Cássio Politi: O Think Tech está no ar. Meu nome é Cássio Politi e, junto com a Algar Tech, a gente vai embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, vamos fazer uma imersão em mobilidade. Como de praxe, eu tenho aqui comigo a Sara, a nossa especialista virtual em negócios da Algar Tech. Sara, tudo bem aí, no seu mundo virtual?

Sara: Oi, Cassio. Por aqui, tudo bem, e com você?

Cássio Politi: Tudo bem também, Sara. A gente vai falar de mobilidade. Isso tem muito a ver com transporte nas cidades. O tema é legal porque impacta a vida de um número enorme de pessoas.

Sara: Enorme mesmo, viu? Transportes coletivos fazem, realmente, parte da vida do brasileiro. Segundo o IBGE, existem mais de 670 mil ônibus circulando hoje no Brasil. A maioria é destinada ao transporte público. Isso sem contar os 1.100 quilômetros de trilhos e monotrilhos espalhados por aí. 

Cássio Politi: Para o bate-papo de hoje, eu tenho a satisfação enorme de receber o Rodney Freitas, que é CEO da Autopass, empresa de soluções de pagamentos para mobilidade urbana. O que a Autopass faz é gerar produtos e serviços para a mobilidade do ponto de vista tanto de processo quanto de tecnologia. No fundo, a Autopass provê soluções para a mobilidade num sentido amplo, a gente não está falando só de transporte público, mas tudo o que está no entorno do transporte público. Rodney, muito bom receber você aqui. Obrigado por aceitar o convite para bater esse papo hoje.

Rodney Freitas: Eu que agradeço. Vamos falar um pouquinho de mobilidade, de soluções, de tecnologia. Eu estou bem feliz aqui com o bate-papo e a oportunidade. 

Cássio Politi: Eu é que estou feliz aqui também, Rodney. Agradeço-lhe muito por tirar um pouco do seu tempo, tão concorrido, para bater esse papo. Você tocou numa palavra que é a palavra que está na alma do podcast, que é tecnologia. Tem um nome bom em inglês para isso, que é: enabler, ou seja, quem viabiliza as operações, viabiliza tudo que a gente faz hoje em dia, nas empresas mais de vanguarda. Eu fico imaginando aqui como vocês lidam com a tecnologia ao oferecer as soluções de transporte, transporte público e mobilidade como um todo. Eu estou imaginando que vocês, na Autopass, atendem um volume enorme de passageiros com perfis diferentes e usos diferentes. A minha pergunta é: qual a importância, por exemplo, do feedback do usuário na hora de desenvolver a tecnologia aplicada para essas finalidades de mobilidade?

Rodney Freitas: De fato, a tecnologia hoje está em tudo, Cassio. A gente tem que aproveitar tudo que tem de novo e tentar tropicalizar um pouquinho para o nosso negócio. Antes da Autopass, eu trabalhei muito tempo em uma empresa americana e eu dizia que aqui a gente é cheio de jabuticabas. O grande negócio é como a gente transforma o que muitas vezes é desenvolvido para uma plataforma que não tem tanta sinergia com a nossa em prol do nosso negócio, em prol dos nossos clientes. De fato, a gente tem muitos clientes. Hoje, a gente tem mais de quatro milhões e meio de transações por dia, com clientes de todos os perfis e possibilidades possíveis e imagináveis que uma cidade como São Paulo provê a todas as pessoas que aqui residem, ou passam por ela. O grande segredo para mim, quando a gente fala de tecnologia, é usar essa ferramenta como um acessório. A tecnologia para a Autopass não é o core do nosso negócio, mas ela está incorporada em todas as nossas ações, desde o nosso processo inicial. A gente fala muito de jornada aqui. Quando a gente fala da jornada do nosso cliente, a jornada se inicia muito antes de ele estar próximo de um ônibus ou de um metrô, a jornada se inicia quando toca o despertador, muitas vezes ali no celular – hoje as pessoas já incorporaram o celular como o despertador oficial. A partir desse momento, a gente começa essa interação com o nosso cliente. Informações do tipo trânsito, tempo de deslocamento, se está chovendo ou não está chovendo, qual é o melhor modal que ele vai pegar para aquele trajeto que ele vai fazer, todo esse direcionamento é uma preocupação nossa, passando pela forma de pagamento, todas as formas de pagamento possíveis e imagináveis. A gente tem uma plataforma bem ampla e um portfólio bastante extenso de forma de pagamento. A pessoa que, hoje, prefere comprar por um aplicativo, ela pode, a gente tem a possibilidade do aplicativo; se ela prefere comprar pelo WhatsApp, ela vai comprar pelo WhatsApp; se ela pagar com PIX, ela paga com PIX; se ela prefere ir para uma máquina de autoatendimento em uma das estações ou terminais… enfim, o grande norte desse negócio é a gente ter a maior capilaridade possível e o maior formato possível para atender todo mundo. 

