Cássio: O Think Tech está no ar, meu nome é Cássio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, a gente faz uma imersão em atendimento de bancos digitais, e é sempre uma alegria anunciar a Sara, nossa especialista virtual em negócios da Algar Tech para o programa de hoje. Sara, a gente vai falar de como a tecnologia ajuda no atendimento a clientes, e eu imagino que isso seja crítico para bancos.

Sara: Oi, Cássio, é crítico, sim, encontrei uma reportagem do Valor Investe que traz dados de um estudo da plataforma digital Infobip, esse estudo conclui que 68% dos brasileiros consideram mudar de um banco para outro por causa da qualidade do atendimento. A exigência por rapidez e qualidade da informação é enorme.

Cássio: É por isso que as empresas, como bancos digitais, investem tanto em atendimento com o uso da tecnologia, aliás, porque isso tem impacto no resultado financeiro desse tipo de empresa. Para a conversa de hoje, eu tenho a satisfação de receber a Karen Caruso, que é gerente executiva de experiência de atendimento, claro, do cliente, no Banco Original, eu acho que o Banco Original já chega no status de que dispensa apresentação, mas eu quero dar alguns dados ainda assim. Foi o primeiro banco digital, nasceu em 2016, e uma estratégia bem interessante, é um banco que consegue ser completo, ou seja, oferece uma cesta de produtos bem ampla, com diversos produtos e serviços, tem mais de sete milhões de clientes e, nessa linha do ser completo atende pessoa física, pessoa jurídica, tem serviços be to be, e por aí vai. Karen, muito bom receber você aqui, obrigado por aceitar o convite para esse bate papo.

Karen: Eu é que agradeço, Cássio, muito legal estar aqui dividindo um pouquinho da experiência e aprender junto, vamos trocar informação, vai ser bacana.

Cássio: É isso aí, é sempre uma troca, Karen, é muito gostoso isso, eu tenho o privilégio de apresentar um podcast que eu posso conversar com muitas pessoas do mercado como você, que trazem sempre informações muito interessantes. Karen, vocês tem alguma pegada, você está em uma área em que você une o humano ao digital, e vai bem na linha do podcast, a tecnologia como meio e não como fim, mas, vê se eu estou certo, a sua área, especificamente, de suporte, atendimento ao cliente, deve exercer um papel fundamental para que isso aconteça, para que a humanização se alie à tecnologia, estou certo?

Karen: É isso, faz todo sentido, nós somos um banco 100% digital, como você falou, Cássio, nós somos o primeiro banco digital, isso é uma marca muito forte do nosso negócio, mas o humano é essencial para isso, ele está por trás do digital o tempo todo, então, a gente é 100% digital, mas costumamos dizer que é 100% humano, toda essa estrutura depende de um humano, da robustez do humano, e o atendimento é basicamente isso, eu posso fazer uso da tecnologia, mas está muito claro que é um diferencial nosso deixar o atendimento disponível, eu não bloqueio o atendimento, eu não procuro caminhos para que o cliente não chegue no atendimento só porque eu sou digital, eu quero, inclusive, apoiar ele no uso do digital, deixar ele falar com um humano é um diferencial, é um caminho que a gente segue aqui desde o início.

Cássio: E como é feito isso estruturalmente? Por que eu estou olhando só do lado de usuário, de cliente, tem horas que você quer o atendimento digital, o atendimento por chatbot, o atendimento no próprio aplicativo, que você vai e se vira, porque às vezes é uma coisa muito simples que você quer resolver, quer solicitar qualquer coisa, vou chutar uma, você quer trocar o cartão, perdeu o cartão, às vezes é muito mais fácil você ir lá e deixa eu pedir outro aqui, gastar um minuto do meu tempo, mas tem hora que a coisa é mais cabeluda, você precisa falar com alguém, isso olhando do ponto de vista do cliente. Do ponto de vista de quem presta o serviço, como se estrutura para conseguir chegar nisso?

