Cassio Politi: O Think Tech está no ar, meu nome é Cassio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, nós vamos fazer uma imersão em tecnologia dentro de supermercados. Como de praxe, eu tenho a companhia da especialista virtual em negócios da Algar Tech, a Sara, ela, no mundo virtual, faz no máximo algumas compras online, o que não faz com que o supermercado físico deixe de ser um negócio muito importante, concorda comigo Sara?
Sara: Olá Cassio, concordo sim, existem mais de 90 mil supermercados no Brasil, juntos eles faturam quase 600 bilhões de reais por ano, é um setor que gera mais de 3 milhões de empregos diretos e indiretos. Pode não parecer, mas por trás de um supermercado tem bastante tecnologia aplicada.
Cassio Politi: Eu suponho que sim viu, Sara. E para o bate papo de hoje, eu tenho a satisfação de receber o Gerardo Carvalho, que é CIO do Atacadão Dia a Dia, essa é uma rede de varejo que quem mora no Centro Oeste certamente conhece, é uma rede que tem sede em Brasília, tem uma atuação muito intensa no Centro Oeste, são 21 lojas de supermercado ou atacarejo, como é o nome mais popular para o atacado mais varejo, e a empresa tem um plano de expansão para dobrar esse tamanho, passar de 21 lojas para mais de 40 lojas nos próximos 24 meses. Gerardo, grande prazer receber você aqui, obrigado por aceitar o convite para participar aqui do Think Tech.
Gerardo Carvalho: Cassio, eu que agradeço o convite, muito obrigado, espero que a gente possa ter uma conversa bem bacana, possa agregar para a turma.
Cassio Politi: Vai agregar sim Gerardo, porque é aquilo, a gente vai ao supermercado, e a gente não vê a tecnologia ali, a gente vai ao supermercado, e parece que o máximo de tecnologia que a gente vê é aquela coisa de você ir naquela maquininha de descobrir o preço pelo código de barras, ou quando você passa mesmo no caixa e tem a leitura de código de barras. A sensação, para quem é consumidor, é de que foi isso que evoluiu muito, não sei, de 20 anos para cá, de quando a moça ali do caixa digitava o preço na mão, e de repente passou para o código de barras. Então, quem está do lado de cá, do lado do consumidor, viu pouca evolução, e a gente sabe que não é isso, a gente sabe que existe por trás, a gente deduz que existe por trás, nos bastidores ali do supermercado, do atacarejo, existe muito mais tecnologia na logística, existe muito mais tecnologia no processamento dos dados que estão por ali, porque o negócio evoluiu como um todo. A curiosidade aqui é saber o que evoluiu, em que sentido a tecnologia virou meio e não fim em uma rede de atacarejo ou de supermercado, o que andou acontecendo ali nos últimos anos por trás das cortinas de uma rede como a de vocês?
Gerardo Carvalho: Beleza, bem legal essa sua pergunta. E vamos começar em um dos pontos que você colocou, falando das inovações que a gente tem no segmento, em especial aqui no dia a dia, a maquininha do código de barras, de preço, que aqui a gente chama de busca preço, uma região grande do Brasil chama de tira teima, mostra preço, mas é aquela maquininha que no final das contas você vai lá, passa o código de barras e ela te mostra o preço, e que geralmente ela não funciona, aí acho que os nossos ouvintes vão entender bem, já passaram muita raiva com isso, de passar o preço e ela não funciona, ou se você está no atacarejo, que hoje é algo muito grande no Brasil, todo mundo faz sua compra de mesmo atacarejo, vai passar lá na maquininha e mostra só o preço de varejo, você não sabe qual é o preço de atacado, informações muito restritas. O que a gente vez aqui no Dia a Dia, vendo isso, e vendo que a gente não tinha muitas opções no mercado, a gente criou nosso próprio busca preço, e quando eu falo criou, criou desde o hardware até a parte de software, e esse busca preço virou um equipamento inteligente, hoje a gente tem um equipamento mais robusto, onde ele mostra N preços, ou seja, ele vai mostrar para o meu cliente o preço de varejo, o preço de atacado, a quantidade de produtos que ele precisa comprar para levar o preço de atacado, o preço de oferta, o preço de oferta exclusiva, que seria oferta dentro do nosso CRM. E além disso, ele traz mais inteligência para o negócio, a partir desses equipamentos, eu consigo verificar as zonas quentes e frias da loja, um equipamento que passa muito preço, ou eu tenho um problema ali de algum produto que está sem etiqueta, ou é um corredor que passa muita gente, passa muito cliente, e aí eu consigo mexer: “Esse corredor passa menor cliente porque eu tenho um produto que não é tão aderente ao meu cliente, ou tenho que dar uma mexida no layout”, e além disso eu também consigo usar esse equipamento como equipamento de mídia, ou seja, quando os clientes não estão ali passando o produto para olhar o preço, ele exibe vídeos institucionais e de alguns parceiros também, gerando uma receita para a empresa. Ou seja, eu consegui pegar um problema, porque era assim, muita gente tem isso por obrigação legal, e transformar… além de aumentar a satisfação do meu cliente, também transformar em uma fonte de receita alternativa.