Cássio Politi: Esse ponto é legal porque mostra que a Autopass vai adaptando a tecnologia e a solução para o público. Eu fico pensando aqui: tem algum limite para isso? Por exemplo, idoso é um grupo que, embora não seja majoritário, é grande. Você, como gestor, em algum momento tem que abrir mão de alguém, tipo falar assim: “aquele perfil é pequeno demais e não compensa o investimento?”. Existe a pretensão de atender 100% das pessoas ou rola alguma coisa do tipo Pareto? Não sei se todo mundo conhece Pareto, quer me ajudar aqui, Sara?

Sara: Claro, Cassio. O princípio de Pareto também é conhecido como a regra dos 80/20. Ele afirma que, para muitos eventos, 80% dos efeitos vêm de 20% das causas. Por exemplo, imagine que num determinado banco um grupo de 20% dos clientes mais ricos sejam responsáveis por 80% do dinheiro que está no banco. Isso é Pareto. Ou então num campeonato de futebol: 20% dos melhores jogadores fizeram 80% dos gols do campeonato; também é Pareto. 

Cássio Politi: Perfeito, Sara. É isso que eu queria entender do Rodney. É plausível atender 80% das pessoas com 20% das soluções que a Autopass tem em casa? Esse residual, infelizmente, fica de fora, ou não, vocês almejam atender 100% das pessoas? Como a cabeça do gestor funciona na hora de fazer essa conta com um público tão grande e tão heterogêneo. 