Karen: É esse o jogo mesmo, é exatamente o que você falou, é dar opção, qual é a diferença, eu estruturo, faço toda uma estratégia de experiência de atendimento onde eu dou opção, o cliente, o canal que ele quiser me acionar, eu vou deixar ele chegar até esse nível de atendimento do humano, isso não significa que eu não vou dar opções para ele antes, por exemplo, eu sou uma cliente que usa o app e que pouco chega no atendimento humano, mas quando eu preciso, ele está disponível, tem clientes que preferem falar com um humano de forma mais intensa, ele liga mais vezes, ele procura outros canais, eu deixo também, eu estou dando opções de escolha, e aqui, quando eu desenho essa experiência, eu coloco essa escolha fazendo parte da minha jornada, é muito comum, hoje em dia, quem é digital, colocar bloqueios fazendo parte dessa jornada de experiência, e eu faço o inverso, a gente trabalha o tempo todo para fazer o inverso, tirar esses bloqueios e dar essas opções para o cliente, se você quiser pedir um cartão sozinho pelo app, você vai conseguir, é absolutamente funcional, mas se você tiver qualquer dificuldade ou dúvida nessa jornada, você vai acessar o meu atendimento e vai conseguir falar também, antes eu vou te dar o bot? Vou, e o bot também pode resolver, mas não foi suficiente, você não entendeu, ficou com uma dúvida, ainda não era aquilo, o humano vai tirar essa dúvida, você consegue escolher onde você para, até onde você vai na sua jornada, e o nosso desafio é desenhar essa jornada para que você chegue no atendimento humano sem sofrer, porque muitas vezes o cliente sofre, ele pena para chegar nesse atendimento humano, a gente tira essas barreiras do caminho.

Cássio: E você tem que preparar essas pessoas, Karen, porque geralmente tem aquela coisa de atendimento nível um, atendimento nível dois, como você treina as pessoas para isso, porque o cliente, eu imagino, hoje, ele chega muito diferente na hora do atendimento do que chegava a dez anos atrás, não tinha opção, você já ia para o atendimento, geralmente você via que eram muitos atendentes, isso era uma dificuldade para a empresa, porque era impossível você tanta gente com tanta demanda. Hoje não, hoje a pessoa chega de um jeito diferente, ela já chega como a gente acabou de descrever aqui, você acabou de aprofundar um pouco, como é o treinamento, a organização dessa turma de atendimento nível um, dois, e por aí vai?

Karen: A gente prioriza dar informação e dar acesso, acho que isso é muito importante, Cássio, nós somos um banco de inovação, de tecnologia, eu dou a tecnologia na mão do meu consultor também, e treino ele, capacito ele para usar, então, quanto mais ferramenta eu dou para esse consultor, ele vai ter todo esse histórico, tudo isso que você escolheu, as opções que você fez no caminho, os caminhos que você seguiu para chegar até ele, por que você optou para chegar até ele, ele vai conseguir ver, isso faz toda diferença, porque quando você chega no atendente, ele tem um contexto, e ele consegue te atender a partir dali. Qual é a dificuldade de treinar tanta gente sem dar informação? Ele tem que te perguntar tudo de novo várias vezes, eu tiro isso da frente e deixo ele com a informação, com a tecnologia que eu tenho acesso, por exemplo, no atendimento do suporte técnico, o nosso time de suporte tem praticamente todos os mesmos sistemas que o meu time de desenvolvimento de TI, quando um cliente chega lá, ele consegue saber da navegação do cliente no app, ele consegue entender os logs, tudo de forma segura, mas ele tem os acessos que permitem ele saber qual foi a jornada desse cliente, e qual foi o ponto de dificuldade, onde teve a fricção que a gente pode resolver. Treinamento é a alma desse negócio, não tem jeito, quando eu estou falando em pessoas, ainda que seja um grupo grande, eu preciso treinar e atualizar eles constantemente, a gente tem vários cases que comprovam isso, a Disney é um super case de treinamento, não tem jeito, se a gente não treinar, eu posso ter processos muito bons, mas se eu não treinar, não ensinar as pessoas a usarem esse processo, eu vou ficar devendo, a gente prioriza, eu tenho um time interno de treinamento que prioriza e treina, todos os meses eu tenho treinamento e atualização, e eu tenho um outro time de processos que faz um olhar, o  que eu posso dar mais de ferramenta para que esse atendimento fique melhor.

Cássio: Karen, você falou de benchmarks, exemplos, citando algumas referências que a gente tem no mercado, mas eu imagino que você tenha referências e histórias para contar daí de dentro.

