Cassio Politi: O Think Tech está no ar, meu nome é Cassio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje nós vamos fazer uma imersão em ESG dentro do atendimento ao cliente, é na verdade o case de uma grande seguradora. ESG nesse caso tem a ver com a inclusão de deficientes auditivos e surdos. Então, deixa eu dar um alô para a nossa querida analista virtual da Algar Tech, a Sara. Tudo bem aí no seu mundo virtual, Sara?

Sara: Oi Cassio, tudo bem sim, e com você?

Cassio Politi: Tudo bem também, Sara. Olha, eu gostaria que você acionasse os muito TeraBytes da sua sensibilidade digital para me dizer em que pé anda a inclusão de surdos na sociedade brasileira.

Sara: Não precisa fazer muito esforço para concluir que a inclusão é muito baixa. Vamos pegar como exemplo apenas a educação, historicamente, poucas escolas oferecem educação às pessoas surdas ou com deficiência auditiva, o resultado é que, segundo o IBGE, somente 15% delas tem o ensino médio completo, e apenas 7% se formaram em uma faculdade e universidade, o resultado é que apenas quatro em cada dez surdos conseguem emprego em empresas privadas ou públicas.

Cassio Politi: Pois é Sara, e você está falando só de uma parte do problema, que é a educação, se a gente cavar mais fundo e for observar a dificuldade que essas pessoas enfrentam no dia a dia, dá para fazer não só um episódio de um podcast, mas eu acho que dá para fazer um audiobook inteiro só sobre o tema. Para o bate papo de hoje eu tenho a satisfação de receber o Gabriel Nery, que é gerente de inovação canais e serviços digitais da Tokio Marine. Bom, é uma empresa que dispensa apresentação, é uma das grandes seguradoras que estão no mercado, aliás, não só no mercado brasileiro, mas no mercado de vários países, oferecendo uma diversidade enorme de produtos. Gabriel, é um grande prazer receber você aqui, obrigado por aceitar o convite para o nosso bate papo de hoje.

Gabriel Nery: Obrigado Cassio, é um prazer estar aqui com você também, espero que a gente tenha um bate papo bacana agora na parte da manhã, muito obrigado pelo convite, e estamos à disposição.

Cassio Politi: Legal Gabriel, eu que agradeço. A gente vai bater um papo sobre um case de vocês que é muito interessante, aliás, começar pelo case, depois a gente continua o bate papo para onde a nossa conversa nos levar. Porque além de tudo, o que eu quero começar abordando com vocês não é só um case do nosso mote aqui, tecnologia é meio e não fim, porque vocês tocam em um público que é um público muito grande e muito carente de serviço, porque a gente está falando de pessoas com deficiência auditiva. O Instituto Nacional de Educação de Surdos, o INES, que é um órgão ligado ao Ministério da Educação, tem mais de 160 anos de existência, ele completou 160 anos em 2017, então está indo para 165 anos no Brasil, você vê que a questão é antiga no Brasil, não é Daniel? Então esse público está aí buscando soluções há mais de 160 anos, e com representação oficial. E segundo o INES, a população de surdos no Brasil tem 9 milhões de pessoas, já passou de 9 milhões de pessoas no Brasil, dá 4% da população brasileira. E é aquilo Gabriel, as pessoas ligam para o contact center e elas precisam ser atendidas adequadamente, como que era isso 20 anos atrás? O cara liga e vai falar… vai ter que pedir para um parente falar, vai ter a maior dificuldade do mundo para uma coisa tão simples, tão banal na vida das pessoas, que é ser atendida. E aí vem onde eu queria chegar, que é o que vocês fizeram para resolver o caso dessas pessoas, e eu passo a bola para você, Gabriel, contar como é que a Tokio Marine ajuda ou resolve a vida dessas pessoas?

Gabriel Nery: Perfeito Cassio. A Tokio é uma companhia muito ligada em inovações em busca de novas tecnologias, e implementar essas tecnologias para de fato ajudar, como você falou, todas as pessoas, nossos corretores, segurados, clientes, parceiros, e a Tokio Marine, em 2021, inaugurou esse canal específico para que essas pessoas surdas ou com deficiência auditiva possam ser atendidas de uma forma diferenciada, essa iniciativa é uma parceria da companhia com a Icom, uma das principais plataforma de tradução simultânea em libras no país. E o que a Tokio Marine fez? Essa iniciativa começou em novembro de 2021, e ela demonstra que a experiência digital pode e deve ser inclusiva, para a gente ampliar o acesso dessas pessoas com deficiência aos nossos serviços e a todos os nossos canais de atendimento. Então, o que a tecnologia faz? Ela triangula a comunicação entre o interprete, o deficiente auditivo e a nossa central de atendimento da Tokio que funciona 24 horas por dia 365 dias por ano, dentro do nosso site da Tokio Marine, ela tem essa funcionalidade em que o deficiente auditivo ou surdo pode ser atendido via vídeo chamada, e na linguagem brasileira de sinais, na qual o cliente ou o corretor tem acesso a essa central que se comunica exclusivamente em libras, e nesse momento tem a triangulação entre o deficiente auditivo, o atendente em libras e o nosso atendente da Tokio Marine, que facilita essa experiência e ajuda a pessoa, ou corretor, ou o cliente, a resolver seu problema.

