A percepção da tecnologia pelo consumidor final no mercado de tintas

Cássio: O Think Tech está no ar. Meu nome é Cássio Politi, junto com a Algar Tech nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje a gente faz uma imersão em tecnologia a serviço dos consumidores de tintas. A Sara é a nossa especialista virtual em negócios, aqui da Algar Tech, então vou pedir para ela, com esse carisma e com o conhecimento cibernético infinito, trazer um pouco de informação sobre esse mercado de tintas. Pode ser, Sara?Sara: Claro, Cássio, com muito prazer. O mercado brasileiro de tintas é grande e está crescendo, em 2021 foram vendidos 1,7 bilhão de litros de tintas, é um volume 5,8% maior do que o registrado em 2020, e a tendência é de crescimento para este ano.Cássio: Pode não parecer, mas a indústria de construção civil dá sinais de que vai ter crescimento em breve, nos próximos anos aí. Bom, mas isso é tema para um outro podcast. Para o bate papo de hoje eu tenho a satisfação de receber a Naomi Tatekawa, que é gerente de Customer Experience, da Suvinil. A Suvinil dispensa apresentação, não é? Acho que basta dizer que é líder do mercado de tintas decorativas no Brasil, empresa que sempre fez muita publicidade, muita mídia, acabou ficando muito conhecida, e muito usada também, basta ver quem vai reformar um apartamento, construir uma casa, vai passar pela Suvinil em algum momento. Naomi, muito bom ter você aqui. Obrigada por aceitar o convite para essa conversa de hoje. Naomi: Obrigada a você, Cássio, pelo convite, estou bastante animada para nosso bate-papo, espero poder contribuir um pouquinho nessa (próxima hora que a gente vai aqui conversar) [00:02:05].Cássio: Bacana. Eu estou muito animado também de ter você aqui. E a contribuição vem porque a Suvinil, que é uma empresa que pertence a BASF, é tecnologia pura pelo que a gente vem acompanhando nos últimos anos, ou nas últimas décadas, talvez. E a gente fala aqui, Naomi, no podcast, muito de tecnologia como meio e não como fim, e eu sei que vocês, talvez com outras palavras, aplicam esse princípio. A pergunta é, como é que vocês têm aplicado a tecnologia para melhorar a vida das pessoas? Naomi: Com certeza, a gente sempre aplica tecnologia, e às a gente quando pensa, uma pessoa quando pensa em mundo de tintas decorativas, pensa em um mundo ainda um pouco quadrado, um pouco meio duro, mas não, a Suvinil vem inovando nos últimos anos, para melhorar a experiência do cliente, isso em diversas formas e diversas maneiras, a gente tenta melhorar a experiência do cliente desde um ponto de contato no Fale Conosco, até em uma interatividade diferente no PDV. Então, por exemplo, eu posso falar para você que hoje a gente já tem algumas (fitries) [00:03:17] que os nossos concorrentes não possuem, por exemplo, a gente tem uma coisa muito legal chamada Loja ao vivo. O que é essa Loja ao vivo? Essa Loja ao vivo são para aqueles consumidores que estão com alguma dúvida sobre tintas, eles vão entrar na nossa Loja ao vivo e vai ter uma pessoa realmente ao vivo ali, um consultor especializado, atendendo essa pessoa para um bate-papo, então ele vai poder conversar com a pessoa ao vivo, vendo a pessoa, interagindo com a pessoa, para tirar dúvidas, tirar dúvidas de cores, tirar dúvidas de tonalidades, perguntar algumas indicações, fazer alguns comentários, realmente tem uma consultora durante todo período comercial, para que ele possa conversar com ela. Isso é bastante interessante, porque hoje a pessoa não precisa ir em um ponto de venda para conversar com o balconista.Cássio: Sim.Naomi: Ela pode fazer isso de casa.Cássio: Como é que funciona isso? Em relação a