Cassio Politi: Então você pega esse tira teima, ou essa maquininha de chegar preço e usa para a inteligência de dados. Agora, como você faz isso? Você tem que posicionar de uma forma inteligente. Tem uma ciência por trás disso ou é simplesmente posicionar no começo e no fim do corredor? Como você sabe onde posicionar essa maquininha?
Gerardo Carvalho: Antes da abertura da loja, a área de tecnologia, junto com a nossa área de expansão, que é responsável pela construção das lojas, a gente analisa a planta, analisa o layout da loja, onde vão estar tais produtos, e aí a gente posiciona muito em cima do nosso histórico, posso pegar por exemplo uma sessão de bebidas, que geralmente é uma sessão que eu tenho um movimento muito grande de clientes, ali eu coloco… ao invés de colocar um busca preço, tira teima, coloco dois, três, uma sessão um pouquinho mais fria eu coloco um, então é feito um trabalho em cima do histórico e histórico também gerado já por esses equipamentos, que eu tenho ele em 21 lojas, então eu já sei onde se busca mais preço dentro de uma loja à nível histórico, eu uso isso para me ajudar a posicionar os equipamentos.
Cassio Politi: E a partir daí você toma a decisão então, uma decisão de negócios, está certo?
Gerardo Carvalho: Exatamente, isso mesmo.
Cassio Politi: Agora, isso é a favor do negócio, você está usando a tecnologia a favor do negócio, como é o propósito. E do outro lado, você consegue também melhorar a experiência do cliente de alguma forma? Eu fico imaginando que isso sempre foi muito bom base, pelo menos na minha vivência, com base em coisas muito arcaicas ali, a gente… acho que todo mundo já passou por isso, a pessoa do caixa te pergunta ali: “Teve algum produto que você procurou e não encontrou?”, muitas vezes você responde: “Não sei, procurei creme de leita da marca tal”, imagino que essa informação ia parar em algum lugar. Hoje deve ter um jeito mais evoluído de fazer isso, porque você vê câmeras por ali, então, na experiência do cliente, o que dá para ser feito?