Cassio Politi: Legal. Gabriel, me explica uma coisa, na Icom é uma videochamada, e é feito uma tradução simultânea por libras, é isso, não é?

Gabriel Nery: Isso.

Cassio Politi: Vocês têm um personagem? Como que é? Porque tem o Hugo nessa história, que é quem faz a intermediação, como é na prática? Explica só para a gente visualizar, imagina que eu tenha, não sei, um parente… aliás, eu tenho mesmo um parente que é surdo, ele liga e vai lá resolver qualquer questão de seguro com a Tokio, como que é a jornada dele, a experiência dele quando ele liga? Se você puder descrever para a gente poder visualizar aqui.

Gabriel Nery: Perfeito, vamos só separar, o Hugo é uma outra tecnologia que nós utilizamos e a Icom é uma outra tecnologia, então vamos primeiro da Icom para vocês e todo mundo visualizar como funciona. A pessoa acessa o nosso site ou os nossos canais digitais, em qualquer lugar hoje está disponível essa funcionalidade, esse atendimento via chamada, então é um botão, vou ser mais específico assim, chamando de atendimento em libras, em que a pessoa acessa esse atendimento em libras, no momento em que ele clica nesse botão, a gente já começa uma chamada, ele se identifica obviamente, já começa uma chamada com o atendente em libras da Icom e começa a conversa em libras inicialmente. Nesse momento, o atendente da Icom chama o atendente da Tokio Marine e começa a conversa, dúvidas entre o segurado ou corretor, atendente da Icom e o nosso atendente aqui do contact center que faz todas as consultas, exemplo, preciso solicitar uma segunda via da minha apólice, preciso fazer o pagamento do meu boleto, então o nosso atendente que tem todo o know-how e todo o conhecimento, e atende hoje milhões de pessoas por ano, faz todo esse meio de campo com o atendente em libras, que repassa para o segurado ou corretor, enfim, para a pessoa que tem a necessidade ali de ser atendido no momento. Então, resumidamente esse é o processo da Icom hoje que está funcionando muito bem, que a gente implementou em 2021 e está sendo um sucesso aqui na Tokio Marine.

Cassio Politi: Bacana, então é um atendimento adaptado, e aí acho que eu me antecipei um pouquinho, o Hugo é tecnologia, o que o Hugo faz?

Gabriel Nery: O Hugo é uma outra tecnologia, nós implementamos em 2020, então o Hugo vem para facilitar o acesso também dos clientes na tradução virtual de línguas, então como é que funciona… só complementando, Hugo e Icom reforçam o compromisso da nossa companhia com a diversidade e também o conceito ESG, que depois posso comentar um pouco mais, mas como funciona o Icom? A área de tecnologia da Tokio, em parceria com uma startup chamada Hand Talk, nós desenvolvemos essa funcionalidade com eles no nosso site, então o Hugo é um assistente virtual da Hand Talk que está conectado no nosso site, e quando a pessoa precisa de uma tradução em libras, ele clica no Hugo, o Hugo é um assistente virtual que aparece, no momento que a pessoa vai passando pelo nosso site, em qualquer frase, em qualquer conteúdo, o Hugo automaticamente transcreve isso em libras e visualmente a pessoa consegue entender o conteúdo daquela mensagem. Um ponto importante, não tenho o dado aqui exato, mas a grande maioria das pessoas deficientes auditivas ou surdas, nem sempre são alfabetizados na língua portuguesa, eles conhecem mais a libras, então por isso que o Hugo vem para fortalecer esse atendimento aos nossos clientes, corretores, ou a quem acessa o nosso site. Então, hoje o Hugo está no site, futuramente ele vai entrar nos nossos canais digitais também, e ele é muito forte hoje também nessa transcrição para libras. 

Cassio Politi: Não sei se você vai ter esse dado Gabriel, mas dá para se ter uma ideia do volume de pessoas com deficiência auditiva ou surdos que vocês já atenderam ou que vocês atendem por mês? Eu queria só ter uma dimensão, não sei se em números, mas de que volume a gente está falando de pessoas que estariam com dificuldade e que por conta da tecnologia acabam sendo impactadas positivamente? 

