O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI em períodos de alta demanda

Empresas que têm o setor de tecnologia da informação como núcleo principal do serviço ou produto que vende, devem preocupar-se com o gerenciamento da continuidade dos serviços de TI. Por que? Para garantir a qualidade e agilidade do serviço o tempo todo.

Pois, o investimento estratégico nesse setor é substancial para melhoria do desempenho da empresa no segmento em que atua em todos os períodos do ano.

Imaginemos que toda empresa passa por períodos de baixa e alta demanda dos serviços que oferece. Se nos períodos de baixa procura, a preocupação é controlar os custos para não exceder a pouca entrada de receita, na alta demanda, o desafio é maior. Pois exige uma dedicação da empresa para suprir as necessidades do grande volume de clientes e demandas que vão surgir.

O que fazer? Contratar mais pessoal para a equipe de TI? Aumentar a capacidade do sistema ou dobrar o turno de trabalho dos colaboradores? Todas essas medidas podem não surtir o efeito esperado a médio e longo prazo. 

Exaurir a equipe certamente não é a melhor solução. Por outro lado, aumentar a capacidade do sistema pode suprir a necessidade sazonal, podendo deixar ocioso e oneroso nos períodos de baixa procura. 

Assim, ao pensar em um gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, falamos em estabelecer um padrão de atendimento, adotar serviços inteligentes de gestão e realizar análise preditiva para mantê-lo em todos os períodos.

Se você não sabe por onde começar e quais ferramentas adotar, neste artigo, a gente vai apresentar soluções que ajudam a melhorar a eficácia das atividades de TI, reduzindo imprevistos. Confira:

A importância da integração do setor de TI com outras áreas da empresa

A transformação digital das empresas demanda adoção de soluções e estratégias que possam otimizar a performance do seu negócio, aumentando sua competitividade e satisfação dos clientes.

Nesse cenário, modernizar os processos de gestão é parte intrínseca da efetiva transformação digital que se almeja.  

Dessa forma, transformam-se os processos, as ferramentas e a cultura organizacional. Áreas como a TI,consideradas operacionais, tornam-se setores mais analíticos e essenciais na gestão do negócio, devendo se integrar de forma mais estratégica aos demais setores, como marketing, vendas e financeiro.

Se a sua empresa ainda mantém o núcleo de TI isolado dos demais setores, saiba que ela está operando de forma defasada. Empresas com gestão inteligente compreendem a importância da integração dos núcleos, a fim de entregar produtos e serviços com maior qualidade, uma vez que eles são analisados em conjunto, o que também otimiza o tempo de execução e reduz a ocorrência de erros.

Se a TI for o núcleo central da prestação do serviço, ela deve estar conectada com outros núcleos que ajudem no diálogo com o cliente e a compreender as suas necessidades, como os setores de comunicação, vendas e marketing.

Assim, é possível ter uma visão integrada do serviço, das demandas e planejar, da melhor maneira, o suporte e atendimento que correspondam às expectativas do seu público.

Essa integração de núcleos, da qual falamos, pode ser realizada por meio do gerenciamento que pense na continuidade dos serviços de TI.

Como realizar um melhor gerenciamento da continuidade dos serviços de TI?

Inicialmente, para realizar uma gestão eficiente das demandas de TI em períodos de alto volume, é importante estabelecer alguns objetivos para ter como norte nesse gerenciamento.

O primeiro ponto é identificar os tipos de demandas que surgem nesse período. Tipos de chamados, solicitações, problemas que os usuários enfrentam com frequência. 

Com esse panorama, é possível estabelecer parâmetros e providenciar as soluções antecipadamente. Como resultado, temos uma gestão ágil com respostas rápidas às demandas que surgem, posto que tais demandas puderam ser previstas na análise.

Dessa forma, antecipar as demandas ainda reduz tempo de dedicação da equipe, reduz custos e atende prontamente o cliente, oferecendo-lhe um suporte resolutivo e rápido.

Dicas para gestão de demandas em TI

Em linhas gerais, para realizar uma gestão eficiente de demandas em TI, é preciso:

• Conheça o perfil dos seus usuários: entenda as necessidades para definir metodologias eficientes para atender tais demandas.
• Identifique fatores que influenciam as demandas: com isso, é possível medir a capacidade do atendimento e do suporte de TI para providenciar melhorias.
• Avalie os períodos de menor demanda: identifique e compare também quais fatores ocasionam os períodos de baixa demanda. Assim é possível criar estratégias para remanejar parte das demandas no período ou horário de pico para as de pouca demanda.
• Gerencie a capacidade de TI: ao conhecer e mapear a origem e fluxo das demandas, pode-se determinar prioridades. E, assim, otimizar a produtividade da equipe de TI na resolução das demandas.

