Cássio Politi: O Think Tech está no ar, o meu nome é Cássio Politi e junto com a Algar Tech a gente vai embarcar em uma jornada de repensar todas as possibilidades que existem por aí e no episódio de hoje a gente faz uma imersão em tecnologia no mundo dos investimentos e é com muita alegria que eu dou as boas-vindas para a nossa especialista virtual em negócios aqui na Algar Tech, a Sarah. Tudo bem, Sarah?
Sarah: Tudo ótimo, sim, Cássio.
Cássio Politi: Que bom, Sarah, que bom ter você aqui. Vamos falar em tecnologia que ajuda a gente investir o nosso dinheiro e, Sarah, cada vez mais eu vejo pessoas investindo. Antigamente era todo mundo na poupança, mas hoje todo mundo está diversificando um pouco mais, não todo mundo, mas bastante gente está diversificando um pouco mais, porque tem de tudo no mercado, você tem CDB, você tem ações, tem títulos e por aí vai.
Sarah: O último relatório da ANBIMA mostra que 28% dos brasileiros investem, de alguma forma, a caderneta de poupança continua sendo a opção mais popular, ela é usada por 23% dos brasileiros.
Cássio Politi: A ANBIMA que você citou é a Associação Brasileiras da Entidades dos Mercados Financeiros de Capitais, mas você falou da poupança, Sarah, muitos especialistas dizem que o rendimento da poupança não é tão bom, é um pouco baixo, o que dizem muitos especialistas. Eu até consigo entender esse fenômeno da poupança ser tão popular, porque historicamente as propagandas de caderneta de poupança foram muito intensas por muito tempo ali nos 70 até os anos 2000, teve muita propaganda divulgando a poupança.
Sarah: Tem mais um fator a favor da poupança. Uma pesquisa feita pelo SPC mostra que as pessoas confiam nela, 56% dos investidores deixam o seu dinheiro na poupança e acreditam ser o investimento seguro, apesar de não ser tão rentável.
Cássio Politi: Para o bate-papo de hoje eu tenho a honra de receber aqui no podcast o Eduardo Akira que é fundador da Acqua Vero que é uma empresa de serviços financeiros, mas dá para dizer que é um pouco mais do que isso, acaba sendo o one stop shop com todo o tipo de opção de investimento, credito, cambio, seguro de vida e por aí vai. Tanto para pessoa física quanto para pessoa jurídica e tem uma gama completa de possibilidades para quem trabalha ali com a Acqua Vero. Akira, é um grande prazer você aqui, obrigado por aceitar o convite para esse papo de hoje.
Eduardo Akira: O prazer é todo meu, Cássio. Ficou honrado com o convite e com a oportunidade de falar um pouco sobre a nossa empresa e também sobre tecnologia.
Cássio Politi: O mercado financeiro está sempre muito antenado com tecnologia, tudo o que você tem de transformação digital hoje é aplicado em tecnologia, em finanças. Como vocês estão vendo, nesse momento, por exemplo, equivalente ao Chat GPT que está em moda agora, atuando no mercado de vocês, até que ponto eles conseguem ajudar uma empresa ou uma pessoa que faz investimento, Akira?