Gabriel Nery: Do Hugo, nós não identificamos a pessoa, o Hugo nós identificamos as transcrições, então de 2021, nós implantamos o Hugo no final de 2020, 2021 foram mais de 150 mil transcrições no nosso site, então para o Hugo. Da Icom, como é um canal novo, implantado em novembro, nós tivemos aproximadamente 60 atendimentos via Icom, é um número pequeno pela quantidade de assegurados que nós temos, mas é uma surpresa para nós, porque dificilmente nós tínhamos algum atendimento via o TDD, então de novembro para cá… e começamos com um piloto, ainda estamos… de uma maneira, obviamente, já expandindo em vários canais, mas é uma surpresa para nós termos já esses 60 atendimento em um mês e meio mais ou menos, então a gente espera que agora em 2022 nós iremos divulgar mais ainda esse canal, nós iremos incluir em outros canais e vamos sim conseguir atender outros clientes, outros parceiros, corretores e crescer ainda mais essa parceria com a Icom, e o mais importante, ajudando essa comunidade, ajudando as pessoas, e estando dentro da diversidade, dentro do conceito ESG, que é environment social and governance que a Tokio Marine está muito forte nesse conceito, fazendo várias iniciativas, tanto aqui no Brasil como no mundo, então em número é isso Cassio. 

Cassio Politi: E vocês já tem essa cultura de ter mais iniciativas nesse sentido, você trouxe o Hugo usando tecnologia, e vocês tem outras iniciativas… também vocês têm uma assistente virtual, a gente tem aqui a Sara que você sabe, vocês também foram por caminhos, nesse sentido, de trabalhar a multicanalidade, e como tem sido essa experiência? É legal a gente trocar uma figurinha, porque tem aprendizado de todos os lados, aqui na Algar Tech tem, como tem sido a experiência do lado de vocês de ter iniciativas nesse sentido do atendimento virtual usando inteligência artificial, usando esses robôs bastante humanizados, como tem sido?

Gabriel Nery: Perfeito, a nossa Marina está presente em todos os nossos canais digitais, e de fato, quando o nosso segurado, corretor parceiro, ele não consegue um atendimento no canal digital, não consegue se resolver com o serviço digital, nossos especialistas estão aqui para atendê-los, então é muito importante ter a Marina como parte do atendimento digital, parte do atendimento humano, e ao longo de 2021 nós percebemos isso, que por causa da pandemia as pessoas estão muito mais ligadas a utilização dos canais digitais de qualquer companhia, a comprar produto de forma online, e isso faz com que fortifica e fortalece a utilização e a necessidade de termos um canal digital, mas a gente não pode esquecer dos especialistas e do atendimento humano, que é muito importante em uma dúvida ou em um processo um pouco mais complexo para resolver. Então, a nossa Marina, nossa assistente virtual, está presenta no WhatsApp, no Telegram, no ABC Apple Business Chat, que é um canal da Apple, está presente no nosso portal, no nosso aplicativo, site, em todos os lugares, e ela ajuda sobremaneira a sim, reduzir ligações no nosso contact center, obviamente porque resolver bastante no canal digital, mas ela precisa estar conectada também com o atendente humano para conversar com o cliente a hora que ele sempre precisar. 

Cassio Politi: Gabriel, eu fico pensando aqui que a gente tem hoje uma jornada digital, e a gente aprende a trabalhar nessa jornada, de vez em quando buscando ali o contato humano, de vez em quando buscando o contato mais virtual, a gente aprende que esse contato virtual facilita, contato virtual é um contato mais benéfico para nós como usuários, acho que você deve agir assim, como uma pessoa quando vai usar o banco, quando vai usar a companhia aérea, os grandes prestadores de serviço, e pelo que você está falando, eu acho que essa jornada digital vai acontecendo para nós. Vocês têm, então, tido um foco na jornada para poder trabalhar esse balanço entre o virtual e o humano? É uma questão de você olhar, na jornada, calcular onde entra o virtual e onde entra o humano a partir da jornada e entender com que intensidade ou com que frequência você coloca um e o outro?