Rodney Freitas: Eu acho que oportunidade a gente sempre tem. Quando a gente começa a conversar com os clientes, a gente vai formando grupos de personas. Tem um grupo que adora o app: esse cara é super fiel, ele tem uma frequência, uma recorrência muito alta no app em si e ele gosta muito dos benefícios que o aplicativo traz para ele, não só da facilidade, mas todos os outros produtos e serviços que estão contidos no app. Tem uma turma que odeia app, por incrível que pareça. Quando a gente conversa, o pessoal fala: “não tem memória no meu celular, não gosto, acho trabalhoso, eu tenho que ter 20 aplicativos se eu for fazer tudo”. O que é unanimidade no nosso perfil, quando a gente conversa com as pessoas: esse pessoal que não gosta do aplicativo tende a ir para uma solução do tipo WhatsApp, porque o WhatsApp meio que virou um core dentro do celular, são pouquíssimas pessoas que não tem ou não utilizam. O Brasil é o país que mais utiliza o WhatsApp. Foi até com base numa conversa como essa, numa estação, que a gente criou o produto WhatsApp. Eu estava conversando com uma pessoa e ela falou: “aplicativo é muito complexo”. “Mas o que a senhora usa?”. “Eu uso WhatsApp”. “E como você paga?”. “Eu prefiro pagar em dinheiro”. “Vamos pensar numa solução digital: o PIX”. Foi quando a gente desenvolveu o pagamento pelo WhatsApp, via PIX. Foi um sucesso, é um canal, para a gente, que cresce (inint) [00:08:54]. Tem pessoas que preferem uma interação física, então a gente aumentou demais o nosso parque de ATM. A gente tinha, há dois anos, 200 terminais de autoatendimento, hoje a gente tem mais de 800 terminais de autoatendimento. Como eu falei anteriormente, eu acho que as barreiras estão no nosso dia a dia para a gente entender isso como uma oportunidade. Eu, particularmente, estou muito satisfeito com o que a gente tem feito em relação a esses produtos e como a gente tem utilizado a tecnologia a nosso favor. Os feedbacks são muito positivos. Existia, também, uma máxima: toda vez que a gente falava de tecnologia, diziam que existia uma barreira para idosos, “o idoso não vai aderir à tecnologia, ele não gosta, ele não vai fazer o onboarding no aplicativo, ele não vai fazer solicitação de cartão no aplicativo”. Falamos: “então vamos testar, nada melhor do que testar”. Quando a gente começou a testar, por exemplo, a emissão de cartão para idosos via aplicativo, foi surpreendente: no primeiro mês, a gente tinha 85% das solicitações de cartões para idosos via aplicativo. Quando eu falo “via aplicativo”, não estou falando de apertar um botão e solicitar, é de fazer um cadastro, fazer o onboarding, tirar uma selfie… tem todo um processo de segurança incorporado. Foi um público que aceitou e abraçou de forma muito rápida a tecnologia. Para a gente, foi muito surpreendente, porque os nossos postos físicos começaram a esvaziar e a gente viu que o caminho não era fazer com que as pessoas se deslocassem até um posto físico, e eu estou falando de idoso, que era a pseudo-resistência. Isso é muito legal, às vezes as adversidades trazem boas oportunidades e o teste traz boa resposta para a gente. 

Cássio Politi: O que você traz é muito legal, porque você vai adaptando a tecnologia e a solução para o público. Eu fico pensando aqui: tem algum limite para isso? Por exemplo, idoso é um grupo que, embora não seja majoritário, é grande. Você, como gestor, em algum momento acaba tendo que abrir mão de alguém, de falar assim: “aquele perfil é pequeno e não compensa o investimento?”. Não precisa nem citar os perfis, se você não quiser, é mais para entender o seguinte: existe a pretensão de atender 100% ou rola alguma coisa como um Pareto, “atendendo 80% das pessoas com 20% das soluções já está ok, e esse residual, infelizmente, vai ficar de fora”? Como é a cabeça do gestor na hora de fazer essa conta com um público tão grande e tão heterogêneo. 