Gerardo Carvalho: Ótimo, em cima disso eu vou falar suas iniciativas que a gente tem, que são as maiores dores do cliente do varejo alimentar, é procurar um produto e não achar, que é bem o que você colocou aí: “Eu procurei uma determinada marca de leite condensado, uma determinada marca de cerveja e não achei”, essa é uma dor, porque frusta o cliente, ele veio para comprar aquilo e aquilo não tem, e não adianta você ter um similar muitas vezes, se eu gosto de tomar cerveja Heineken, eu não vou querer uma Stella, ou se eu gosto de uma Stella, eu não vou querer uma Heineken, isso frusta muito o cliente. E o outro ponto é o tempo de espera na fila, quantas pessoas adiam a ida no supermercado, no atacarejo pelo tempo de espera na fila? O que a gente trabalhou aqui sobre esses dois pontos? O primeiro ponto, que a gente chama aqui no segmento de ruptura, o que é a ruptura? É a falta do produto para o cliente, seja a falta do produto porque eu realmente não tenho ele na loja, ou seja, falta do produto porque eu tenho ele no meu estoque e eu demorei a fazer reposição. A gente fez uma parceria com uma startup que tem uma ferramenta de inteligência artificial que vai lendo esses números e vai nos dando insights: “Para a cerveja X…”, para a gente não falar de marca aqui, “Para a cerveja X você precisa comprar essa cerveja amanhã, porque se você não comprar ela amanhã, daqui a cinco dias ela vai faltar na sua loja”, como ele sabe isso? Ele olha o perfil de consumo da cerveja dentro daquele período, olha o tempo de negociação e entrega da cerveja, então ele sabe que se eu não comprar ela amanhã, se eu deixar para comprar ela, por exemplo, depois de amanhã, ela vai demorar uns cinco dias para chegar, então eu vou ter pelo menos um dia com a falta daquela cerveja na loja, ou ele vai falar: “Essa cerveja que você tem na loja, você está com algum problema de reposição, porque ela costuma vender mil unidades por dia e nos últimos dias ela vendeu só 500, e eu sei que você tem estoque para (inint) [00:10:42] essas mil unidades, o que aconteceu? Essa cerveja foi colocada em um local inapropriado? Ou seja, não foi colocado na sessão de cerveja?”, ou eu estou com algum problema na loja de reposição, com essa ferramenta a gente conseguiu melhorar bem a nossa ruptura nas lojas, e ter uma informação mais fidedigna, porque como que a gente trabalhava antes? Com fórmula matemática, eu vendo 5 mil cervejas por semana, eu preciso comprar para a próxima semana 5 mil dividido por cinco, só que essas 5 mil por semana eu não vendo igualzinho na segunda, na terça, na quarta (inint) [00:11:22] na segunda eu vendo 500, na terça eu vendo mil, na sexta eu vendo 3 mil, e a ferramenta conseguiu entender isso utilizando inteligência artificial e machine learning. Esse é um ponto, o segundo ponto é da fila, que talvez é o pior ponto que a gente tem dentro de um varejo alimentar, todo mundo já sofreu.
Cassio Politi: Sábado às três da tarde.
Gerardo Carvalho: Exatamente, todo mundo doido para chegar em casa e aquelas filas imensas. A pior situação que você tem na fila é quando você chega ali no caixa e você olhar: “Nossa, eu peguei um produto errado, eu não quero esse produto”, aí a moça do caixa aperta o botão, acende uma luz e lá vem a fiscal de caixa, e ela vem meio que em uma corrida de obstáculo, porque ela vem, para em outro caixa, um cliente para ela, outro caixa para, a gente mediu isso, o tempo entre se apertar o botão e ela realmente conseguir cancelar o cupom é de seis minutos, isso medido.
Cassio Politi: A essa altura você já está morrendo de vergonha, porque as pessoas atrás de você já estão impacientes.
Gerardo Carvalho: Exatamente, aí você pensa nesses seis minutos, um sábado às três da tarde, o tamanho da fila, o tanto que a turma está feliz na fila, muita gente inclusive larga o carrinho cheio de comprar e vai embora, isso infelizmente acontece. O que a gente fez? Analisando isso: “Cara, isso não pode ficar assim, a gente precisa pensar fora da caixa”, como você falou, é um segmento que parece que é igual, tem cem anos que não muda, o que mudou foi o código de barra, a gente não pode, então a gente trouxe isso para casa, fez alguns estudos, fez algumas reuniões de (inint) [00:13:05] junto com operação, e a gente criou um projeto que já está em 80% da empresa, foi um projeto para diminuir esse tempo da fiscal, e como a gente fez isso? Ao invés de eu ter a fiscal na loja fazendo essa corrida de obstáculo, ela está em uma central, minha operadora de caixa aperta um botão, esse botão ativa dentro da minha central, a fiscal lá da central tira o hot phone dela do gancho, já toca para o operador, e quando toca para a operadora, eu tenho uma câmera em cima do caixa que filma a operadora, eu filmo a tela da operadora e gravo a conversa das duas: “O cliente precisa cancelar essa cerveja aqui que ele pegou errado”, beleza, a fiscal vai lá, cancela, na hora que ela termina esse processo, esse processo fica todo gravado, esse é um negócio importante, a gente tem um sistema que grava tudo isso, grava a conversa delas, grava a tela do computador, grava a imagem da câmera, até para saber se aquele produto realmente voltou para a loja, para evitar fraude, e se ela quiser colocar um comentário, ela também pode colocar dentro desse sistema, e o que é mais importante, a gente, com esse sistema, saímos de seis minutos em média para 40 segundos em média, ou seja, foi um ganho espetacular para o nosso cliente, e espetacular fazendo a mesma coisa, pensando fora da caixa, ou seja, a gente buscou algo que não existia no mercado, a gente não tinha nenhuma rede varejista fazendo algo parecido, então a gente realmente…
Cassio Politi: Foi uma criação de vocês.