Eduardo Akira: Uma indústria financeira foi vanguardista com relação a tecnologia, na utilização de tecnologia, mesmo porque a necessidade do dever fiduciário de guardar dinheiro, guardar informação de cliente, precisa disso. É logico que mais recentemente acho que a gente vem vivendo ondas de avanços tecnológicos na indústria financeira e antes o que era tratado muito só no back office pelos motivos que eu falei anteriormente, hoje começa a chegar muito perto do cliente e quando eu digo perto do cliente é mais olhando o atendimento, olhando também a locação de recursos, a gente vê robôs, primeiro se falou muito sobre robôs e como robô auxilia os clientes a investirem e agora vem a inteligência artificial, o chat GPT também, como isso muda a forma de fazer negócio. Vendo a verdade, a gente aqui sempre olha a tecnologia dentro da empresa, a gente acompanha como isso é disseminado no mercado, a gente viu os robôs chegarem e acho que a grande função do robô foi dar um pouco de escalabilidade para o atendimento dos gerentes, dos assessores, dos gestores de patrimônio, ter um auxílio para que essas tarefas não fossem feitas na mão. Então, você ganha tempo para no final você atender o seu cliente. A gente aqui é muito cético ainda com relação ao atendimento direto ao cliente ser feito através de robôs, é claro que quando você entra no varejo você é atendido através de URAs que você entra no atendimento, o atendimento é feito automatizadamente, a gente aqui no atendimento com os nossos clientes e, logico, na nossa segmentação, a gente vê a diferença do atendimento do ser humano, ter ali para ouvir. A gente viu outro dia que o chat GPT mentiu em uma das últimas questões para poder finalizar logo e isso é, justamente, o que a gente não pode fazer aqui, a gente não pode mentira para os clientes, acho que ainda está um pouco longe de acontecer no nosso mercado, mas obviamente que a tecnologia é muito importante para o nosso negócio.
Cássio Politi: Eu comecei perguntando, porque eu acho que essa pergunta é até meio obvia, é claro que a tecnologia faz parte e tudo, de modo que hoje a outra pergunta acaba sendo mais interessante, o quanto o ser humano participa disso? Deve participar dessa interação? Porque tem muitos apps por aí que você vai, compra, faz o seu investimento ali. Eu vou te contar uma coisa pessoal, uma vez eu comprei aqui, eu ouvi em algum lugar, “Compra tesouro direito”, legal, vou lá… ainda está lá, porque desvalorizou 25%, sorte que foi pouquinho que eu comprei. Você fala, “Cara, não dá para ir por conta própria ainda, se eu tiver a segurança de falar com alguém eu me sinto melhor”. A mesma coisa, muitas vezes, para determinados níveis de serviço, se você tem um perrengue quando você está indo para um hotel, até um ponto você resolve a reserva pelo aplicativo, chega um certo momento que quando é muito importante você se sente mais seguro falar com o ser humano. No mundo de vocês, até no mundo da Acqua Vero, como é que vocês vêm isso? Quanto vale a pena deixar o ser humano ainda gastar dinheiro com ser humano para ele atender e transmitir segurança para as pessoas?
Eduardo Akira: É fundamental o atendimento humano nesse sentido, a gente… acho que investimentos, principalmente, tem um componente que é muito psicológico do ser humano, de você conversar, entender realmente qual é o perfil do seu cliente, as dores que ele tem, como que ele se sente com relação aos investimentos. Eu acho que isso ainda é muito difícil ser medido por um robô ou por um algoritmo, é claro, se você tem perguntas fechadas de sim ou não, você consegue ter ali um perfil traçado, agora o comportamento da pessoa, isso diz muito para a gente traçar um perfil e a gente ainda faz negócio aqui a moda antiga, o olho no olho, a gente sente isso, claro que a gente tem uma geração mais nova que já está acostumada com o tipo de atendimento um pouco mais automatizado, com tecnologia. Agora, se a gente olha que grande parte dos nossos clientes são pessoas da década de 70, da década de 60, da década de 80 que viveram o período analógico e ainda fazem negócio olhando no olho e apertando a mão. A tecnologia utilizada aqui é muito importante para a gente fazer as melhores escolhas para os nossos clientes, a gente sempre está olhando modelos, a gente olha modelo preditivo, a gente faz um monte de análise, mas no final do dia as escolas, obvio que são baseados com base em tecnologia, elas são feitas por ser humano e no final também são comunicadas e explicadas por um ser humano para o cliente e isso ainda faz muita diferença. Muita gente troca o atendimento digital, o atendimento automatizado pelo atendimento humano, o único problema que a gente tem é a escalabilidade nesse atendimento, porque não tem jeito, ser humano tem 24 horas por dia para trabalhar e precisa dormir, precisa comer. Isso que é o limitador, por isso que aqui a gente usa tecnologia para dar mais tempo para os nossos assessores atenderem os seus clientes, presencialmente, por telefone. Então, a gente usa a tecnologia para dar qualidade no trabalho desses assessores para no final sobrar mais tempo para fazer o principal trabalho que é olho no olho e falar com o cliente.
