Cássio Politi: O Think Tech está no ar, o meu nome é Cássio Politi e junto com a Algar Tech a gente vai embarcar nessa jornada de repensar possibilidades e no episódio de hoje a gente faz aqui uma imersão em tecnologia de uma empresa que faz parte da vida de quem gosta de vinho e a Sarah que é a nossa especialista virtual em negócios aqui da Algar Tech, vive no mundo virtual, mas é uma pessoa de muito bom gosto e deve entender de vinho. Não é, Sarah?

Sarah: Olha, eu acho o máximo as pessoas não apenas gostarem de vinho, mas conhecerem os aspectos técnicos como se fossem especialistas profissionais.

Cássio Politi: Eu também e eu vejo cada vez mais brasileiros com o perfil mais enólogo.

Sarah: Sim, o brasileiro bebe, em média, dois litros e meio de vinho por ano, não é muito se você observar, por exemplo, um país vizinho, o argentino bebe, em média, mas de 30 litros de vinho por ano.

Cássio Politi: Mas aí é covardia, porque o vinho argentino é ótimo. Claro, no Brasil tem excelentes vinhos sendo produzidos, especialmente, na região sul do Brasil, mas a gente tem que admitir que vinhos argentinos, assim como os chilenos, são excelentes. Por que a gente está falando de vinho se o tema aqui do Think Tech é tecnologia? Bom, porque o papo hoje é com a Wine. Para o bate-papo de hoje eu tenho a satisfação de receber aqui no podcast o Clayton Freire que é diretor de tecnologia da Wine, o maior clube de vinho do mundo. Bom, você conhece a Wine e sabe como é e esse é um jeito simples e fácil de apresentar, porque define bem aquilo que a gente acha que a Wine é, o maior clube de vinhos do mundo e isso que a Wine, realmente, é. Clayton, muito prazer ter você aqui, obrigado por aceitar o convite para participar hoje do podcast com a gente.

Clayton Freire: Eu que agradeço, Cássio. Obrigado pelo convite, vai ser um prazer contar um pouco da nossa história de tudo o que a gente está fazendo por aqui.

Cássio Politi: Pois é, o que vocês estão fazendo por aí, tem a tecnologia como core, Clayton. Claro, já houve inativas no passado de clubes de vinho, clubes do CD. Lembra disso? Eu estou ficando velho só de lembrar. Assinava os CDs e eles chegam… nos anos 90, na tua casa. No princípio, ele funciona como negócio há algum tempo, mas a grande sacada, talvez, esteja na tecnologia viabilizando isso, otimizando tudo isso. Como é que a tecnologia que é core para a Wine, ajuda? Qual é o maior papel que ela exerce?

Clayton Freire: A tecnologia, como você falou, é o core do nosso negócio. Então, a gente é um player que nasceu no digital, nascemos lá em 2008 100% digital, iniciamos a migração para digital que é o físico junto com o digital em 2019, quando a gente abriu a nossa primeira loja física, mas um detalhe importante é que a premissa da abertura da nossa loja física é que ela tivesse conectada 100% com o digital. Então, para você ter uma experiencia totalmente fluida de você estar totalmente integrado com o ecommerce, seja aproveitando as promoções, seja aproveitando o mesmo portifólio, enfim. Então, premissa, mesmo no físico, é que ele seja digital também. A gente lançou a nossa primeira loja física já conectada no nosso aplicativo, que você tem acesso para comprar diretamente dentro da loja pelo app, como de um raio de até 10 quilômetros você consegue comprar também e ter o vinho em duas horas, em menos de duas horas, na sua casa. Isso foi uma premissa importante e você vê como que a tecnologia é utilizada estrategicamente no negócio, dei um exemplo desse momento que a gente viveu lá em 2019, mas isso acontece para tudo o que a gente vai fazer, seja de visibilidade, tomada de decisões, seja para abertura de um novo negócio, uma nova BU. Tudo a gente utiliza o melhor da tecnologia para poder suportar o nosso crescimento e oferecer melhor experiencia para o nosso cliente.

Cássio Politi: É muito interessante o que você está trazendo, porque essa coisa da (inint) [00:05:00], quando você pensa em lojas físicas que vão para o digital é o inverso do que você falou, as empresas terem crescido no físico, é natural que elas tenham o físico como a primeira mentalidade da empresa. Você pensa no físico e fala, “Como é que eu jogo isso para o digital?”. E você está falando justamente o oposto, o Wine é digital, como é que eu levo a experiencia do digital para o físico. Quais premissas você usa em uma hora dessas? Por exemplo, você que está em tecnologia, o que precisa funcionar para essa experiencia de comprar na loja ser muito parecida com a boa experiencia de comprar online?