Gerardo Carvalho: Exatamente, a gente teve que experimentar, fazer todo o processo de renovação experimental, montar um MVP, esse MVP não deu certo, a gente teve que voltar ele, fazer de novo, criar equipamento, isso é um negócio bacana, a gente junto algumas tecnologias e tivemos que criar equipamentos, falando à nível de hardware inclusive, para funcionar, só que um sucesso, os clientes amam isso.
Cassio Politi: Você não é uma pessoa do universo de varejo, você é uma pessoa de TI, está certo, Gerardo?
Gerardo Carvalho: Isso, correto.
Cassio Politi: Agora, precisa entender de varejo no fim das contas, que é aquilo do profissional de TI, ele não é daquele segmento, mas é, então como que aprende isso? De onde vem o conhecimento para poder entender desse mundo? Porque é mais ou menos como quem é do marketing, como sou eu, você vê que as pessoas acabam se especializando, a pessoa não… poder pode, mas não acontece com muita frequência de alguém… vou pegar qualquer segmento aleatoriamente, mas imaginando aqui, uma pessoa fica 30 anos no marketing esportivo, vai trabalhando em marcas esportivas, e de repente assume a direção de uma rede de supermercado, pode ter acontecido um ou outro caso no mundo, pode até ter acontecido, mas é a exceção a regra, eu imagino que em TI seja a mesma coisa, você precisa conhecer a operação. Como que alguém… uma curiosidade minha, de TI que vai montar esses sistemas todos do zero, como que alguém vai parar nesse mundo de varejo?
Gerardo Carvalho: Ótima pergunta também. Falando um pouco da minha experiência, da minha carreira, e é bem legal, eu estou na companhia tem três anos e meio, acabei não falando isso no início, mas entrei no finalzinho de 2018, e não vim do universo de varejo, minha posição anterior era no universo de shopping center, que também é um universo espetacular, muito legal também, só que era outro segmento, um segmento que até tinha um feat com varejo, mas não era varejo, e antes disso eu estava no universo de TI puro, trabalhava em empresas de RP e empresas de TI. E como você migrar de segmento dessa forma? Primeiro ponto, o executivo de TI tem que ser reconhecido como executivo de negócio, você me perguntou: “Você veio de TI?”, eu até confirmei que vim, mas na verdade eu tenho que me ver como executivo de negócio, não executivo de TI, no executivo de negócio, a maior preocupação dele tem que ser conhecer o negócio, não conhecer TI, porque TI a gente parte do princípio que é obrigação, você como diretor, como gerente, como head de TI, é sua obrigação conhecer tecnologia, é sua obrigação correr atrás de inovação, é sua obrigação ter contato com os fornecedores de TI, isso é fato, isso eu falo que hoje não é diferencial, hoje é obrigação. O que é o diferencial? Você ir atrás de conhecer o negócio onde você está inserido, não tem mais aquela que a gente tinha há muito tempo atrás: “Sou de TI, eu não preciso conhecer o negócio, o negócio que vem a mim, fala o que precisa e eu entrego”, não é assim, TI precisa discutir com negócio, levar solução para o negócio, e ter capacidade de discutir com seus pares que são do negócio, ou seja, um diretor de TI de uma rede de varejo alimentar tem que ter capacidade de sentar com o diretor comercial, com o diretor de operações, com o diretor de logística, conversar e dar sugestões de melhoria para o negócio, que foi o que a gente fez aqui, e como isso acontece? Você querendo entrar no negócio, meus primeiros meses de empresa foram muito trabalhando nisso, ou seja, estando ali no chão de loja, conversando muito bom a base, conversando com gerente de loja, conversando com operador de caixa, conversando com a turma do recebimento, a turma da logística, a própria turma do marketing que você colocou, que é uma turma que conhece muito o negócio também, e conhecendo isso você vai entendendo o que você pode ajudar com a tecnologia, claro que sem esquecer que você tem que cuidar ali do seu quadrado também, toda a sua parte de infraestrutura, sua parte de servidores, seja dentro de casa, seja cloud, sua parte de sistemas, isso tem que estar bem cuidado, tem que estar com uma turma boa, só que você nunca tem que pensar que você não está inserido no negócio.