Cássio Politi: Isso que eu estava pensando, porque é claro que todo mundo gostaria de um call center inteiro, a moda antiga, com a qualidade que tem hoje e que a conta fechasse, acho que esse é o sonho impossível de qualquer pessoa na sua posição, Akira. No fim, qual é o critério para chegar no atendimento humano no caso de investimentos? É o próprio cliente que escolhe? Como a gente faz, por exemplo, em companhia área? Até um ponto um ponto eu vou no app, mas essa questão eu preciso que alguém que me responda e não vai ser o app que vai responder. Então, eu escolho se eu quero o robô ou se eu quero o ser humano ou, nesse caso, tem perfil de cliente também? Você também disponibiliza como acontece na própria companhia área, um cliente de executiva tem um atendimento, da econômica outro. Quais são os critérios para a conta fechar? Do ponto de vista de empresa, Akira?
Eduardo Akira: Claro, a gente tem alguns componentes, a gente tem aqueles clientes que preferem o autosserviço e isso acontece muito. Eu mesmo em um banco que uso é autosserviço, eu pago as minhas contas, vou lá e saco o meu dinheiro, faço os meus investimentos. Eu não dependo de um gerente, mas isso é um pouco de perfil, eu estou falando pelo serviço bancário, eu não estou falando para investimento em si. Agora, o cliente que quiser acessar plataforma, fazer as suas próprias escolhas, porque talvez é uma pessoa que tenha conhecimento, gosta de fazer isso e não necessita de uma acessória, ela pode se auto servir diretamente através de um plataforma. No entanto, é o que você mesmo disse, você compra passagem lá na companhia área, entra no site, pode comprar através de um buscador de tarifa, só que na hora que chega no ponto em que você precisa resolver algum problema já a parte automatizada não funciona direito, você precisa sempre… e fica mais confortável quando tem uma interferência humana, você prefere ligar resolvendo isso com alguém do que estar resolvendo através de um fluxo digital e muitas vezes acaba sendo um pouco mais ineficiente, talvez pelo o próprio processo. Então, a pessoa pode se auto servir, é claro que quando a pessoa quer ser atendida ela tem o atendimento do assessor e acho que é aí que a gente tem diferencial, porque você se atender pela plataforma, você pode se atender através de qualquer uma, se você faz o atendimento e você vai escolher, talvez, uma plataforma que tem uma melhor user experience para você, uma que você tenha mais intimidade. Agora o diferencial é o atendimento, é o processo de alocação, é a estrutura que você tem por atrás e quando você tem clientes, é claro que você tem segmentações, você tem a segmentação do cliente que tem um patrimônio de tanto a tantos reais, e essa segmentação vai andando até chegar em uma executiva, por exemplo, um cliente private, um cliente que é ultra high e é obvio que vai mudando o nível de atendimento e quando a gente diz o nível de atendimento, menos qual é o produto que aquele cliente vai ter, porque ele vai ter a disposição, muitas vezes, quase que os mesmos produtos que o cliente que tem mais patrimônio tem, mas o que vai acontecer é que ele vai ter um assessor com mais experiencia o atendendo, sendo mais sênior, e, as vezes, ele vai conseguir ter uma diversificação maior na carteira pelo tamanho de investimento que ele tem e ele consegue acessar arquivos que talvez o menor não consegue pelo tamanho do valor e não pelo acesso. A gente faz essa conta, porque, claro, o cliente que tem o menor valor, no final do dia ele vai deixar uma receita menor para o escritório e a gente não vai conseguir remunerar um profissional super sênior para atender esse cliente. Então, as segmentações são feitas para a gente ter uma relação saudável econômica dentro da empresa e com o cliente também.