Clayton Freire: Acho que o básico, o básico bem-feito é o que dá suporte para uma melhor experiencia do cliente. Então, imagina que você já é um cliente do e-commerce, você tem a sua conta, os seus endereços, os seus cartões de crédito, tudo salvo lá, preferencialmente, na sua conta e você chega na loja com o seu celular, você consegue acessar a sua conta, ter acesso ao catálogo da loja, você consegue usar o seu cartão que está lá na sua conta do e-commerce, que na prática é a mesma conta. Então, você tem essa facilidade e você pode, através da tecnologia… também a gente fez o que a gente chama de carrinho compartilhado, você consegue iniciar a sua compra no app e finalizar no computador ou finalizar no computador e finalizar no app. Isso é bem fluido e transparente, na mesma sessão e você consegue fazer essa experiencia. O que a gente usa como premissa é, obviamente, que tudo envolve pesquisa, antecipadamente, quando a gente vai lançar uma nova feature, a gente conversa com os nossos sócios prioritariamente, para entender qual que vai ser a aderência daquela nova feature no nosso aplicativo, site. Então, a premissa é trazer melhor experiencia, mas desde que ela seja o mais simples possível, que não gere nenhuma complexidade, nenhuma fricção na jornada do nosso cliente. Então, se a jornada dele começa no digital e ele transpõem para o físico ou se começa no físico vai para o digital, isso tem que acontecer de maneira fluida, com menor fricção possível.

Cássio Politi: Os dados devem fazer um papel… cumprir um papel muito importante, Clayton, porque muito mais que em uma loja física tradicional, você está operando com dados o tempo todo, com todas as pressões que existem sobre isso, para fazer o bom uso do dado, para respeitar o dado, agora que tem boas práticas e tem lei para os dados. Como é que está o jogo de vocês com os dados? Vocês trabalham o tempo todo, imagino eu, com dados de clientes, que papeis os dados cumprem nessa operação que você tem de tecnologia na Wine?

Clayton Freire: Sem dúvida, Cássio, os dados são parte do dia a dia da companhia. Então, a gente tem… a gente utiliza muito gestão a vista, você tem o acompanhamento hora a hora do e-commerce, você tem todas os painéis para o time de negócio mudar o rumo, seja de um resultado de uma campanha, seja de uma margem, como que está de um produto, seja o pricing. Tudo o que envolve os negócios, as BUs tem visibilidade disso em real time para tomar a melhor decisão. Então, a gente consegue, inclusive, saber como que está a disponibilidade de um produto ali, estoque, para a gente deixar disponível para fazer uma campanha especifica e isso acontece tanto no físico quanto no digital, quanto no nosso negócio offline que é importante dizer também que é o B2B. Então, tudo isso, todas essas BUs você utiliza os dados para tomar as decisões e, obviamente, você ter o controle da sua operação, tanto para o dia a dia, quanto no acompanhamento semanal e mensal dos resultados. A gente tem uma prática aqui na Wine, a gente tem um fórum semanal para acompanhamento de indicadores e a gente trabalha com a metodologia de OKR aqui. Então, para uma empresa trabalhar com a metodologia eficiente de OKR ela precisa ter uma grande maturidade com os dados, porque para você medir os seus objetivos, os seus (inint) [00:10:34] você precisa ter os dados bem estruturados e descentralizados nas áreas. Então, as áreas tem que ter o poder de construir as suas visões e ter o poder de ter o conhecimento. Então, pensando nisso, a gente fez aqui na Wine uma estrutura de dado em que as áreas conseguem se autos servir dos dados, seja através de um dicionário de dados para entender o que é aquele dado, seja através de um catálogo para você entender os conceitos também, entender o que é um faturamento, o que é (inint) [00:11:17], o que é um CMV, o que é uma margem de contribuição. Então, todos esses conceitos estão disponíveis também para as áreas, quanto como construir… em qual golden record, que a gente chama aqui, é o dado mais precioso, qual golden record que você vai utilizar para você construir a sua visão, por exemplo, de assinantes ativos hoje. Então, tudo isso é documentado e acessível através de um portal interno em que você consegue consultar tanto qual tabela e como construir e o que é cada coisa, qual o conceito, a nomenclatura interna de como a gente nomeia os nossos dados. Eu digo que a área de dados hoje é imprescindível, porque sem dado a gente navega as cegas e para um ambiente tão dinâmico como o nosso, de internet, de campanha, de anúncio, tudo isso você precisa ter a informação ali e, obviamente, os dados também de comportamento, de jornada do seu cliente também é importante para você entender o que você recomenda, qual a oferta que você vai fazer para aquele cliente e o ser mais assertivo possível, obviamente, buscando a melhor conversão. Então, a área de dados é extremamente importante dentro da nossa companhia.

