Phygital: o que é e como impacta na experiência do cliente

Você já ouviu falar sobre phygital? Bem, quando a internet se popularizou e os e-commerces começaram a surgir, uma série de suposições foram geradas em relação ao futuro da oferta e procura de produtos e serviços.

Uma dessas deduções era a de que o comércio virtual dominaria o mercado e que as lojas físicas se tornariam obsoletas, até sumir.

No entanto, não foi bem o que aconteceu. Pois, o consumidor abraçou o comércio virtual, mas não deixou de ser fiel também ao físico. Nesse contexto, surgiu o conceito de phygital, visando atender a um novo perfil de consumidor, que transita entre os vários canais e que está cada vez mais exigente.

Mas do que se trata e de que forma isso impacta no mercado? A que parte dos negócios esse conceito está atrelado? Tudo isso e muito mais você verá neste artigo. Continue a leitura!

O que é phygital?

Phygital é um termo usado para designar um universo híbrido, que quebra as barreiras entre o online e o offline na experiência do consumidor. Ou seja, é uma tendência no atendimento ao cliente, cujo objetivo é proporcionar conexões diversas para atender às preferências dele.

Desse modo, o termo phygital é uma junção das palavras em inglês “physical” (físico) e “digital”. E esse conceito é focado totalmente em oferecer uma boa experiência do consumidor, seja na loja física seja na loja online.

Como exemplos podemos citar o comércio de livros online, que oferece tanto a opção de o cliente adquirir a versão digital quanto a física do livro. Outro exemplo, são as lojas que permitem que o cliente efetue em suas lojas físicas a troca de um produto comprado online.

Assim, o phygital também é fortemente relacionado à comunicação e à integração dos vários canais. Isso porque o consumidor não é separado em grupos de “aqui ficam os que consomem mídias físicas” e “aqui ficam os que consomem mídias digitais”.

Ou seja, o phygital é um ecossistema que se estende além do varejo e contempla vários tipos de negócios, como seguros, bancos, assistência médica, restaurantes e hotéis, por exemplo. Pois, ele combina elementos físicos e dispositivos digitais, realidades estendidas, plataformas online etc., com a finalidade de oferecer uma experiência única e personalizada.

O que intensificou o consumidor a ser phygital?

O conceito de phygital já era conhecido antes mesmo da pandemia. Pois, as práticas de mesclar o atendimento digital com o físico na jornada do cliente não é algo novo para diversos setores, como instituições financeiras e hotéis, por exemplo.

No entanto, com o isolamento e as medidas restritivas, que ocasionou no fechamento de muitas lojas físicas por algum tempo, as pessoas foram para as compras online. Muitas, aliás, pela primeira vez, conforme relatório da NeoTrust, principal fonte sobre o mercado digital. Veja alguns dados interessantes:

Em 2020:

• o ano encerra com mais de 300 milhões de pedidos online, recorde de faturamento;
• 47% dos pedidos foram de novos consumidores.

Em 2021 (dados referentes ao primeiro trimestre):

• 72% foi o aumento de vendas considerando o faturamento e o mesmo período em 2020;
• 57,4% a mais no número de pedidos, comparado também ao mesmo período em 2020.

Já em lojas físicas e shoppings centers, de acordo com um estudo da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), o fluxo de consumidores caiu vertiginosamente em 2020, e consequentemente as vendas. Isso tudo como reflexo da pandemia. O faturamento desses estabelecimentos teve queda de 32,2% em comparação ao ano anterior.

Nesse mesmo relatório, a SBVC apresentou um cenário recente mais atualizado, em que a expectativa é um crescimento de 9,5% a mais que em 2020, nas vendas nos estabelecimentos físicos. Ou seja, esses dados reforçam que estamos em uma nova era de consumo e que a experiência phygital é real.

Mesmo com os estabelecimentos físicos retomando os seus trabalhos e voltando à sua normalidade, o e-commerce já se tornou o queridinho de quem antes nem pensava em comprar online.

No entanto, é claro que parte desse público que direcionou suas atenções ao comércio virtual, continua abraçando o comércio físico como possibilidade. Exatamente por isso que o conceito phygital se torna cada vez mais forte.

Isso nos leva ao próximo tópico: a transformação (ou adaptação) de sua empresa a esse novo modelo.

E, respondendo à pergunta inicial: o consumidor é phygital porque ele pode. Porque existem possibilidades, existem várias formas de ele procurar o que precisa e de comprar. Pois, ser phygital é sobre liberdade.

Por que sua empresa precisa se preparar para o consumidor phygital

O consumidor mudou. A transformação digital é realidade. Sua empresa não pode ficar alienada a isso.