Rodney Freitas: Esse é um baita desafio. Essa pergunta é espetacular pelo seguinte: quando a gente fala de mais de treze milhões de clientes e mais de quatro milhões e meio de transações por dia, se a gente fizer um Pareto, vai ter muita gente ficando fora, não dá para pensar em Pareto. Tem um processo, sim, de convencimento e aculturamento. Por exemplo, eu tenho uma estação específica que tinha um posto de atendimento e emissão. Eu tenho que fazer um trabalho, bastante contundente, de comunicação para mudar o perfil daqueles clientes: “esse posto aqui não vai mais emitir cartão, mas você pode fazer via aplicativo, você pode escolher uma loja parceira nossa que está a 300 metros daqui”, a gente vai criando possibilidades. Eu acho que o principal é a gente, todos os dias, ter a humildade – e isso tem que estar no nosso propósito – de saber ouvir, a gente tem que discutir com o cliente, porque ninguém melhor do que ele para nos direcionar. De forma bem simples, não existe um Pareto, a gente sempre tenta atender 100% das pessoas. Isso é muito difícil. Obviamente, a gente começa as migrações do maior para o menor, porque isso facilita, e vai ganhando escala e vai gerando confiança também. Em transporte, o que a gente percebe é que, além da cultura, tem uma questão de confiança. Quando a gente fala: “compra pelo WhatsApp”, até as pessoas entenderem que, de fato, elas vão desembolsar o valor da passagem ali no WhatsApp e que aquele QRCode que ela vai receber no celular de fato funciona na catraca, você tem uma pequena resistência. A partir do momento em que essas pessoas começam a ver que aquilo de fato é um produto sério e que ele funciona e traz qualquer tipo de benefício (seja tempo, seja facilidade, seja a forma de pagamento), a adesão vem bem rápida. Tem uma questão também que eu acho que é muito mais social. Eu diria que os dez últimos anos para a mobilidade têm sido espetaculares, porque a gente vem de uma cultura, aqui no nosso país, em que o transporte público, o transporte massificado era visto de forma pejorativa. Então, esse ecossistema é muito legal, porque tem não só uma melhoria de fato na prestação de serviço, como uma profissionalização ainda maior de todos os operadores – e aí eu não estou falando mais da Autopass, estou falando do ecossistema como um todo. A gente hoje vê ônibus com ar-condicionado, empresas investindo muito nesses equipamentos, equipamentos de pagamento – cuja provedora é a Autopass – os trens, tudo o que tem sido feito nesse ecossistema tem trazido muita gente para dentro do transporte em si. Daqui para frente, o que a gente vai começar a dizer muito é como a gente começa a conectar todas essas coisas. A Autopass tem por premissa, no nosso produto, tentar conectar o máximo possível de modais. Quando eu falo “modais”, eu estou dizendo: “a gente fez um piloto antes da pandemia com os patinetes, fazendo a primeira e última milha de deslocamento com tarifa integrada no grande modal que era o metrô e o trem”. Se o cara sabe que ele tem que se deslocar até um ponto, ou até uma estação, a um quilômetro, que ele pode usar uma bicicleta ou um patinete para essa primeira milha dele e que ele vai receber um desconto na tarifa total quando ele pegar o metrô ou o ônibus, isso começa a gerar um engajamento muito bacana. O desafio agora é a gente conseguir pegar todas as formas possíveis e imagináveis de mobilidade e deslocamento e conectar tudo em um único produto.

Cássio Politi: O jeito que você fala deixa claro, queira você ou não, que você, pessoalmente, é muito orientado ao público, à jornada. Quando você citou o exemplo do WhatsApp, já deu para sacar isso, e agora, nesse exemplo, também: “puxa, estou aqui sempre querendo entender o público”. Aí a gente cai na coisa da tecnologia. Em outras conversas, eu sempre ouço o desafio de: “eu, como CEO/gestor, sei quem é esse público – talvez algumas áreas da empresa saibam quem é – e o desafio é colocar isso na tela do pessoal de CX/TI”. Você encara esse desafio? Você enfrenta esse desafio? Como é a sua experiência de transmitir o que você coleta conversando com a Dona Maria no ponto de ônibus para o seu TI, nerd – no melhor sentido da palavra (nerd como um elogio) -, que vai fazer a mágica acontecer? Como é a transmissão disso?

