos. Caso da Algar Telecom, por exemplo. Mapeando bem suas personas e usando tecnologias adequadas, a gigante de telecomunicações conseguiu aprimorar a experiência do consumidor. É uma prova de que os conceitos hoje aplicados a URA são influenciados pela transformação digital.
Revolução digital na saúde
Durante quase dez anos, o HCor se empenhou para desenvolver um ERP e sistemas internos, mas a implantação não funcionou muito bem. Em meados de 2020, em plena pandemia, o hospital decidiu investir R$ 23 milhões para fazer a transformação digital. O projeto foi implantado com base em time, infraestrutura, sistemas / governança e a busca de selos de acreditação. O resultado é um ganho de eficiência e de satisfação, com NPS batendo a casa dos 95%.
Sistema próprio para melhorar a entrega
Hoje com 8 mil desenvolvedores, o Mercado Livre se enxerga como uma empresa de produto. A tecnologia, porém, está por trás e permitiu que o sistema de entregas do Meli passasse pela escolha de desenvolver o próprio WMS. Isso proporcionou um salto na quantidade de entregas, que foi de 10% para 91%. Conclusão: a operação saiu ganhando e, consequentemente, o cliente também.
Experiência do cliente vale para B2B, sim
Quando se fala em tecnologia para melhorar a experiência do cliente, é mais comum pensar no B2C. Entretanto, a Ambev faz o mesmo procedimento para B2B. O aplicativo Bees é similar ao Zé Delivery, mas é usado por donos de bares e restaurantes para que façam pedidos de bebidas. Com isso, não precisam mais recorrer aos representantes comerciais nem fazer compras no atacado.
Cabeça de SaaS em empresa de saneamento
A Iguá Saneamento decidiu criar uma jornada digital num mercado tradicionalmente analógico. Usando tecnologia de SaaS (software as a service), a empresa implantou NPS e o usa como norte para tomada de decisão. Isso tem melhorado a experiência do cliente e rendido prêmios à empresa. É o resultado de colocar a tecnologia a serviço da experiência do usuário.
O digital para dentro
A tecnologia é meio, não é fim. Esta não é apenas uma frase de efeito: em muitas empresas, é a prática. No Banco PAN, por exemplo, o time de TI gosta de pensar no conceito de «digital para dentro». Isso significa colocar a tecnologia na jornada do cliente da maneira mais ampla e intensa possível.
Atuação da IA como agente de inovação do maior hub de educação e soluções médicas do Brasil
Após a pandemia, os consumidores, incluindo os alunos da Afya, tornaram-se mais exigentes, demandando simplificação e tecnologia na jornada educativa. A Afya investiu em tecnologia, implementando um CRM da Salesforce e criando serviços de autosserviço, melhorando a experiência do cliente (CX) e o Net Promoter Score (NPS). Também incorporou Inteligência Artificial (IA) na interpretação de comentários dos estudantes e em apoio ao cliente, preparando assim futuros médicos para o uso da IA na prática clínica. Instagram do Ivan Rackerick: https://www.instagram.com/oivanrackerik/. Com: Ivan Rackerik, Head de CX da Afya.