Karen: Sem dúvida, a gente vem falando em treinar, em dar acesso, nós temos um case que é muito bacana, que é esse case que eu comentei do suporte técnico, que é um atendimento que, nós somos um banco digital, então, junto com o nosso banco, nasceu esse atendimento do suporte técnico, quando a gente criou a ideia em 2016, era criar um atendimento para apoiar o cliente no uso do nosso app, no uso, de repente, do nosso IB, do Internet Banking, dos nossos canais de forma geral, se ele tivesse dúvida de navegação, ou qualquer problema mesmo, problema de instalação, problema de uso de token, conforme o banco foi evoluindo e, com base nos dados, a gente foi percebendo que 80% desse atendimento que estava no suporte técnico não era, de fato, técnico, problema técnico, tinha muito a ver com o uso, com a experiência do cliente navegando, muitas vezes nem era o app do banco, às vezes, a experiência de uso do próprio aparelho dele, do celular, ele tinha, de repente, alguma dificuldade de acesso no celular que impedia o uso do banco, e quando ele nos ligava, a dificuldade era eu não consigo fazer uma transferência, um exemplo simples, na verdade, o app estava funcional, mas ele tinha outras questões no aparelho dele. O que a gente percebeu, uma oportunidade de treinar esse time, porque ele nasceu, Cássio, muito técnico, é um time capacitado, com um treinamento e uma formação super técnica, mas a gente quis trazer a visão cliente, como eu faço esse cara tão técnico, que às vezes fala de um jeito que o cliente não entende, ou que fala pensando nos aplicativos de uma forma muito mais complexa, como eu humanizo isso, como eu faço ele explicar para o cliente, ensinar a usar o aparelho, e fazer até com que esse cara use o banco sozinho depois, eu ensine para uma próxima, e foi aí que a gente entrou fortemente, nós entramos pesado com o treinamento desse time, pensando nesse viés de humanização, o cliente no centro, e não o device no centro, não o aplicativo no centro, não a tecnologia, o cliente é que faz uso dessa tecnologia e não o inverso, eu preciso ensinar isso para ele, isso é muito legal porque quando ele sai desses atendimentos do suporte técnico agora, o cliente se sentiu acolhido, porque eu falo com ele em uma linguagem simples, em uma linguagem direta, e ele sai sabendo usar o app do banco e outras dicas para usar o celular dele e outros apps que eventualmente ele use, é um atendimento acolhedor que traz essa coisa de trazer o cliente para perto da tecnologia de verdade, a ideia aqui é essa.

Cássio: E o perfil dessa turma que vem demandar, por exemplo, o aplicativo, a pessoa se atrapalha para fazer algo muito simples, e eu entendi claramente, quando chega no atendimento, você tem que falar uma linguagem simples. Tem um perfil do tipo de dificuldade que essas pessoas tem? São dificuldades básicas, são dificuldades mais avançadas, eu pergunto isso para entender em que ponto vocês atacaram e fortaleceram seu time? Tem um perfil mais comum na hora desse atendimento em relação a essas pequenas dificuldades? 

Karen: Quando a gente pensa no volume, Cássio, a gente está pensando nas dificuldades (não mais) [00:12:26] simples mesmo, quando eu penso no grande volume, 70, 80% do que eu atendo é dúvida simples, muitas vezes do uso do celular, do uso não necessariamente do aplicativo mas de coisas como um ajuste de data e hora no celular, coisas que são simples, teoricamente, que o cliente nem sabe como desfez o automático, mas que afeta diversos apps e diversas funcionalidades do celular dele, e o nosso pode ser um deles. Quando eu olho para o volume, eu estou falando de coisas mais simples, mas a grande sacada desse treinamento e desse direcionamento do suporte técnico foi exatamente isso, perceber quem é o cliente e adequar a minha linguagem a esse cliente, eu tenho aquele cliente que está com uma dúvida mais complexa, e que eu preciso falar com ele de uma outra forma, e que ele entende a tecnologia de uma outra forma e se comunica de outra forma. Qual foi o jogo do treinamento dessas pessoas, a primeira coisa é entender com quem eu estou falando para eu poder me comunicar, e ensinar, e direcionar aquele problema. O maior volume é simples, sim, mas esse cara, quando recebe a chamada, precisa entender qual é a diferença desse cliente, qual o perfil desse cliente, ele faz um mapeamento rápido de perfil e orienta.