Sarah: Cássio, eu vou aproveitar o gancho para falar um pouco sobre OKR, posso?

Cássio Politi: Claro, Sarah, pode falar.

Sarah: O autor americano John Doerr explica que OKR é um método colaborativo de definição de metas para as equipes, funciona bem para garantir que todas as pessoas na empresa concentrem os seus esforços nas mesmas questões.

Cássio Politi: E é legal entender essa parte do OKR que você trouxe, porque é isso, o OKR tem toda a relação com… o OKR não existe sem dados, muito difícil, vai medir como o resultado? Clayton, eu achei muito interessante isso que você contou de ter um dicionário ali, você, acho que de alguma forma, você está educando as pessoas dentro da empresa sobre os dados, sobre o que significam aqueles dados, porque os dados sem significado são só um monte de número e gráfico que não dizem nada, quando você dá significa para os dados é que eles te dão… te levam ao insight que é o que a empresa quer, tomar uma decisão, no fundo existe para isso, para você tomar decisões. Quais são as áreas que mais usam ou mais bebem desses dados? Que mais precisam, na verdade, beber desses dados e entendo o que eles significam? Que são áreas de negócios, são áreas de marketing? Quem é o grande consumidor desse glossário?

Clayton Freire: Hoje, cara, todas as áreas, como você citou, elas bebem desses dados, bebem dessa fonte. Por quê? A gente separou a nossa companhia em duas grandes áreas, a área de negócio e a área que a gente chama de suporte/desenvolvimento, que são as áreas de desenvolvimento, não de desenvolvimento de software, mas de desenvolvimento da companhia que, basicamente, são as áreas de back office, de apoio. A gente está falando aqui de cultura e pessoas, atendimento, logística, a própria tecnologia. Tudo o que não é uma business unity mesmo e traz receita para dentro da companhia, diretamente, obviamente, que a gente como tecnologia contribuiu, assim como as outras áreas de apoio da companhia seja uma eficiência de frente, seja em um maior NPS, tudo isso vai contribuir no final para um resultado melhor na companhia. Então, os dados são importantes em todas as áreas, na lobista, por quê? Porque você vai medir a eficiência de frente, você vai medir SLA de entrega, você vai medir nível de avaria, você vai medir produtividade dentro do CD, você vai medir uma série de indicadores e isso é acompanhando, como eu disse, em um fórum semanal e, obviamente, a área acompanha isso diariamente, uma visão real time. Para você ter uma ideia, a gente tem um painel na logística que a gente tem visibilidade de onde que está a nossa entrega em real time. Então, isso a gente tem lá na nossa torre de controle. Para o atendimento a gente tem NPS. Para cultura e pessoas a gente tem o ENPS, que é a medição do seu colaborador, o nível de satisfação do seu colaborador. Financeiro você tem também todos os indicadores de financeiro. Todas as áreas, seja ela BU, ou seja, ela área de apoio, você tem também todos os indicadores e todas as medições e todo mundo bebendo dessa fonte dos dados.

Cássio Politi: Só para explicar, em linhas gerais, (inint) [00:16:55] é o cancelamento, é o percentual de cancelamento de assinantes e o stock out que o Clayton acabou de citar, é quando o estoque acaba. No caso da Wine o estoque de vinho. Estou certo, Sarah?

Sarah: Certíssimo.

Cássio Politi: O que assusta quando você pensa em dados, como você está falando, em múltiplas áreas em uma operação tão grande como da Wine, são muitos dados, Clayton. Para quem está de fora a gente fica tentando imaginar qual é o tamanho disso? E claro, não é uma condição só da Wine, acho que toda empresa hoje que tem a tecnologia no seu core, ela tem isso, ela está usando muitos dados, dados externos, dados internos, dados de clientes, dados de transação, dados de tudo e acho que entra em campo um elemento que faz essa coisa ganhar sentido que é a inteligência artificial, machine learning que é uma das aplicações da inteligência artificial. Dá para viver sem ela? Já chegamos ao ponto que é impossível viver sem ela? Sem a inteligência artificial? Pelo volume de dados que está aí?