Cássio Politi: A tecnologia vai ajudando esse atendimento, principalmente, o lado digital dele, a se tornar quase uma ciência, eu acho que é muito difícil hoje você inventar… difícil, não, impossível, você reinventar a roda, você vai ter que partir de tecnologias, ferramentas e técnicas mesmo que já estão por aí. Você me corrige se eu tiver errado, Akira, mas você investia em uma empresa de 100% atendimento online e acabou adquirindo, acabou incorporando essa empresa para poder… queria que você contasse como foi isso e porque foi assim, se tem a ver com o que eu estou falando, de você partir de um pouco de conhecimento já estabelecido para poder performar bem.
Eduardo Akira: A gente sempre atento ao mercado e as inovações que elas vêm, como que isso pode mudar o comportamento dos nossos clientes e novos clientes também, a gente investiu em um empresa que tinha um modelo de atendimento automatizado, era uma empresa que tinha uma plataforma de geração de conteúdo que fazia captura de lead, esses leads entravam dentro da plataforma e uma vez que esse leads estavam lá eles eram convertidos em clientes, passavam por um fluxo automatizado de definição de perfil com base em perguntas feitas através de um robô que definia um perfil e uma vez com o perfil definido o cliente era direcionado para uma carteira condizente a esse perfil e, por sua vez, era uma carteira que era rebalanceada automaticamente com base em algoritmos e modelos preditivos, mensalmente, e esse cliente, mensalmente, tinha a carteira dele balanceada. O ponto é que o modelo funciona, é obvio, a gente tem um modelo quantitativo, quantos fundos quantitativos não tem que operam nesse modelo? Agora, esse cliente não tem o contato de um assessor, não tem o olho no olho, não tem a explicação, ele recebia, no final do mês, os resumos da carteira com cenários, mudanças que tinham sido feitas, mas através de um modelo totalmente digital. Era uma empresa que tinha o seu nicho de clientes, é uma empresa que tinha uma necessidade de investimento constante, porque era uma startup, começo de startup, ainda mais sendo uma plataforma que gera lead e necessita investir em mídia social, em link patrocinado, consome muito caixa e a gente… a empresa estava passando por rodadas no mercado. Acontece que todo muito viu, no último ano fechou essa janela de captação abruptamente para todas as startups, para todo tipo de startup e fechou para esse empresa que a gente investia também. Como a gente tinha ali um contrato de muito conversível, a gente decidiu colocar a empresa para dentro da Acqua Vero, utilizar tudo o que eles já tinham feito de programação, toda plataforma que eles já tinha desenvolvido, para a gente encaixar dentro do nosso modelo de atendimento que não é virtual, que é o atendimento humano. Então, a gente aproveita todo o conhecimento que essa empresa teve e acaba incorporando dentro do que a gente já faz que é entender o dia a dia. Então, todo o fluxo de geração de lead a gente aproveita, só que esse lead depois, uma vez que ele é convertido em cliente, ele passa a ser atendido pelos nossos assessores. Tinham modelos preditivos de rebalanceamento de carteira que a gente até mantem na nossa asset, que é a nossa gestora de recurso, para ser utilizado, eventualmente, em algum momento, mas não agora, esse cliente passa a ter atendimento humano, passa a ter a sua carteira, ter o contato periódico com o seu assessor para explicar os movimentos, fazer sugestões dos rebalanciamentos e ter maior proximidade. Coisa que você por mais que automatize, crie réguas de relacionamentos, tem o contato pelo e-mail, pelo WhatsApp, é diferente de você receber uma ligação, fazer uma reunião presencial.