Para alcançar essa maturidade e eficiência na gestão do serviço de TI, a empresa precisará adotar algumas ferramentas e métodos que ajudem a otimizar a gestão do núcleo.

ITSM

ITSM é um modelo de gestão integrada dos serviços de TI. A sigla vem do inglês  Information Technology Service Management, que pode ser interpretada como Gerenciamento de Serviços de TI. 

Assim, ITSM trata-se de um conceito que pode ser aplicado e executado com o auxílio de softwares e ferramentas digitais que dinamizam e automatizam alguns processos.

O objetivo do ITSM é adotar uma tática de trabalho que corresponda às expectativas do cliente. Assim, ele defende a integração de alguns núcleos para compreensão dessa demanda.

Com isso, ele promove maior qualidade do produto ou serviço e eleva a satisfação do cliente com a empresa. Resultando em maior fidelização, mesmo nos períodos de alta demanda. Também tem como consequência a redução de custos no núcleo de TI.

Gestão do Ambiente de Tecnologia

Uma das soluções que permite implementar o ITSM e otimizar as demandas de TI é fazer toda a gestão do ambiente de tecnologia, expertise da Algar Tech.

Com foco no resultado da empresa, a Algar Tech oferece o serviço terceirizado de gestão da TI, garantindo que  a infraestrutura de TI e de suporte estejam sempre disponíveis aos seus clientes.

Com expertise em vários segmentos, como varejo e financeiro, a Algar Tech oferece gerenciamento seguro da infraestrutura de TI, baseado na nuvem.

Como benefícios o serviço entrega:

• Escalabilidade – Suporte ao crescimento exponencial do negócio de forma segura e resiliente.
• Disponibilidade – Garantia dos níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
• Assertividade – Foco nos investimentos de TI a partir da gestão da capacidade atual e futura do ambiente de TIC.
• Continuidade – Operações críticas de negócio ininterruptas.

A Gestão de Infraestrutura de TIC da Algar Tech baseia-se em quatro pilares:

Centro de gerenciamento (BOC): essa solução maximiza a continuidade do negócio a partir da visibilidade dos eventos críticos eminentes. Além disso, realiza monitoria de 100% do ambiente de TI e Telecom e ainda garante a continuidade do negócio, com economia de até 15% em custos com administração e TI.

Centro de Inteligência de Ti: esse serviço garante a entrega do SLA, NPS e direciona iniciativas para a transformação digital. Também garante disponibilidade de recursos para atendimento, direcionamento de iniciativas para Transformação Digital e alocação de recursos de forma eficaz.

Serviços Profissionais: aqui a Gestão de Infraestrutura de TIC analisa tendências e identifica a tecnologia mais adequada ao negócio, aumentando a assertividade dos investimentos de TIC, maximizando a disponibilidade do ambiente. 

A expertise da empresa também proporciona aderência entre os requisitos do cliente, disponibilidade, assertividade na decisão sobre os investimentos de TI, redução de até 25% de incidentes e até 35% no tempo de resposta a incidentes.

Tecnologias Suportadas: a Algar Tech conta com equipe especialista e multidisciplinar com conhecimento em um amplo catálogo de tecnologias e aplicações. São mais de 600 profissionais especializados em Gestão de Infraestrutura de TIC. Além de fornecer gestão de ambientes de clientes on-premise e virtualizados, presencial ou remoto.

Tem mais: o serviço entrega além de acompanhamento em tempo real do estado da infraestrutura de TIC, dashboards online de performance, extração de dados e eventos para elaboração dos planos e notificação de clientes, usuários, solucionadores e fornecedores. 

A Gestão de Infraestrutura de TI da Algar Tech garante ainda: resolução de 98% dos incidentes de alta criticidade tratados dentro do SLA, até 25% de redução de incidentes de alta complexidade e cerca de 35% de redução no tempo de resposta de incidentes.

Em resumo

Vimos neste artigo a importância de integrar o núcleo de TI a outros setores a fim de proporcionar ao cliente, serviços e produtos mais alinhados com suas necessidades.

Essa integração também sinaliza para uma melhoria no gerenciamento da continuidade dos serviços de TI. Ou seja, como manter a disponibilidade e qualidade do serviço nos períodos de pico, quando há grande procura e uso do serviço, por exemplo.

Para isso, é preciso compreender o perfil do cliente e implementar alguns modelos de gestão integrada. Adotando, assim, ferramentas de gestão que garantam agilidade, segurança, qualidade e satisfação do cliente.

Agora que sabemos o que é preciso para implementar uma gestão eficiente e inteligente da TI, entre em contato com a Algar Tech! E conheça as soluções para Gestão de Infraestrutura de TI que ela oferece.