Como usar a E-NPS para melhorar o atendimento da sua empresa

Você já parou para pensar qual é o nível de satisfação dos colaboradores com a sua empresa? Nesse aspecto, o E-NPS pode ser um grande aliado. Pois, ele é uma métrica que indica a satisfação do time com a organização. 

E, a partir dele, você é capaz de identificar pontos de melhoria dentro da empresa, inclusive no que se refere ao atendimento ao cliente.

Ou seja, o E-NPS é uma informação importante tanto para trabalhar a motivação e engajamento do time quanto para melhorar a experiência do seu cliente. 

Afinal, os colaboradores são os principais responsáveis por gerar os resultados que afetam, diretamente, os consumidores.

Quer saber mais sobre como usar o E-Nps para melhorar o atendimento da sua empresa? Então continue a leitura e entenda o que é E-NPS e qual a relação desse indicador com o atendimento ao cliente!

O que é E-NPS?

E-NPS é a sigla para Employee Net Promoter Score. Ou seja, é uma métrica utilizada para mensurar a satisfação dos colaboradores com a organização. 

A partir de uma pergunta simples — “De 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo trabalhar?” — você é capaz de identificar o quão satisfeito o seu time está com a organização como um todo ou, até mesmo, com um processo específico (como o onboarding ou um treinamento).

Esse indicador surgiu a partir de uma métrica bastante utilizada para mensurar a satisfação do cliente: o NPS. Assim, devido à eficiência percebida no uso do Net Promoter Score para entender se os clientes são promotores ou detratores da empresa e como realizar as mudanças necessárias para deixá-los mais satisfeitos, o NPS foi adaptado para ser usado também com os seus clientes internos, ou seja, os colaboradores.

Dessa forma, ao usar o E-NPS, você é capaz de identificar se o seu time é, em sua maioria, promotor ou detrator da empresa. Isso serve tanto para a atração de novos talentos, ou seja, para avaliar a reputação enquanto marca empregadora, quanto para a atração de novos clientes. Uma vez que os colaboradores também podem ser uma importante forma de atrair consumidores para a organização.

Qual a fórmula para calcular o E-NPS?

Agora que você já sabe o que é o E-NPS, é hora de entender como calcular esse indicador. Ele funciona a partir de uma pergunta simples que deve ser feita a todos os funcionários da sua organização:

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo trabalhar?”

A partir dessa pergunta, você é capaz de analisar as respostas dos seus colaboradores de forma a mensurar os níveis de satisfação do time. 

Para isso, é necessário compilar as notas dadas por eles e classificá-los nos seguintes grupos:

• detratores (nota de 0 a 6): são os colaboradores que, ao invés de indicar a sua empresa, podem estar falando mal dela para outras pessoas, tanto fora quanto dentro da organização;
• neutros (notas 7 e 8): são aqueles que não falam mal, mas também não elogiam a organização. Eles podem não estar engajados e totalmente satisfeitos, mas também não possuem sentimentos negativos em relação à empresa;
• promotores (notas 9 e 10): esses são os colaboradores que estão engajados e satisfeitos com a empresa. Além de se dedicarem ao trabalho, também podem indicar a organização para outros talentos disponíveis no mercado.

Conseguiu classificar cada um dos seus colaboradores em seus respectivos grupos? Portanto, agora é a hora de calcular a porcentagem de detratores e promotores na empresa e, a partir disso, o valor final do E-NPS. 

Para isso, calcule a porcentagem desses dois grupos, dividindo o número de colaboradores em cada um deles pelo número total de respondentes. A partir disso, aplique a fórmula:

E-NPS = % promotores – % detratores

Com o uso dessa fórmula, você terá um E-NPS, que pode estar entre -100 e +100. Dependendo do valor do E-NPS, você entende como está a satisfação geral do seu time dentro da empresa. 

Como avaliar o resultado do E-NPS?

Para auxiliar nessa tarefa, você pode usar a escala abaixo:

• zona crítica (abaixo de +10): indica que a sua empresa precisa fazer mudanças importantes no que se refere à satisfação dos colaboradores;
• zona positiva (entre +10 e +50): indica que os colaboradores estão satisfeitos, mas ainda há pontos importantes a serem trabalhados;
• zona excelente (acima de +50): indica que a sua empresa está fazendo um bom trabalho no que se refere à satisfação e engajamento do time. Podem existir pontos de melhoria, mas a organização já atingiu um nível de excelência desejável.

Ainda vale destacar que você pode completar a pergunta base do E-NPS com uma questão aberta, solicitando que cada um dos colaboradores justifique a nota dada. 

Dessa forma, é possível complementar a análise quantitativa com dados qualitativos, que irão indicar os pontos que geram maior satisfação e insatisfação no time dentro da empresa, mostrando o que deve ser melhorado ao longo do tempo.

Para ficar mais claro: veja um exemplo de como usar o E-NPS

Para que o cálculo do E-NPS fique mais claro, imagine uma empresa com 150 colaboradores. A pergunta foi enviada para o todo o time, que indicou uma nota de 0 a 10 para a organização.

A partir dessas respostas, é necessário realizar o cálculo do E-NPS. Nesse exemplo, os gestores identificaram que, entre os 150 respondentes, 72 deram uma nota entre 9 e 10 para a empresa, sendo considerados como promotores da organização. 

Porém, 46 deram uma nota entre 0 e 6, sendo esse o número de detratores.