Cássio: Karen, a gente não vai julgar essas pessoas, todos nós fazemos isso, eu já fiz isso, eu lembro, sabe como? Uma vez, um desses provedores de internet, na época que a gente usava provedor, eu fiz exatamente a mesma coisa, só que no computador, isso foi antes da era dos smartphones, e nada funcionava, a página desse serviço totalmente bagunçada, eu liguei lá, o cara falou “olha, você mexeu no horário do seu computador, na data”, e eu mexia porque eu usava Excel, e eu aprendi na época que no Excel, se você colocasse a data hoje, ele saia com a data do computador, e como eu queria pegar uma data antiga, eu mudava o horário do meu computador, e bagunçou tudo, eu nem imaginava. Deve acontecer com pessoas próximas que a gente não pode julgar como pessoas inábeis com o celular, deve acontecer com gente perto de você.

Karen: Exatamente isso, Cássio, acontece com todo mundo, poderia acontecer, inclusive, comigo, a gente tem exemplos de funcionários do banco que muitas vezes viajam, mudam sem perceber a data e hora do aparelho, isso pode impactar no uso, eu posso te dar um exemplo recente da minha mãe que também não percebeu e na semana passada, de alguma forma, ela alterou, tirou do automático o horário do celular dela, o fuso, e teve dificuldade de utilizar o app, ela me ligou “filha, eu não estou conseguindo usar o app do Original”, fiz todo um atendimento de primeiro nível, a gente tenta, eu conheço um pouco do app, então eu preciso fazer esse atendimento, mas eu fiz “bom mãe, acho que agora você precisa do suporte técnico que eu não fui suficiente, espera aí que eu vou para o time de especialistas”, e eles, fazendo a análise do que tinha acontecido, eles identificaram que era data e hora, ensinaram minha mãe a mudar a data e hora do celular, que era uma coisa que de fato ela não sabia, e ela me ligou toda contente “resolvi o problema e resolveu o problema de um outro aplicativo que eu não sabia que não estava funcionando por isso também”, mas era data e hora, e a partir de agora, ela sabe fazer sozinha, esse é o grande aprendizado, a partir de agora, quando ela precisar, ela não vai me ligar mais, e nem vai ligar no suporte técnico, ela vai solucionar sozinha.

Cássio: E eu estou pensando aqui, vocês foram um pouco na contramão do que se faz com suporte muitas vezes, o que acontece, o que é mais lógico de você pensar, eu vou pegar uma pessoa com um determinado perfil profissional, às vezes iniciante na carreira, algum perfil com alguma característica positiva, qualidade daquele perfil, e vou treinar tecnicamente, essa é o pensamento mais lógico. Vocês fizeram o contrário, deixa eu pegar aquela pessoa que entende muito tecnicamente e trazer ela para uma linguagem mais adequada. Que linguagem é essa? É sair do tecniquês, é falar o português, é sacar qual é o nível daquela pessoa do outro lado da linha, é tipo isso?

Karen: Exatamente isso, o primeiro truque é sacar qual é o nível da pessoa do outro lado da linha, então, para o funcionário do banco que está com esse problema, para um colega aqui do lado, ele não tem dificuldade de acesso e nem dificuldade de comunicação dos termos tecnológicos, aconteceu uma coisa que ele não percebeu no dispositivo dele, eu vou me comunicar diferente, esse é o primeiro truque. Para a minha mãe, a comunicação, com certeza, foi completamente diferente, tanto que quando ela me ligou, ela falou “a menina foi muito simpática e foi fácil de entender”, comunicação essa que talvez, em outros tempos, a gente não teria sido tão assertivo, então,  a primeira coisa é entender com quem eu estou falando, até por uma questão de respeito, Cássio, porque se eu for muito no detalhe com um cliente que entende um pouco mais do técnico, ele vai ficar incomodado, ao mesmo tempo, se com a minha mãe eu for muito técnica, ela não vai entender, então, esse é o primeiro truque, e aí, treinar as pessoas que são técnicas para falarem com esse segundo público que é o nosso maior volume. De forma geral, não adianta eu falar “entra nas configurações do seu celular” com a maioria das pessoas, eu tenho que dar o caminho, você vai clicar naquele ícone, esse desenho parece com isso, faz toda diferença, e eu vou achando o caminho e esse cliente vai se auto servindo, e na próxima, ele sabe como fazer, eu estou, de fato, dando acesso, eu não quero gerar uma dependência, eu quero ensinar.