cores, por exemplo. A gente sempre tem uma dificuldade de escolha, (não acerta o tom) [00:04:23] exatamente. No vídeo consegue tirar essa diferença? (Porque acho que isso) [00:04:30] deve ser um desafio, não é?Naomi: É um grande desafio, (porque a gente fala) [00:04:34], a gente tem muitas cores, muitas tonalidades que a gente acaba trabalhando na Suvinil, e sempre tem aquela preocupação da indicação correta, pelo fato de iluminação do ambiente, tudo isso, mas quando a pessoa vai conversar com a nossa consultora, (sempre há) [00:04:55] indicação de ela entender qual é o ambiente, de qual é a iluminação, que tonalidade que a pessoa quer chegar, o que ela quer com aquela cor, o que ela está buscando com a cor, e sempre tem uma indicação também, que é sempre útil, de repente a pessoa (comprar um teste sua cor, para que realmente ela vá) [00:05:12] vendo na sua parede qual é a melhor tonalidade, porque às vezes a gente vê em uma foto uma tonalidade, que devido a X motivos fica de um jeito na foto, e em casa vai ficar diferente, então tem também essas outras maneiras de se (viver) [00:05:32] uma cor, então vai lá e compra (o Teste sua cor) [00:05:34], só um pedacinho, colar um adesivo, para ver se realmente é aquilo, e tudo isso acaba sendo possível bater esse bate-papo com essa consultora, ali ao vivo, e ela faz essas indicações.Cássio: Que legal isso. Porque, na verdade, não é para definir a cor ali, no fundo você está tentando melhorar a vida daquelas pessoas, porque elas teriam que fazer isso indo até a loja, não é?Naomi: Exatamente.Cássio: A gente, historicamente, perdia esse tempo. Naomi: Com certeza.Cássio: E quais são as dúvidas que vocês conseguem tirar com mais frequência nesse tipo de atividade?Naomi: Muito com qual que é a melhor tinta, porque a gente sabe que tem diversos tipos de tinta, tem fosco, acrílico, então a pessoa às vezes está com dúvida de que tinta eu devo usar, que tipo devo usar para o interno, para o externo, quais as opções de tinta eu tenho, qual metragem, qual a quantidade que eu tenho que comprar, então tudo isso a pessoa consegue conversar em um bate-papo com ela e tirar essas dúvidas, então é bem interessante, porque até aquele momento, assim, que de repente a pessoa: “Eu preciso comprar, mas eu vou comprar um galão, vou comprar uma lata, que tamanho, quanto que eu tenho que comprar, o que eu tenho que comprar para pintar a minha casa. Hoje em dia, além de a gente contratar pintores, a gente está falando muito (Do It Yourself) [00:07:00], tem uma grande parcela da população fazendo por ela mesma esse tipo de pintura, então foi por isso que nasceu essa necessidade dessa consultora, ao vivo ali, conversando com as pessoas, porque a gente viu esse movimento crescendo (Do It Yourself) [00:07:14], as pessoas querendo aprender, então eu quero saber um pouquinho de uma técnica diferente, não que ela vai explicar essa técnica, profissionalmente falando, mas ela vai tirar alguma dúvida sua (para) [00:07:28] engajar, vai dar algumas dicas de onde você pode procurar, então é aquele primeiro momento realmente para que você consiga sanar suas dúvidas, saber qual tinta você deve comprar, quais materiais você pode comprar, realmente a gente está tentando, com ela, facilitar a vida do nosso cliente. (E acho que isso e) [00:07:44] tecnologia, tecnologia serve para facilitar a vida do cliente.Cássio: É isso que eu estava pensando, serve para facilitar, como a gente já disse, está economizando tempo dele, do cliente.Naomi: Sim.Cássio: Mas tem uma vantagem para vocês também, não é? Porque está gerando insights, eu imagino.Naomi: Sim.Cássio: Porque vocês têm muito mais facilidade. E