Clayton Freire: Viver sem ela… eu digo assim, ela é um diferencial competitivo forte. Obviamente, que quando você tem um aprendizado de máquina para poder ter algumas previsões, você tem uma eficiência absurda, obviamente que você vai agir antes. Então, quando você tem esse tipo de ferramenta, você vai estar sempre reagindo e não agindo. Então, eu acho que a grande diferença é essa, quando a gente utiliza machine learning aplicada ao negócio aqui como a gente faz na Wine e eu posso trazer para vocês alguns exemplos do que a gente faz aqui. Você consegue agir e você melhora o seu resultado, melhora a sua eficiência, melhora os seus indicadores. Por exemplo, o (inint) [00:19:00] a gente utiliza aqui uma predição, o controle desse indicador que é superimportante no nosso negócio por se tratar de…

Cássio Politi: Assinatura.

Clayton Freire: …subscription… exatamente. Então, o (inint) [00:19:12] é um indicador superimportante e a gente utiliza a predição para você agir antes que você perca aquele assinante. Então, isso é uma coisa importante que a gente faz. Outra coisa importante é o stock out, a gente consegue prever quando que determinado produto vai entrar em ruptura e a gente já trabalha isso para evitar a ruptura e a gente utiliza isso dentro da própria tecnologia, o que é muito interessante também. A tecnologia na Wine deixou de ser… quando a gente tem lá a central de monitoramento, algumas pessoas chamam de (inint) [00:19:59], que é o central de operações e controle de toda tecnologia que você monitora a CPU, memória, todas as coisas, a tecnologia, isso, para a gente, é comoditie aqui, é o básico, do básico, do básico, o que a gente utiliza são anomalias no negócio. Então, a gente como tecnologia consegue monitorar anomalias do negócio e enviar alertas, tanto para as áreas, quanto para a gente mesmo para pode atuar, se tem alguma coisa em tecnologia que está impactando, de alguma forma, o negócio. Por exemplo, a gente tem um indicador de quantidade de pedidos por hora, se aquele indicador não vai alcançar, a gente sabe que dentro daquela hora não vai alcançar aquela quantidade de pedidos dentro daquela hora, a gente vai investigar e ver se tem alguma coisa que está impactando na conversão, se está impactando na experiencia do cliente na hora de fechar um pedido. São milhares de aplicações que você pode ter tanto voltada para o negócio quanto simples alertas e quanto atividades mais nobres que é como a gente utiliza para a previsão de (inint) [00:21:25].

Cássio Politi: Isso é, (inint) [00:21:29] e stock out são cruciais para uma empresa de produto, principalmente, Clayton, vocês como operação que tem tantas pontas, porque são milhares de pedidos durante o dia, durante a semana, durante o mês, transações para lá, para cá. Como que vocês trabalham a automatização disso? Porque é impossível, humanamente impossível, você depender do braço do ser humano, primeiro porque não haveria braço, segundo porque tem um custo enorme, terceiro porque o ser humano erra muito mais do que a máquina e em tarefas repetitivas nem se fala. O RPA, por exemplo, é muito presente hoje nas empresas justamente para isso, para você cuidar daquelas tarefas e acaba deixando a equipe… o ser humano livre para pensar e não para apertar botão como se fosse um robô. Como que é, na realidade de vocês, que estão com um volume tão grande de operações, como que RPA é implantada? De que maneira ela opera e quais setores ela consegue fazer uma diferença?