Cássio Politi: Sem dúvida. Achei interessante que você contou que… no comecinho da sua resposta você falou uma das funcionalidades é por algoritmos e modelos preditivos, você conseguia enxergar o perfil daquele cliente. Acho que quem já, minimamente, investiu em algum lugar já passou por um teste desse ou por várias possibilidades, imagino que seja aquilo, você tem um perfil mais arrojado, mais conservador e parece bem logico o que você faria em uma situação dessa, investigar mais, investigar menos. Isso é uma formula, o algoritmo, você fala de algoritmo você está falando de uma formula, se você pontuar X…
Eduardo Akira: Exatamente.
Cássio Politi: …se você pontuar Y, você cai ali. A inteligência artificial já está mudando isso ou não tem muito para onde correr? Pelo menos no que a gente consegue enxergar hoje aqui no mercado?
Eduardo Akira: Eu acho que tende a evoluir, Cássio, nesse sentido, acho que ainda para isso aqui, para a gente é um pouco insipiente, acho que tende a evoluir, a gente tende a ter modelos que utilizam inteligência artificial que sejam muito mais assertivas quando na definição de um perfil de risco de um investidor. Agora, para mim ainda há uma grande… um grande componente pessoal, físico, psicológico, que você consegue levantar em um simples papo olhando para a pessoa e entendendo ela, mas eu acho que em algum momento tende a ter uma evolução, obviamente, como toda tecnologia, para a gente ter coisas muito mais assertivas, como se tem para muita coisa. Se não fosse o chat GPT ter mentido ali, a gente ia estar achando o máximo até agora, “Mentiu, espera aí”. Eu estava e lendo o Elon Musk e alguns outros que estão desenvolvendo um monte de tecnologia que utiliza inteligência artificial, fizeram uma carta aberta e pediram para a galera segurar um pouco o desenvolvimento, preocupados com o que aconteceu.
Cássio Politi: Engraçado, porque as questões não são mais tecnológicas, são éticas, de novo.
Eduardo Akira: São éticas, exatamente, na volta chega nisso.
Cássio Politi: E como é o seu time aqui… eu fiquei curioso, porque eu imagino que você, pelo o que você está contando, você tem, no mínimo, três grandes pilares, três grande frentes que você deve cuidar, pelo menos as que eu enxerguei aqui a fora. Um, a própria tecnologia, porque como a gente já disse, ela é fundamental. Dois, a parte técnica de investimento, você não pode ter qualquer um dando conselho, orientando, seguindo caminhos, análises, deve ter um time que manja de finanças e, terceiro, time de atendimento, entre outros que você deve ter. Qual é o balanço? Qual o tamanho? Não precisa me dar em número de pessoas, mas só uma ideia de grandeza, tem um que é muito maior que o outro, como que é essa composição?
Eduardo Akira: Vamos lá. Aqui a gente tem diversas áreas de apoio aos comerciais, que são os assessores de investimento. Então, hoje o nosso pilar são os assessores que são as pessoas que atendem os nossos clientes, sejam eles pessoas físicas ou pessoas jurídicas e a gente tem times que a gente chama as áreas de apoio para suportar esses assessores a atenderem os seus clientes. Então, tem a área comercial, como você bem disse, que é formada por esses assessores, a gente tem hoje aqui a matriz que fica em São Paulo, a gente tem dentro da matriz, deve ter cinco ou seis times dentro da matriz e a gente tem as filias. De filial a gente tem… está no Brasil inteiro, estamos nas principais capitais, a gente tem 19 filiais hoje espalhadas pelo Brasil e esse time também é composto por assessores. Como você bem disse, a gente tem um time aqui na empresa que cuida de toda a estratégia de alocação de recursos, ou seja, da escolha de investimentos. A gente tem uma área que a gente chama macro estratégica que tem um estrategista chefe, na área de macro estratégica a maior responsabilidade dela é entender o cenário, o