Para quem ainda não entendeu o entrelaçamento dos ambiente virtuais e físicos nos negócios, veja dois exemplos:

1. Algumas lojas vendem online e dão a opção de o consumidor retirar na loja física, elas indicam, inclusive, qual a loja mais perto do cliente. As vantagens? O cliente não paga frete, não precisa esperar vários dias até que seu produto chegue e aproveite a oferta do site (normalmente há um preço diferenciado, uma oferta no site que a loja física não cobre).
2. Alguns clientes gostam de comprar online, mas preferem conhecer o produto antes. Então eles vão até a loja física, conhecem e efetuam a compra online.

Nessas idas e vindas, esse cliente certamente tirará dúvidas com os canais de comunicação da empresa, online ou offline. Esses são apenas alguns exemplos de tantos que poderíamos colocar aqui.

A tendência phygital vai além e o seu negócio vai precisar de boas estratégias para acompanhar essa tendência. Conheça algumas:

• estruturar novas ações de marketing;
• adotar uma nova postura de vendas;
• personalizar a comunicação da empresa;
• automatizar o atendimento.

Dessa forma, podemos dizer que o phygital se relaciona totalmente ao conceito de omnichannel.

5 dicas para atender às necessidades do consumidor phygital

Finalizamos nosso artigo com algumas dicas valiosas sobre como atender e superar as expectativas desse novo perfil de consumidor.

1. Aplicativos mais amigáveis

Uma interface atraente pode fazer toda a diferença no aplicativo do seu negócio.

Além disso — e principalmente — instrua a equipe de desenvolvimento a criar um app mais leve, eficiente e intuitivo, que ocupe pouco espaço na memória.

Dessa forma, é possível economizar bateria e grandes chances de conquistar mais o usuário.

2. Estratégias omnichannel

O conceito de omnichannel se refere às práticas das operações da empresa conectadas ao longo de todos os canais, sejam eles online ou offline.

Um exemplo prático seria um banco receber uma reclamação nas redes sociais em um primeiro momento e ao não conseguir resolver a dor, o cliente parte para o atendimento telefônico. No entanto, não satisfeito, ele segue para a agência para conversar com o gerente.

O diferencial está na conexão entre esses canais. Quando o cliente fizer a reclamação pelo telefone e diante do gerente, os dados referentes à reclamação precisam estar visíveis e mapeados. A ideia é que isso permitirá que o atendimento possa dar continuidade, não havendo a necessidade do cliente explicar tudo do começo durante as três ações.

O objetivo das estratégias omnichannel voltadas para a experiência do phygital é adicionar o cliente como o centro, oferecendo a ele uma jornada exclusiva e de boa qualidade.

3. Treinamento de equipes para atendimento mais humanizado

Tanto o operador de contact center quanto os demais colaboradores devem ser muito bem capacitados para atender ao cliente. A experiência do usuário é um diferencial importante para os negócios.

E o que falamos mais acima, sobre o atendimento humanizado, deve ser amplamente explorado. É claro que o operador vai precisar seguir seu script, como orientação. No entanto, isso não significa que ele deva seguir somente esse documento e esquecer que do outro lado tem alguém tentando resolver seu problema.

Um pouco mais de atenção e o objetivo de não deixar o cliente ir embora sem uma resposta correta ou sua dor resolvida são essenciais no atendimento online.

4. Adoção de diferentes tecnologias

Sempre que possível, acrescente algo que possa tornar a experiência do usuário impactante ou significativa. Realidade aumentada é um exemplo de tecnologia já em uso.

Óticas, por exemplo, já tem esse tipo de tecnologia para ajudar seus clientes a escolher a armação de óculos que mais combina com seu rosto.

5. Facilidades digitais

Facilitar a vida do cliente no espaço físico e digital certamente fará uma grande diferença para ele durante a jornada de compra.

Uma possibilidade é que ele não precise passar pelo caixa do supermercado para pagar, por exemplo, assim como o Amazon Go, na qual o cliente tem o controle das compras ainda no carrinho e posteriormente a aquisição é feita no momento em que ele sai da loja.

Esse tipo de facilidade ajuda o cliente a alcançar uma maior autonomia e consequentemente melhorar a experiência dele como consumidor.

6. Dê opções de entrega

Lembra do exemplo que demos anteriormente de o cliente poder comprar online e retirar na loja? Se o seu negócio ainda não tem esse modelo, pense em adotá-lo. Essa é uma facilidade que moderniza seus processos e ainda pode representar um aumento nas vendas.

Dica bônus: fique ligado nas novidades e tendências quando o assunto for algo relacionado ao universo phygital, atendimento e experiência do cliente e novas tecnologias. Acompanhar as transformações faz toda a diferença para um negócio manter sua vantagem competitiva e preferência do consumidor.

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