Rodney Freitas: Eu acho que aí entra a cultura da companhia, o pessoal tem que gostar do que faz, tem que gostar do produto que está criando. Não adianta a gente pegar uma pessoa recém-habilitada e dar uma Ferrari de Fórmula 1 para aquela pessoa pilotar, porque ela vai olhar aquele volante, vai ver um monte de botão e não vai saber o que fazer – eu também não saberia e eu já sou habilitado há um bom tempo em carro de passeio. Quanto ao nosso time de TI, primeiro, eu acho que quando a gente contrata pessoas, obviamente a gente contrata pela competência técnica, só que a gente também tem um processo de imersão e análise das competências não técnicas. Existe um ciclo, e os especialistas em recursos humanos vão dizer muito isso: normalmente as empresas contratam por competências técnicas e demitem por comportamento ou por outras competências que não são atingidas. A gente tem que antecipar isso. O time de UX, por exemplo, se não for um time que, de fato, utilize o transporte público e entenda aquilo como a melhor opção de deslocamento numa cidade como São Paulo, não faz muito sentido esse cara vir para cá, porque ele não vai respirar esse negócio, não dá para ser só o recado da Dona Maria. Eu brinco muito com o time assim: “gente, barriga no balcão”. Se a gente não estiver na estação, não estiver conversando, não estiver dentro do ônibus, a gente não vai vivenciar o que está acontecendo. Essa troca é muito legal, porque senão a gente vai ficando meio alienado. Eu, particularmente, não gosto da empresa no ar-condicionado. Eu falo muito isto: “gente, se for ficar aqui, no ar-condicionado, todo dia, ou ficar na casa de vocês, no home office, agora, e a gente não sentir as dores, não ver os acertos, fica meio capenga, o negócio não vai andar”. Eu tenho orgulho enorme de falar do time Autopass, porque é um time extremamente engajado com o propósito da companhia e com a melhora constante no deslocamento de pessoas, por isso que a gente fala muito de mobilidade humana, e não de mobilidade urbana, porque a gente não está preocupado com o planejamento em si da cidade; também estamos, mas eu acho que o ecossistema é diferente, tem coisa que a gente não muda. Por exemplo, o trajeto que demora uma hora. Não tem recurso que eu faça para mudar esse trajeto para dez minutos, porque é uma questão física. Por mais que façamos uma cidade inteligente, abramos todos os semáforos, façamos isso ou aquilo, isso vai tirar de uma hora para quarenta e cinco minutos. Agora, existe uma forma de eu atenuar essa uma hora disponibilizando, por exemplo, uma ferramenta de streaming, ou um EAD para que ele vá estudando? Ele vai continuar com o deslocamento de uma hora, mas a percepção que ele vai ter no final vai ser completamente diferente. Essas são as sacadas que a gente só consegue ter estado no dia a dia do nosso cliente, estando no dia a dia da mobilidade, senão a gente fica alienado.

Cássio Politi: Claro, faz todo o sentido. Para a gente fechar aqui, fiquei com uma curiosidade, como você pega alguns públicos e envolve a turma para chegar a algumas soluções cabeludas? Cruzando os dados do Instituto de Energia e Meio Ambiente, só na cidade de São Paulo são cinco milhões de passageiros de ônibus por dia. Não sei se bate com os números que você tem, mas são números do início da pandemia ainda, de 2021. 

Rodney Freitas: Ele oscilou um pouquinho, mas grosseiramente ainda são esses números. 

Cássio Politi: A BRINK’S e a Fundação Dom Cabral falam que 38% da população brasileira é desbancarizada. Cruzando um dado com o outro, 38% de cinco milhões, vai chegar a 2 milhões de passageiros que usam dinheiro vivo. É claro que pode ter uma margem de erro na conta, mas como você enxerga solução para isso? Ela está na tecnologia? Ela está em fazer imersão nesse perfil tão diferente de você e de mim? Como trata um caso desse?

Rodney Freitas: Esse é um desafio diário. A gente não tem um produto de mobilidade, a gente tem um produto de inclusão. De fato, hoje, a nossa base, até um ano atrás, também tinha números muito parecidos com esses que são mais generalistas, que têm uma abrangência um pouco maior, mas a gente tinha 30% da nossa base não-bancarizada, por N motivos: por falta de acesso, por falta de confiança, tendo o entendimento de que aquilo é caro, ou de que não é para aquela pessoa. A gente tem mais um percentual de quase 15% dos nossos clientes que são os que a gente chama de semi-bancarizados. Não existe o “semi-bancarizado”, mas é como a gente categoriza aqui, que são as pessoas que têm conta-salário, por exemplo, mas elas sacam completamente o salário delas no início do mês e utilizam o papel-moeda. 

Cássio Politi: A gente já tratou, em outros episódios, de outras empresas que enxergam exatamente a mesma coisa: ter a conta no banco não muda o jeito de ela pagar as coisas com dinheiro na quitanda da esquina.