gera dados também, de alguma forma, ou o grande benefício para Suvinil, nesse caso, são os insights?Naomi: Ainda a gente está em um momento de muito insights, gerando muito insights. Dados a gente vai começar agora a colher, porque ainda é uma ferramenta muito nova, no Brasil, essa, ainda é muito recente o jeito que a gente recolhe dados com ela, então acho que mais para frente, quando ela estiver um pouco mais robusta, vai ser interessante sim a parte de dados, que acaba sendo super valoroso para empresa. Cássio: Sim.Naomi: (Mas nesse primeiro) [00:08:40] acho que é muito mais a gente sentir que a gente está tentando fazer algo diferente e algo fora da caixinha desse mundo que os concorrentes não estão fazendo, por enquanto.Cássio: E você vai se amoldando a eles, não é, Naomi? Porque eu lembro que eu vi, acho que faz quase 20 anos isso, uma pesquisa do mercado de tintas, um colega que fazia MBA, que mostrou lá, mostrou na aula, acho que era até público, o case, das pesquisas que eles faziam, aliás, não devia ser público porque era pesquisa, mas ele mostrou na aula ali, e era um barato, que você via como as pessoas usavam as tintas. A gente imagina sempre (que, a gente tira os outros por nós) [00:09:23], contrata um pintor, compra tinta, ele vai lá e faz. Só que como você falou, (o Do It Yourself) [00:09:28] é muito forte, então tinha gente que comprava tinta, e quando eles entravam na casa da pessoa para ver, a hora que eles arrastavam o sofá para longe de parede estava a silhueta do sofá ali atrás, (quer dizer) [00:09:42], a pessoa pintou contornando o sofá, (inint) [00:09:46] não se deu o trabalho de arrastar o sofá. E o que você faz, a partir daí, como Suvinil, você adequa o produto àquela) [00:09:55].Naomi: Sim.Cássio: Se aquilo é comum, você adequa, (fala assim) [00:09:57]: “Está bom, usa a tinta do jeito que você quer”. Então eu imagino que venham insights maravilhosos daí, não é?Naomi: Com certeza. É o que eu falo, o cliente é muito criativo, você falando disso agora, eu vi um meme esses dias, realmente era sobre isso, era um pintor que ele acabou passando por cima da, acho que era de uma estante, era um desenho mesmo, uma charge, ele falou assim: “Eu fui contratado para pintar, não para arrastar as coisas”, então (inint) [00:10:26].Cássio: (inint) [00:10:26].Naomi: Por isso que ele passou por cima, a tinta. (Eu falei: “É verdade, até aonde a pessoa leva) [00:10:31] ao pé da letra o que ela tinha que fazer. Então, a gente como um indústria de tinta, a gente tem que, querendo ou não, também se preocupar com esses pequenos detalhes, por isso que a gente tem diversas frentes, a gente tem a frente do cliente final, a gente tem a frente do nosso cliente que é o lojista, a gente tem a frente do pintor, então quando a gente fala em tecnologia tem que falar com os três também, não basta falar só com um, então tem que dar treinamentos, (por exemplo) [00:11:02], a gente falando desse pintor que passou pelo armário pintando, não arrastou o armário para pintar, então a gente tem treinamentos para esse pintor também, para capacitá-lo, treinamentos agora virtuais, então falar de experiência do cliente e falar de tecnologia, (a gente tem que) [00:11:22] sempre pensar nos nossos três públicos, e os mais pequenos detalhes.Cássio: Sim. Sim, você vai no detalhe mesmo. Agora, você falou que vocês têm ali treinamentos virtuais.Naomi: Sim.Cássio: As lojas também estão com realidade virtual, não é?Naomi: Tem, tem. Foi um trabalho que começou um pouquinho antes da pandemia, (a gente tem) [00:11:46] algumas lojas piloto, não são em todas, foram escolhidas algumas lojas, e a ideia é que a pessoa consiga entender, e