Cássio: Por falar em acesso, eu tenho um dado do MEC, que a população brasileira de pessoas surdas ou com alguma deficiência auditiva é de nove milhões de pessoas. A gente, às vezes, não vê isso, mas eu rapidamente penso aqui, na minha família tem uma pessoa surda, eu tenho um amigo surdo, ele está muito integrado, os dois estão muito mais integrados hoje com muito mais facilidade de comunicação graças à tecnologia, graças às redes sociais, principalmente, que eles podem se comunicar escrevendo, e claro, eles tem outras mil formas de fazer isso, mas o que me chama a atenção é que tem uma outra iniciativa de vocês para atender o surdo, como foi isso?

Karen: Nós temos, é uma iniciativa recente, nós começamos no mês de junho, com o atendimento em vídeo, o atendimento em libras, realmente, ele está focado para as pessoas surdas, ele vai ser atendido em vídeo por uma pessoa também surda do outro lado, que representa a Original, que é um funcionário que nos atende, treinado como todo meu time de atendimento, para resolver qualquer demanda do cliente, é um atendimento em libras por vídeo onde ele vai conseguir desde registrar uma reclamação até ter uma informação simples como uma abertura de conta, é dar, de fato, acesso, e acho que o grande diferencial, você vai me ouvir muito falar de dar acesso, seja para qualquer tipo de público, a gente precisa dar acesso, o diferencial é que eu estou usando, também, do outro lado, nós conseguimos um parceiro que do outro lado também tem uma pessoa surda, é acesso de verdade, Cássio, não é tradução, não é um intérprete no meio do caminho, não é eu tendo que contar minha vida bancária para outra pessoa traduzir, é eu me resolvendo sozinho com o meu banco, que é o que você consegue fazer, o que eu consigo fazer, é dar acesso de verdade, é um projeto que a gente tem bastante orgulho, queremos bastante ampliar, estamos no comecinho, sentindo como ele funciona, mas a ideia é ampliar. 

Cássio: Bacana que também gera emprego para surdos.

Karen: Isso, se eu vou atender uma comunidade, eu preciso entender a comunidade como um todo, diversidade é uma tema muito complexo que a gente está todo dia aprendendo uma coisa nova, e esse aprendizado foi muito bacana, a gente vem tendo muita interação com a comunidade surda, isso vem trazendo vários insights, coisas que são o que você falou, se a gente não vive, a gente não tem alguém próximo, não conhece, e mesmo tendo alguém próximo a gente tem que perguntar para essa pessoa como funciona, é o básico da experiência de atendimento, é perguntar para quem vai ser atendido qual é o melhor jeito de ser atendido, eu não posso imaginar nada, eu tenho que ir na fonte entender.

Cássio: Karen, eu queria tocar em um assunto até um pouco mais de gestão com você, porque tudo isso que você contou de pegar o atendente e fazer ele ser muito mais empático com a pessoa do outro lado, inclusive pessoas surdas, tudo isso só funciona quando a área de atendimento tem uma importância destacada na estrutura do banco. Historicamente, a área de atendimento é vista muito como operacional, é tudo mais difícil para um gestor como você, e eu imagino que para vocês isso tenha que ter um outro peso, estou certo? Porque eu fico imaginando como você vai solicitar estrutura, até recurso, se você é uma área secundária? Não vai funcionar. Como é visto no caso de vocês, essa área de atendimento? Como a direção do banco olha para ela?

Karen: É uma inversão mesmo do mercado, Cássio, você tem razão. Acredito que o mercado foi evoluindo bastante nisso também, aqui dentro e lá fora, mas acho que aqui dentro a gente tem, de fato, um diferencial, nós temos um olhar, nós temos uma superintendência específica para o ciclo de vida do cliente, o nosso direcionamento é o cliente no centro, e a gente já descobriu que é uma coisa que parece óbvia mas que nem todo mundo ainda usa, que é a voz do cliente é a voz mais importante que nós vamos ter na nossa corporação, não tem decisão que possa ser tomada se não for baseado naquilo que o cliente me conta, e um dos principais canais, não é o único, a gente sabe que tem diversos outros meios, NPS, um dos principais canais onde eu consigo sentir, ter esse termômetro e é muito rápido, é online, é o atendimento. Eu tenho uma área de operação, sim, eu tenho que operacionalizar um processo complexo e muito amplo, com muitas pessoas, mas o meu operacional não é o principal, o principal é a estratégia que sai dali, é a quantidade de informações que eu uso e que pode alimentar qualquer área do banco, não pode um produto nascer se não tiver uma conversa com o atendimento, nós, aqui, temos essa abertura, além de ter squads internos, eu faço dentro de experiência de atendimento, como a gente usa muito o modelo ágil, eu tenho squads que representam e atendem especificamente a minha área, que a gestão é aqui, e eu tenho qualquer outro squad, qualquer outra criação de produto e serviço do banco passando pelo atendimento, eu participo de tudo isso, eu falo eu, é muito injusto, nós participamos de tudo isso, tem um time muito grande que participa dessas inovações, levando dados de atendimento, levando informações, eu levo estatística, e levo ligação, eu levo contato, eu levo a voz do cliente, literalmente, isso faz toda diferença.