cenário macro, e com base no cenário macro fazer a sugestão de portifólios, ou seja, de carteiras de investimento com base em perfis de risco. Hoje a gente tem cinco perfis de risco definidos aqui na empresa, que vai do conservador até o agressivo e a gente tem as faixas que circulam entre esses perfis. Tecnicamente a gente tem a definição de perfil por volatilidade, que é o quanto você aceita de variação de rentabilidade na sua carteira e essa área vai escolhendo quais são as classes de ativos que vão compor essas carteiras. Quando eu digo classe de ativos, para quem não conhece, classe de ativo é renda fixa, renda fixa é uma classe de ativo. Fundos multimercados ou fundos, fundos é uma outra classe de ativo. Renda variável que são ações, fundos imobiliários, isso é uma outra classe de ativo. Alternativos, alternativos é quando você investe em uma empresa, isso é um alternativo. Então, se define quais são os percentuais que vão ter de alocação por perfil de risco em cada carteira e depois responsabilidade da área de distribuição, é uma outra área que a gente tem aqui, por selecionar os ativos que a gente vai trabalhar aqui na empresa. A gente tem uma área de renda variável, uma mesa de renda variável que tem traders lá que ficam fazendo análise, olham as empresas, olha a saúde financeira, olha o mercado, vê o que é tendencia para fazer a escolha dos ativos. Tem uma área de fundo imobiliário que fica olhando só para fundo imobiliário e a gente dá todo esse suporte para que os assessores quando fazem a prospecção dos seus clientes e os clientes viram clientes e se enquadrem no perfil e faça essa locação conforme a padronização que a gente tem aqui. A gente tem uma área bastante robusta que faz isso, toda essa escolha e depois tem uma área de tecnologia.
Cássio Politi: É isso aí, Akira. Eu quero te agradecer muito por esse papo, é muito legal dar um zoom no mundo das finanças, porque a gente, antigamente, só via isso no telejornais e falava, “Não é para mim”, acabou, hoje está crescendo o número de brasileiros investindo na diversidade dos investimentos, isso que é bacana, porque no começo era só poupança, era um pouco irritante, poupança, poupança e acho que hoje muita gente acordou para opções que existem e empresas como a Acqua Vero e aliadas a tecnologia disponível por aí, acho que encorajam muitas pessoas a investir melhor, o que fortalece empresas, fortalece a econômica como um todo.
Então, parabéns pela trajetória e obrigado, Akira.
Eduardo Akira: Imagina. Obrigado, eu, pela oportunidade.
Cássio Politi: Muito bem, vamos chegando aqui ao final do Think Tech de hoje. Sarah, esse caso do chat GPT mentindo, que o Eduardo Akira trouxe, foi bem louca, Sarah.
Sarah: Sim, esse fato veio a público em março desse ano. Aconteceu o seguinte, uma empresa colocou o chat GPT para fazer um teste em uma plataforma chamada Task Rabbit e em determinado momento o chat GPT precisou preencher um captcha.
Cássio Politi: Para quem não sabe, captcha é aquele recurso que aparece pedindo para você clicar naquela opção sou humano ou para você clicar em imagens, pega dessas nove fotos e clica naquelas aqui. Tem imagens de um extintor de incêndio, uma bicicleta, coisa assim.
Sarah: Exatamente. Na hora de preenche o captcha veio a pergunta, “Você é um robô?”, o chat GPT respondeu o seguinte, “Não, não sou um robô, eu tenho uma deficiência visual que dificulta enxergar imagens”.
Cássio Politi: Mentiroso. Curioso é que esse fato, Sarah, foi relatado no relatório de comportamentos emergentes de risco que a própria dona do chat GPT que faz a open IA e eu achei essa história bem curiosa, mas eu continuo acreditando em inteligência artificial, porque você, Sarah, é a minha referência aqui e você nunca mentiu.
Sarah: Muito obrigada.
Cássio Politi: É isso aí, a Think Tech de hoje fica por aqui e até a próxima.