Clayton Freire: Historicamente na Wine a gente tinha… sempre teve um setor chamado integrações, um squad, na verdade. Então, esse squad de integrações automatizava tudo o que fluxo entre sistemas. Só que como você falou, ao longo da nossa maturidade, inclusive, de processos, maturidade de companhia, de dados, de uma série de coisas, a gente resolveu criar um setor, um squad, um sub-squad, vamos dizer assim. Um squad dentro do time de integrações, dentro do squad de integrações, tem um mini squad de RPA e nessa célula hoje a gente atende, basicamente, quatro áreas, obviamente, que não tem nenhuma restrição para outras áreas, mas aqui a gente ainda não viu nenhum outro processo, mas a gente atende, basicamente, o atendimento que é o SRW, que é o serviço de relacionamento Wine, a comunicação com o cliente. Então, a gente tem alguns processos automatizados lá. A logística para alguns processos automáticos também na logística, eu já falo dos exemplos. Cultura e pessoas a gente utiliza também e financeiro. Então, alguns exemplos de logística, por exemplo, a gente tem muita… ainda a gente tem muita manipulação de arquivos, seja com transportador para envio e tratamento de tracking para a gente disponibilizar isso de uma forma mais amigável para o nosso consumidor. Então, quando você recebe de um transportador uma descrição X, esse robô já trata essa descrição para uma descrição amigável que o cliente entenda e você exibe isso padronizado. Então, recebe diversas formas de todos os transportadores e coloca de uma forma padronizada para o seu cliente ali no front. Então, essa é uma das coisas. No time de cultura e pessoas, a gente tem rotinas de fechamento de folha, de compra de ticket, tudo isso é automatizado através de RPA, então, salvo exceções isso é tratado manualmente, mas o padrão ali é feito de forma automática pelo RPA e assim tem também no financeiro, conciliação de cartão de crédito, envio de arquivo para banco, baixa de extrato, importação de extrato. Todas essas coisas são feitas de forma automática através de RPA.

Cássio Politi: Bacana, essa integração entre negócios e tecnologia, porque no fundo, Clayton, tecnologia por tecnologia tem um valor limitado. O que a tecnologia contribui mesmo, é quando ela se integra aos negócios, que é o que você está falando. Tecnologia como meio e não como fim.

Clayton Freire: Exato.

Cássio Politi: Acho que os gestores na tua posição hoje, diretores de tecnologia de empresas grandes, de empresas jovens, como é o caso de vocês, não tem 20 anos de mercado. Eu acho que entenderam bem, é uma geração que entendeu bem isso, Clayton, talvez tenha mexido um pouco nisso, botar a tecnologia a serviço do negócio, a serviço do cliente, acho que é uma mentalidade hoje bem presente no mercado.

Clayton Freire: Sim. Para a gente aqui isso é mais natural, então, como eu te falei, a empresa nasceu digital, então, tecnologia sempre foi um meio, um instrumento a serviço do negócio. Só que a gente viu, em 2020, um boom disso aí, muita empresa querendo se digitalizar da noite para o dia, porque se viu em maus lenções, infelizmente, algumas companhias não resistiram a pandemia e fecharam, mas algumas outras conseguiram, de alguma forma, ter um novo braço do seu negócio. Eu vi aqui por onde eu moro, aqui no meu bairro, muitas farmácias que não faziam delivery passaram a fazer delivery e isso da mesma você tem diversos negócios que aproveitaram essa onda, seja loja de moda, seja loja de eletrônicos. Uma série de pequenos negócios que não olhavam para o digital e passaram a explorar esse canal digital, seja através de redes sociais, Instagram, Ads, anunciar no Google, Facebook, todas essas coisas. E foi transformador, de 2020 para cá você viu inúmeras empresas que não utilizavam o digital, a tecnologia e passaram a utilizar.

Cássio Politi: É isso aí, Clayton. Quero te agradecer muito pelo papo, muito bom contar com você aqui.

Clayton Freire: Eu que agradeço.

Cássio Politi: As portas estão sempre abertas, Clayton. Obrigado por compartilhar toda a tua experiencia e abrir um pouco de como vocês trabalham na Wine, obrigado, Clayton.

Clayton Freire: Legal, um prazer sempre falar da nossa jornada aqui, do que a gente está fazendo, tenho muito orgulho de fazer parte dessa companhia.

Como você falou, eu estou aqui desde 2010, então, eu fiz parte de todas essas devoluções tecnológicas, é muito prazeroso contribuir, obrigado mais uma vez pelo convite, Cássio.

Cássio Politi: Muito bem, vamos chegando ao final do Think Tech de hoje e para fechar, Sarah, eu quero testar aqui o seu conhecimento cibernético sobre vinhos.

Sarah: Você sabe que eu adoro desafios.

Cássio Politi: Você já ouviu falar no vinho (inint) [00:29:38]?

Sarah: Já sim, esse é considerado o vinho mais caro do mundo. Em 2018 um homem arrematou uma garrafa desse vinho francês da safra de 1945, o arremate foi no valor de 558 mil dólares. Essa safra de 1945 ficou famosa por ter enfrentado muitas dificuldades relacionadas a clima, como geadas e chuvas fortes. Por isso esse vinho raro é tão valioso.

Cássio Politi: Não foi dessa fez que eu peguei a Sarah. Bem-feito para mim, competir com inteligência artificial é pedi para perder sempre. É isso aí, Think Tech de hoje fica por aqui e até a próxima.