Cássio: E você falou que vocês interagem com outras áreas, tudo, vocês conseguem gerar dados e fazer com que esses dados permeiem outras áreas do banco?

Karen: O tempo todo, na verdade, nós geramos dados diariamente para todas as áreas do banco, para a presidência, inclusive, nós temos alguns painéis de gestão e diariamente a gente alimenta eles com muita informação, informação de atendimento, o que o cliente está pedindo, o que o cliente quer, por que ele quer isso, tem alguma oportunidade do nosso lado, é uma mudança de comportamento do cliente, é uma necessidade do mercado, eu atualizo constantemente essas áreas para elas usarem isso como informação de melhoria de produto, foi assim que a gente virou um banco completo, porque nós somos digital, mas é um banco completo, eu tenho todos os serviços, eu tenho isso porque foi nascendo da necessidade do cliente, de ouvir os pedidos deles.

Cássio: E transformar isso em dados, eu imagino que seja um desafio, Karen, vocês devem ter que trabalhar bem próximo com o pessoal de tecnologia, estou certo?

Karen: O tempo todo. Mas faz parte do nosso negócio, a tecnologia, ela permeia todas as nossas áreas, não à toa, nós temos um time de tecnologia que nos atende no atendimento dedicado para a gente, isso facilita bastante, mas a interação com a tecnologia, interação com nosso time de dados, inclusive, na nossa superintendência, existe uma pessoa, um par meu, que é responsável exclusivamente por dados, porque é uma informação que é importante para o dia a dia, isso muda, isso vira o jogo, Cássio.

Cássio: Interessante. Tecnologia é o core de vocês, a atividade, obviamente, é financeira, mas tecnologia é o core, legal saber que existe um time de tecnologia dedicado a atendimento, é interessante para onde o mercado está indo, a história de que dados são o novo petróleo é uma frase feita e meio de efeito, mas é por aí, Karen, não é muito exagerada.

Karen: Não, é isso que a gente vem explorando, na verdade, em todos os nossos cases, nossos projetos, eu exploro, o tempo todo, a informação, os dados, o que eu posso minerar dali para levar para a ponta, levar para o consultor de atendimento, que ele chegue e leve isso para o cliente também.

Cássio: Maravilha. Karen, quero te agradecer muito por bater esse papo, contar histórias de dentro, elas ilustram muito bem aquilo que a gente quer transmitir, eu acho que elas casam muito com o propósito do podcast que é tratar a tecnologia como meio e não como fim, e vocês fazem isso de uma forma muito natural, muito bacana. Obrigado por participar hoje do podcast, as portas estão sempre abertas, Karen, obrigado.

Karen: Eu que agradeço, Cássio, super oportunidade e sempre que estiver disponível estamos por aqui, vamos falar, vamos trocar ideia, é isso que você falou, faz parte do nosso dia a dia, é sempre bom trocar.

Cássio: Muito bem, vamos chegando ao final do Think Tech de hoje, Sara, a parte da conversa que me chamou muito a atenção foi essa agora mais no final, em que a gente falou de atendimento aos surdos, é bem interessante isso.

Sara: Como você trouxe na conversa, são nove milhões de pessoas surdas no Brasil hoje, eu encontrei um artigo da AME, uma organização da sociedade civil, que fala da inserção de surdos no mercado do trabalho. Segundo o artigo, o ponto de partida é a empresa entender as necessidades e as capacidades que os surdos têm, assim, conseguem dar a eles a oportunidade de serem úteis para a empresa.

Cássio: É isso aí, Think Tech de hoje fica por aqui, até a próxima.