Com isso, é possível calcular a porcentagem para cada um desses grupos:

• % de promotores = 72/150 = 0,48 = 48%
• % de detratores = 46/150 = 0,30 = 30%

Com esses resultados em mãos, o E-NPS da empresa seria:

E-NPS = 48 – 30 = +18

Isso significa que a empresa está na zona positiva, uma vez que o E-NPS está entre +10 e +50. Dessa forma, existem mais promotores do que detratores da organização, porém há pontos de melhoria que precisam ser trabalhados.

Os gestores podem conversar com o time e revisar a justificativa para a nota, dada em cada uma das respostas. Com isso, é possível identificar quais são as principais reclamações e o que deve ser melhorado para que o E-NPS seja mais alto.

Quais os benefícios que o E-NPS traz para a sua companhia?

Usar o E-NPS pode trazer uma série de benefícios para a sua organização. Isso porque ele é um indicador simples e fácil de ser implementado. O que permite que você acesse os índices de satisfação dos colaboradores de forma rápida e precisa.

Com isso, é possível perceber diversas melhorias na empresa. Veja agora quais são as principais delas:

Ajuda a identificar possíveis focos problemáticos

O E-NPS ajuda a identificar quais são os elementos que podem gerar insatisfação no time. Afinal, com a justificativa da nota dada, o colaborador pode mostrar o que poderia ser melhorado dentro da empresa. Dessa forma, você identifica possíveis focos problemáticos e, com isso, é capaz de criar planos de ação eficientes para melhorá-los.

Aumenta a satisfação dos funcionários

Um outro benefício que o E-NPS pode trazer é o aumento da satisfação dos funcionários com a empresa. Afinal, ao identificar os pontos de melhoria e trabalhá-los dentro da empresa, você é capaz de eliminar problemas e, com isso, melhorar o clima e o ambiente organizacional.

Garante mais produtividade e motivação

Ter colaboradores mais produtivos e motivados é essencial para qualquer empresa de sucesso, não é mesmo? Pois saiba que o E-NPS também pode ser um grande aliado nesse aspecto!

Afinal, quando você calcula o indicador e cria planos de ação para melhorá-lo ao longo do tempo, é capaz de solucionar problemas e entraves que estão prejudicando o engajamento do time. 

A partir disso, os colaboradores podem se sentir mais satisfeitos e, consequentemente, mais motivados para realizar suas atividades, o que impacta diretamente a produtividade do time.

Como usar o E-NPS para melhorar o atendimento da sua empresa?

Agora que você já sabe tudo sobre E-NPS, já pensou em como ele pode atuar para melhorar o atendimento na sua empresa? Afinal, como a satisfação do colaborador pode impactar a satisfação do cliente?

Vale lembrar que esses dois elementos têm uma ligação direta. Afinal, são os colaboradores que efetivamente geram os resultados para a organização. Ou seja, no final, são eles que irão solucionar os problemas dos clientes e oferecer um atendimento de excelência, garantindo que os consumidores ficarão satisfeitos.

Portanto, cuidar da satisfação dos colaboradores, mensurando o E-NPS e implementando planos de ação para solucionar os problemas, é, também, cuidar da satisfação dos seus clientes. 

E é exatamente isso que fazemos aqui na Algar Tech. Afinal, contamos com um E-NPS elevado e colaboradores satisfeitos para atender a todos os nossos clientes.

Para que você entenda melhor como isso funciona, imagine que os seus colaboradores que lidam, diretamente, com o atendimento ao cliente, estejam se sentindo sobrecarregados e insatisfeitos. 

Ou seja, eles sentem que há um número grande de tickets e reclamações, assim como muitos processos repetitivos. E, isso gera cansaço e desmotivação ao longo do tempo. Então, pense com a gente: qual o nível de qualidade do atendimento você imagina que eles vão oferecer para os clientes?

Nesse sentido, quando você aplica o E-NPS e identifica essa insatisfação, entendendo que o motivo está relacionado à sobrecarga e falta de organização do relacionamento com o cliente como um todo, é possível investir em melhorias. Uma boa prática é contar com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente.

Pois, essa solução permite que você automatize uma série de processos e organize, de forma eficiente, as solicitações de atendimento dos clientes. Assim, seu time conta com toda uma estrutura para realizar o trabalho da melhor forma possível, se tornando mais produtivo e, também, mais motivado. 

Desse modo, haverá um aumento do E-NPS da sua empresa e, consequentemente, um atendimento de excelência para os seus clientes.

Como a Algar Tech trabalha o E-NPS?

Como falamos acima, nós contamos com uma nota de E-NPS elevada. Em 2021, nosso índice de satisfação dos colaboradores foi de 70, o que representa nossa busca constante por talentos e sempre oferecer qualidade de vida para os nossos times.

Por isso, nós podemos ajudar sua empresa nessa jornada do E-NPS. Pois, aqui na Algar Tech nós temos uma solução personalizada e completa para a sua empresa que irá otimizar o seu atendimento com o cliente e oferecer mais satisfação para os colaboradores.

Nosso serviço de CX permite mais organização por parte dos colaboradores e eficiência na resolução dos problemas dos seus clientes. Ou seja, você fideliza tanto o seu time, ao automatizar os processos quanto o seu cliente externo que irá utilizar esse serviço.

Então aproveite e repense possibilidades! Clique aqui e veja como melhorar a experiência do seu cliente.