Gabriel Nery: Com certeza Cassio, a Tokio trabalha há um bom tempo já, sempre pensando na experiência do cliente, na experiência dos nossos usuários, nós temos um time aqui muito focado no CX, que é o customer experience, o no UX, que é o user experience, a gente brinca aqui que nós somos digital (extreme) [00:18:26] e somos focados na experiência do cliente. Então, o que isso significa? Significa que tudo que a gente faz, nós estamos olhando essa jornada, se o cliente… qual é a melhor forma de aprendizar um botão na tela? Como é a melhor forma de se comunicar com aquele cliente? Em que momento a gente vai apresentar o serviço A, B ou C? Em que momento a gente vai apresentar o atendimento humano? E como nós fazemos isso? Primeiro que temos especialistas que conhecem muito desse assunto, então ajudam na construção da jornada, segundo porque sem dado a gente não consegue fazer nada, então a gente olha para onde que o cliente está clicando, qual é o comportamento dele na tela, quais são os principais serviços que ele utiliza, qual é o NPS ou a nota desse cliente no canal, fazemos pesquisa com o cliente, com corretor, quando eu falo cliente são todos os parceiros, não é mais o cliente, corretor, os parceiros, para entender se eles gostam ou não da utilização da Marina e estão sendo atendidos. Tudo isso norteia o nosso time de canais digitais, de tecnologia, de inovação, para como nós iremos construir a melhor experiência para o cliente. E faltou um ponto muito importante que é, a gente sempre está de olho nos concorrentes e também nos nossos outros players, você comentou sobre banco, sobre varejistas, como é que também estão fazendo atendimento dos clientes ali, então dessa forma que a gente constrói a melhor jornada, mas o principal, ouvindo o cliente, entendendo dado, vendo o que está nos dizendo, e a inteligência artificial ajuda isso também, para nós construirmos a melhor jornada. 

Cassio Politi: Gabriel, antes de te agradecer, eu quero te parabenizar, você e a Tokio por essa iniciativa, porque como eu falei na abertura do nosso papo aqui, a gente está falando de um público de 9 milhões de pessoas, e é um público gigante, obviamente, se a gente estivesse falando de um público menor, a gente já teria que dar atenção ao que você falou, o ESG é isso, você olhar para aquelas pessoas que tem uma dificuldade, que para quem não vive aquela dificuldade, pode parecer uma bombagem, e não é uma bobagem, para quem está ali é uma situação aflitiva, e acho que a sociedade evoluiu muito, a sociedade brasileira evoluiu muito nas últimas décadas, a partir do momento que ela passou a se importar com os problemas enormes que as pessoas vivem, então deixou de encarar como uma bobagem e passou a se importar verdadeiramente com os problemas dos outros, então é isso, são deficientes auditivos e surdos, os PNEs, e as empresas abraçaram isso verdadeiramente. Então, além de te parabenizar e parabenizar a Tokio Marine, quero te agradecer muito pelo papo e por trazer esse case aqui, porque as pessoas ao ouvirem isso, eu acho que elas se encorajam a dar atenção e trazer verdadeiramente uma solução para o problema, porque daí a gente realmente faz um mundo melhor, a partir do momento que a gente melhor a vida das pessoas. Então, obrigado Gabriel pelo bate papo de hoje. 

Gabriel Nery: Cassio, só tenho agradecer, e só para complementar sobre o conceito ESG, a Tokio contribui para essa construção de uma sociedade mais justa, transparente, que use os recursos naturais de forma responsável, então a Tokio Marine reforça muito esse conceito de ESG, porque realmente tem uma série de iniciativas voltadas para o âmbito social, para o ambiental, para a governança, então nós estamos muito ligados a isso, e de fato querendo construir uma sociedade mais justa, não só aqui no Brasil, como a Tokio Marine no mundo como um todo. Então, obrigado Cassio, mais uma vez, eu agradeço por ter participado com você, por ter sido convidado para participar, para falar de um assunto tão bacana, e espero que tenha ajudado vocês e as pessoas que ouvem esse áudio também, esse podcast. Muito obrigado. 

Cassio Politi: Vamos chegando ao fim do Think Tech de hoje, e Sara, você ouviu o que o Gabriel disse? Ele também tem uma assistente virtual na Tokio Marine, que é a Marina, eu estou pensando aqui em marcar um cyber café entre vocês duas para vocês se conhecerem.

Sara: Olha, não é má ideia, quem sabe a gente não troca umas experiências e até aprende linguagem de libras, pode ajudar muita gente nas nossas empresas. Se você quiser embarcar nessa jornada de aprendizado com a gente, vai ser bem vindo também.

Cassio Politi: Eu até topo Sara, sabe qual é o problema? É que vocês duas, com o machine learning, inteligência artificial, vocês vão aprender libras em duas semanas, e o humano limitado aqui vai levar dois anos, dois anos com sorte, porque talvez eu leve duas décadas, mas tudo bem, vou pensar no caso. E com isso o Think Tech de hoje vai ficando por aqui, a gente voltar no próximo episódio. Até a próxima.