Atuação da IA como agente de inovação do maior hub de educação e soluções médicas do Brasil

A tecnologia tem se mostrado um aliado crucial em todos os setores e, após a pandemia, os consumidores se tornaram ainda mais exigentes, não tolerando mais obstáculos em suas jornadas ou falta de inovação tecnológica. A Afya, maior hub de educação e soluções médicas do Brasil, reconheceu essa necessidade e trabalhou para trazer inovação a um público altamente exigente, especialmente considerando o alto valor das mensalidades de Medicina.

Historicamente, a educação no Brasil tem se mostrado bastante rígida, com atendimento muitas vezes burocrático em universidades, caracterizado por longas filas, processos de autenticação e frequentes visitas às secretarias. Consciente dessas dificuldades, a Afya se propôs a simplificar a vida dos alunos, que possuem uma série de responsabilidades e necessidades acadêmicas, desde a gestão de documentos acadêmicos, pagamentos de boletos, até o acompanhamento de seu desempenho.

A tecnologia foi a resposta para viabilizar esse suporte no âmbito educacional, não se limitando apenas ao processo de ensino. Em 2022, por exemplo, a Afya implementou melhorias significativas, como a adoção de um CRM da Salesforce para ajudar em todos os meios de soluções. Esse sistema permitiu a coleta e análise de dados, auxiliando na identificação das melhorias necessárias.

A análise desses dados revelou que a maior demanda dos alunos era a criação de um serviço de autoatendimento que permitisse, por exemplo, a obtenção de uma declaração de matrícula ou imposto de renda em apenas um minuto pelo WhatsApp. Ao simplificar a vida dos alunos, a Afya gerou valor e conseguiu melhorar seu NPS (Net Promoter Score), um indicador que mede a lealdade dos alunos.

Essa melhora no NPS se reflete diretamente no desempenho da Afya. Em uma de suas unidades, por exemplo, 80% dos estudantes de Direito optaram pela Afya por recomendação de alunos já matriculados. Essa dinâmica traz um impacto significativo nos negócios da Afya, reduzindo os gastos com publicidade e ações de marketing e, consequentemente, diminuindo o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Além disso, a empresa consegue atrair alunos mais qualificados, que chegam por meio de recomendações.

Tecnologia

A área de Experiência do Cliente (CX) na Afya tem demonstrado resultados positivos que justificam os investimentos feitos pela empresa nesse setor. Ivan Rackerik, Head de CX da Afya, compreende a importância de não ter vaidade quando se trata de adotar tecnologia, sejam elas desenvolvidas internamente ou terceirizadas.

São utilizadas 14 diferentes parceiros de tecnologia na Afya, todos escolhidos com cuidado para garantir que compartilhem do mesmo propósito que a empresa. Essa diversidade tecnológica garante que a Afya consiga fornecer a melhor experiência possível para seus alunos.

Além do investimento em parceiros tecnológicos, a Afya também tem feito aquisições estratégicas para melhorar a experiência do cliente. Um exemplo disso é a compra do WhiteBook, um aplicativo centrado no cliente, que tem alcançado resultados notáveis, com um Net Promoter Score (NPS) superior a 80 pontos.

Essas iniciativas demonstram o compromisso da Afya com a melhoria constante da experiência do cliente, entendendo que é uma estratégia valiosa para o sucesso da empresa e a satisfação de seus alunos.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial (IA) já faz parte da realidade do mercado e vem sendo adotada de maneira significativa na Afya, maior hub de educação e soluções médicas do Brasil. Contudo, o propósito da IA não é substituir o médico, mas sim potencializar sua produtividade e ampliar o suporte oferecido tanto na prática clínica quanto na experiência do aluno.

A Afya está utilizando a IA de maneira inovadora para melhorar a análise do Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação e a lealdade dos alunos. Com mais de 200 mil respostas anuais, muitas delas em formato de texto, a IA é aplicada para interpretar e classificar esses comentários, otimizando o processamento dessas informações.

Além disso, a Afya também está trabalhando para familiarizar seus alunos com a IA desde o início de suas jornadas educativas. O objetivo é inserir naturalmente a IA na vida dos futuros médicos, para que possam se adaptar e tirar proveito dessa tecnologia sem dificuldades no futuro. Assim, a IA torna-se uma ferramenta valiosa para aumentar a eficiência dos médicos e melhorar a qualidade do atendimento ao paciente.