ver, através de um óculos de realidade virtual, como ficaria a pintura real daquela cor que foi escolhida, então isso é mais um jeito  (que) [00:12:07] a gente consiga levar cada vez mais para o real aquilo que se espera do imaginado, da foto e do virtual, então a gente está tentando cada vez mais colocar realmente, que a pessoa consiga sentir antes de comprar e viver essa experiência de comprar tinta. Cássio: Onde será que isso vai parar, Naomi? Porque a gente está agora trabalhando muito com metaverso, e outras formas de você colocar muito mais as pessoas dentro do ambiente virtual, olhando, o metaverso vai ser isso, no âmbito da arquitetura, da engenharia, de você realmente entrar no apartamento que você vai comprar, sem ele existir (ainda, sem ele estar na planta) [00:12:46].Naomi: Sim.Cássio: Já conversei com amigos arquitetos que mostraram (que isso) [00:12:52] já acontece.Naomi: Sim.Cássio: O próximo passo é você andar pelo apartamento. Você visitar ele quando ele não existe ainda, já rola.Naomi: Sim.Cássio: Isso você imagina que vai mexer de que maneira, em que medida, com o negócio de vocês?Cássio: Cássio, eu acredito que a gente também vai ter que dar esse salto junto, na medida que quando virá o metaverso e a pessoa puder andar no seu apartamento, que ela recém adquiriu ou está adquirindo, ela já possa, por exemplo, olhar para parede e já saber que cor que ela quer pintar, e a gente vai ter que ter essa tecnologia, para que naquele momento ela possa já escolher cores na parede, (inint) [00:13:35] escolhendo ali no metaverso, para que ela de repente já decida que cor que ela quer para a casa dela. Não tenho dados se isso está sendo estudado, para ver se está sendo desenvolvido, no momento, algo parecido. Cássio: Mas vocês já discutem isso?Naomi: Já se discute, sim.Cássio: (Porque, realmente) [00:13:54]. E mesmo que tivesse dado, você não ia revelar, e eu nem ia querer que você revelasse porque o podcast não tem essa finalidade, mas no dia a dia vocês falam disso?Naomi: (Sim, a gente tem sempre que) [00:14:04] pensar além, não é? A gente está indo para um caminho que é inédito para todo mundo, e que vai influenciar em todos os mercados, não adianta, e todo mundo tem que estar disposto e disponível a mudar, e pensar um pouco (fora do que vem fazendo) [00:14:19] até hoje. Então a gente acaba pensando nisso também.Cássio: Perfeito. Naomi, para a gente fechar aqui. Eu achei que você fosse fazer uma propaganda, tudo, mas eu já vi que você é mais discreta, não é? O podcast está indo ao ar agora em meados de 2022, mas vocês estão vindo de um prêmio, não é?Naomi: Sim, em junho a gente ganhou o prêmio do consumidor moderno, de reconhecimento de excelência ao serviço ao cliente, foi bem legal, um prêmio que reconheceu todo esforço que a gente tem feito no atendimento aos nossos clientes, e toda empresa ficou super feliz. Cássio: Legal. Vamos deixar inclusive aqui, na descrição. Na descrição do podcast eu vou deixar o link para quem quiser acompanhar, entender, ver os premiados, e vai estar a Suvinil lá no meio. Naomi, quero te agradecer muito, parabéns pelo prêmio.Naomi: Muito obrigada. Cássio: Parabéns pela jornada que levou ao prêmio. E obrigado pelo papo aqui hoje, Naomi. Naomi: Obrigada você por esse bate-papo super gostoso, eu acho que é super, uma troca muito interessante quando a gente tem esse momento desse bate-papo tão natural e tão rico entre duas pessoas.Cássio: Muito bem. Vamos chegando então ao final do Think Tech de hoje. É interessante ver uma empresa de tintas fazendo, ou se preparando para fazer, o atendimento via chatbot. Esse tipo de atendimento pegou mesmo, Sara.Sara