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Gerenciamento de incidentes em TI: como e por que sua empresa precisa deste serviço?

Na imagem temos um homem e uma mulher olhando uma tela interativa.

Com a presença da tecnologia em praticamente todos os processos organizacionais de uma empresa, até mesmo uma pequena falha pode ter um impacto significativo nos resultados. É nesse contexto que o gerenciamento de incidentes em TI se torna essencial dentro do planejamento estratégico das empresas. 

Por isso, investir em uma gestão de incidentes em TI previne problemas e fornece o suporte necessário aos usuários, garantindo a continuidade operacional e minimizando os impactos negativos nas operações da empresa

O que é o gerenciamento de incidentes de TI? 

Em resumo, o gerenciamento de incidentes em TI é um conjunto de boas práticas que visa antecipar, identificar/registrar, analisar, resolver e acompanhar, ou seja, aprender com os incidentes que afetam os serviços de uma organização.

Assim, ao adotar essa abordagem, as empresas podem garantir a rápida restauração dos serviços, minimizando o impacto nos negócios e mantendo a estabilidade e a eficiência de sistemas de TI.

Como fazer o gerenciamento de incidentes de TI?

Para realizar um gerenciamento de incidentes em TI eficiente, é necessário seguir uma série de etapas essenciais: 

  • Antecipar: antecipar-se aos incidentes de TI significa também se preparar, o que inclui capacitar a equipe técnica e conscientizar os colaboradores sobre ameaças cibernéticas, como phishing, ransomware e engenharia social. 
  • Identificar/registrar: para identificar atividades suspeitas, é preciso monitorar os canais de detecção, como filtros de e-mail, antivírus e firewall.
  • Analisar: coletar evidências, fazer análise forense, engenharia reversa e análise de malware, se necessário. 
  • Resolver: conter os efeitos do incidente e iniciar a recuperação dos sistemas afetados. São utilizadas medidas de mitigação para minimizar o impacto e restaurar o funcionamento normal dos serviços. 
  • Acompanhar: após a resolução do incidente, é essencial documentar todas as informações relevantes em um relatório de incidentes. Ou seja, essa documentação detalhada é valiosa para futuras referências e para aprimorar o processo de gerenciamento. 

Quais são os benefícios em fazer o gerenciamento de incidentes de TI?

O gerenciamento de incidentes em TI oferece uma série de benefícios significativos para as organizações. Desse modo, ao levar a sério essa prática, é possível obter vantagens que vão além da simples resolução de problemas. Vejamos alguns dos principais benefícios: 

Aumento na maturidade empresarial

O gerenciamento de incidentes promove uma abordagem colaborativa e orientada para soluções, resultando em uma maior integração entre as equipes e uma visão mais holística das operações. 

Retorno sobre o investimento

Ao antecipar-se aos incidentes, a empresa reduz o risco e os custos associados a interrupções e violações de segurança. 

Produtividade e eficiência

Ao identificar, analisar, resolver e aprender com as falhas, a equipe se torna mais eficiente no processo de restaurar os serviços. Assim, a utilização de tickets ou chamados ajuda a organizar o trabalho, aumentando a produtividade e facilitando a colaboração entre os especialistas. 

Visibilidade e transparência

O gerenciamento de incidentes promove a transparência ao comunicar falhas aos clientes e usuários, criando uma cultura de confiança e mantendo todos atualizados sobre o andamento dos trabalhos. 

Nível de qualidade de serviço

Ao tratar e resolver os incidentes de forma eficiente, a organização demonstra seu compromisso com a satisfação dos clientes. Isso fortalece a confiança e a reputação da empresa. 

Informações para a qualidade de serviço 

O registro e o acompanhamento dos incidentes fornecem informações valiosas sobre o desempenho do serviço. Nesse sentido, métricas como tempo de detecção, taxa de resolução e tempo de diagnóstico permitem avaliar a eficiência operacional e identificar áreas de melhoria.

Conhecimento dos SLAs

O gerenciamento de incidentes permite estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs) com os clientes. Assim, ao priorizar a resolução dos incidentes críticos dentro dos prazos estabelecidos, a empresa demonstra seu comprometimento em fornecer um serviço confiável e responsivo.

Quais são os níveis de gravidade do incidente de TI?

Os incidentes de TI podem ser classificados em diferentes níveis de gravidade, dependendo do impacto que causam nos serviços e na operação da empresa. 

Embora a nomenclatura possa variar entre as organizações, geralmente os níveis de gravidade são divididos em três categorias principais: alta, média e baixa.

Alta gravidade

Afetam de forma crítica os sistemas ou serviços essenciais para o funcionamento do negócio, resultando em uma paralisação considerável. 

Exemplos: Queda de um servidor central ou uma interrupção generalizada dos serviços. 

Média gravidade

Podem afetar o desempenho dos serviços ou causar interrupções para um grupo de usuários específico. 

Exemplos: Problemas de conectividade de rede, falhas em sistemas secundários ou atrasos em processos internos.

Baixa gravidade

Embora possam causar alguma inconveniência ou interrupção para usuários individuais, eles não afetam significativamente os serviços essenciais e têm um impacto mínimo

Exemplos: Problemas de software em um dispositivo específico ou questões relacionadas a configurações individuais de usuários.

Gestão de infraestrutura de TIC Algar Tech 

Conforme dito anteriormente, fazer o gerenciamento de incidentes em TI é um serviço essencial para qualquer empresa que busca manter a eficiência operacional, garantir a segurança de sistemas e minimizar os impactos causados por interrupções não planejadas.

Além disso, através do gerenciamento de incidentes em TI, a organização ganha em maturidade empresarial e o retorno sobre o investimento é evidente. Uma vez que é mais econômico investir em medidas preventivas do que lidar com as consequências e os prejuízos de um ataque cibernético, por exemplo.

Portanto, investir em um sólido gerenciamento de incidentes é uma medida preventiva crucial para proteger os ativos e a reputação da empresa. 

A Algar Tech oferece aos clientes a Gestão de Infraestrutura de TIC, que adota práticas adequadas de detecção, análise, resolução e documentação de incidentes, entregando escalabilidade, disponibilidade, assertividade e continuidade nas operações de cada empresa. 

Ou seja, nossa solução garante até 25% de redução no volume de incidentes de alta complexidade a partir de análise de causa raiz e administração proativa do ambiente e 35% de redução no tempo de resposta aos incidentes críticos da infraestrutura de TIC.  

Além disso, a Gestão de infraestrutura de TIC Algar Tech evita 98% dos incidentes de alta criticidade, tratados dentro do SLA exigido.

Converse com nosso time de especialistas e conheça a Gestão de Infraestrutura de TIC Algar Tech.

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