Cassio Politi: Interessante, deve ser um passeio por diversos mundos, mas é muito bacana, e é o que a gente tem ouvido aqui no Think Tech quando a gente conversa com os profissionais de diversas áreas, de diversos mercados, é sempre isso mesmo, o profissional de TI que for só focado em TI, só focado nos códigos, ele fica defasado, porque TI está à serviço dos negócios, TI é o suporte para os negócios hoje em dia, é bem isso, é uma visão bastante moderna Gerardo, e explica porque que, talvez, o Atacadão Dia a Dia esteja aí pensando em duplicar de tamanho em 24 meses, imagino, você me corrige se eu estiver errado, que se não houvesse esse suporte e esse avanço tecnológico, provavelmente os planos não fossem tão ambiciosos, está certo?
Gerardo Carvalho: Com certeza, a TI como meio, mas meio para se sustentar um negócio, e trazendo ideias de inovação para melhorar o negócio e sustentar, no nosso caso, o plano de expansão, você está corretíssimo.
Cassio Politi: Gerardo, quero te agradecer muito por essa conversa, é muito interessante, porque você trouxe um papo muito prático, com diversos cases, diversos exemplos, isso torna a conversa muito gostosa, porque fica muito fácil enxergar o que você está dizendo, claro que a gente também adora conversar as vezes sobre conceitos aqui, mas quando a conversa é baseada em exemplos, fica muito fácil visualizar essa ideia de que tecnologia é meio e não é fim, então te agradeço muito pela conversa, e deixo as portas abertas para você voltar quando quiser, obrigado viu Gerardo.
Gerardo Carvalho: Cassio, eu que agradeço o convite, a conversa foi bem bacana mesmo, bem legal poder compartilhar com os colegas um pouco do que a gente anda fazendo para melhorar o nosso segmento, mais uma vez, muito obrigado pelo convite, foi bem legal.
Cassio Politi: Muito bem, a gente vai chegando ao fim do Think Tech de hoje. Sara, não sei se eu já te contei que eu fiz MBA em um curso, muitos anos atrás, da ESPM, e era um curso bastante orientado a varejo, mais especificamente a supermercado, embora essa não fosse a minha área, e eu lembro que eu tinha alguns professores que eram especialistas nessa área de supermercado, e eles falavam muito de um ponto que o Gerardo trouxe hoje, que eram as zonas quentes e frias das lojas, o Gerardo Carvalho falou bastante disso. E era um tema que eu achava muito legal, zonas quentes e frias de supermercados.
Sara: É uma disciplina importante para varejistas de supermercados, atacados e atacarejos, as zonas quentes e frias ajudam os gestores, por exemplo, a definirem o fluxo dos clientes pelas gôndolas, ajudam também a posicionar as promoções em pontos com maior visibilidade e a posicionar prateleiras próximas dos caixas, para que os clientes façam a chamada compra por impulso na hora de fechar a compra, nada disso é feito aleatoriamente, existe uma espécie de ciência por trás, e observar as zonas quentes e frias faz parte desse estudo.
Cassio Politi: Olha, eu teria que buscar informações e anotações da época que eu fiz MBA, isso foi há mais de 15 anos, mas por isso que é bom contar com a inteligência artificial da Sara aqui no podcast, ela me socorre nas horas em que a minha memória falha. É isso aí então, o Think Tech de hoje fica por aqui. Até a próxima.