Rodney Freitas: O desafio é: eu tenho um produto que é um dos que mais tem frequência e recorrência de uso. A gente interage com o nosso público duas vezes ao dia: na hora em que ele vai ao trabalho e na hora em que ele volta. Se eu tenho um banco digital atrelado a esse produto de bilhetagem, eu já tenho um lastro de confiança e uma facilidade de utilização, inclusive na marca e no ecossistema. O segundo ponto: como eu faço para trazer engajamento para essa plataforma? O que é importante para essas pessoas? Quando você faz algumas pesquisas, a gente se surpreende com o que volta do campo, porque não necessariamente é mudar o tempo de deslocamento, mas é melhorar a previsão. Se eu sei que eu vou demorar uma hora, o melhor, para mim, é saber que horas o ônibus vai passar e que horas, de fato, eu vou chegar lá. A gente acredita muito nesse ecossistema: é trazer a inclusão sempre. A nossa ferramenta tem que ser inclusiva em todos os sentidos, do mais básico ao mais amplo, seja ele financeiro, seja ele social, em todas as plataformas. Eu acho que, com isso, a gente começa a mudar o game. A gente teve o lançamento, em dezembro do ano passado, do Top, o cartão híbrido, o cartão bancarizado, o cartão de ônibus, o cartão bancário e o cartão de crédito em um único produto. A gente já está com mais de um milhão e setecentos mil cartões emitidos. Boa parte dessa base era de clientes não bancarizados. Isso é muito legal, quando a pessoa começa, de fato, a entender esse ecossistema e faz a adesão àquele serviço – e aí não tem custo, temos os desafios de a gente não criar barreiras contra o nosso próprio produto -, passando a utilizar e começando a se tornar um agente de transformação em nome do nosso produto, é golaço, é isso que a gente busca.

Cássio Politi: Perfeito, Rodney. Quero te agradecer muito pelo papo, muito bacana conversar com você, delícia mesmo ouvir um tema que diz respeito a todos nós: mobilidade. Claro que alguns estão no transporte público, outros não, mas a mobilidade vale para todo mundo, invariavelmente. É muito legal ver esse casamento entre tecnologia, jornada e uma questão global, que no Brasil não é diferente, e em grandes cidades como São Paulo, mais ainda. Então, te agradeço muito. Obrigado, Rodney.

Rodney Freitas: Eu que agradeço. O desafio é enorme. A gente vive num país continental. O Brasil é do tamanho de um continente, São Paulo é enorme, é muito maior do que muitos países, e é muito bacana poder falar, bater um papo sobre mobilidade, sobre todos os cases. E a gente está à disposição. Muito agradecido pelo espaço. A Autopass sempre está à disposição. Quando quiser bater um papo novamente, é só chamar. 

Cássio Politi: Muito bem, vamos chegando ao final do Think Tech de hoje. Eu achei interessante esse ponto de criar soluções para atendimento via WhatsApp. A gente não pode achar que a vida de todo mundo é igual à nossa. Tem muita gente que não consegue instalar mais um aplicativo no celular, porque tem o celular modesto, que não aguenta mais um app, isso é a realidade do Brasil.

Sara: É por isso que o WhatsApp é um canal conveniente. Um estudo do Digital Brasil mostra que o WhatsApp é usado por 165 milhões de pessoas físicas no Brasil. Isso indica que o WhatsApp funciona também em celulares mais simples.

Cássio Politi: É esse o ponto, Sara. Ao pedir para a pessoa instalar mais um app, você pode criar uma barreira para ela, não é?

Sara: Isso. Ao usar o WhatsApp, o canal de comunicação está automaticamente aberto, talvez por isso existam mais ou menos cinco milhões de empresas usando o WhatsApp para se comunicar com os clientes delas. 

Cássio Politi: Pois é, a Autopass é uma delas. Valeu, Sara, eu vejo você no próximo episódio. Um beijo e até lá, viu?

Sara: Até lá.

Cássio Politi: É isso aí. Think Tech de hoje fica por aqui, até a próxima.