Cassio Politi: O Think Tech está no ar, meu nome é Cassio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, nós vamos fazer uma imersão em customer experience, ou simplesmente CX junto com a XP. Eu tenho sempre a alegria de começar o podcast com a brilhante e tecnológica presença da especialista virtual em negócios da Algar Tech, a Sara, tudo bem aí no seu mundo tridimensional Sara?

Sara: Oi Cassio, por aqui tudo digitalmente bem, e com você?

Cassio Politi: Tudo certo também. Hoje a conversa é sobre experiência do cliente, que aliás Sara, é onde você atua, e por isso mesmo você sabe que CX impacta nos negócios da empresa.

Sara: Customer experience impacta sim nos negócios, pesquisas mostram que três em cada quatro clientes estão dispostos a comprar mais de uma empresa que oferece uma experiência positiva, e o inverso também é verdadeiro, ou seja, uma experiência negativa afasta as pessoas, 80% dos consumidores dizem que podem mudar para o concorrente se tiverem uma experiência ruim com uma marca, é por isso que tantos gestores investem em uma jornada positiva para os seus clientes. 

Cassio Politi: E é por isso que a gente gosta de trazer o assunto aqui para o Think Tech, Sara. Para o bate papo de hoje, eu tenho a satisfação de receber o Guilherme Kolberg, que é sócio e head de CX e atendimento na XP. A XP é uma empresa que dispensa apresentação, quem está no mercado financeiro, ou minimamente fazendo qualquer tipo de investimento, já conhece bem a XP. Guilherme, é um grande prazer receber você aqui, obrigado por aceitar o convite para esse bate papo hoje aqui no podcast.

Guilherme Kolberg: Fala Cassio, super feliz de estar aqui com vocês, espero poder agregar bastante para todo mundo. 

Cassio Politi: Claro que vai agregar, é um papo sempre muito bacana, porque é um papo que envolve tecnologia em uma área que você conhece bem, que é uma área muito presente dentro das empresas, e é uma área que cruza muito com aquilo que é o core do nosso podcast, que é a tecnologia como e não como fim, que é o que a gente procura abordar dentro do nosso podcast. Mas é aquilo, quando a gente fala de CX, a gente também está falando de um universo muito amplo. Só que o que eu acho legal na sua abordagem de CX é que você olha para o CX, antes de tudo, com uma visão mais estratégica, você olha para dados inclusive com uma visão mais estratégica. Como é essa sua visão mais estratégica quando a gente pensa em CX e pensa em dados, Guilherme?

Guilherme Kolberg: Cassio, na verdade, eu acho que hoje, quando a gente fala na experiência do cliente, é um tema tão amplo que pode ser tudo, a gente pode estar falando de marketing, a gente pode estar falando de brand, a gente pode estar falando de construção de jornada, a gente pode estar falando de atendimento. E o que eu vejo, de maneira mais estratégica, principalmente aqui no Brasil, o próprio tema de CX se popularizou vindo de duas frentes, ou ele nasce muito dentro das áreas de atendimento, que passaram a tomar um papel mais estratégico, trazendo ali tudo que é o atrito do cliente para o centro do negócio, ou muitas vezes se iniciou com uma visão um pouco mais estratégica, normalmente vindas de áreas, como por exemplo, marketing research, por aí vai. No caso do universo de CX dentro da XP, a gente nasceu mais desse mundo estratégico, então na época a gente tinha uma área de marketing research, que olhava para tudo que era pesquisa com cliente final, pesquisa interna, mensuração da qualidade, até que a gente evoluiu para o que a gente chama do nosso CX estratégico. O que é esse CX estratégico? É como eu consigo evoluir a empresa, tornar ela cada vez melhor e mais competitiva a partir da visão do cliente, então acho que aqui a gente tem que ter um norte muito claro, que é o CX melhora resultado, em via de regra, a gente encontra a melhoria de experiência com impacto em lifetime value, que é o valor de cada cliente, redução de (turn) [00:05:01], melhoria dos resultados econômicos, então acho que esse que tem que ser o objetivo final, e isso vem cascateando, porque aí eu preciso entender se a experiência é boa ou ruim, então aí a gente começa a entrar em dados, então o próprio NPS, que hoje é um indicador super famoso, que as pessoas usam, mas também tantos outros, e como eu vou começando a correlacionar esses indicadores, que a gente chama de indicadores de voz do cliente, ou voice of the customer em inglês, que acho que é um tema que o pessoal vai encontrar bastante literatura, e eu vou começando a entrar nas jornadas, e quanto mais eu entro nas jornadas de uma empresa, eu vou entendendo isso cada vez mais a fundo e eu vou tendo dados para explicar cada uma dessas etapas, então vou te dar um exemplo aqui, acho que é um exemplo bacana, vamos pensar aqui no meu mundo, o mundo que a gente fala de investimentos. Então hoje como funciona o processo para investir em qualquer corretora, qualquer instituição financeira? A pessoa abre uma conta, então ela passa esses dados, e depois disso ela transfere dinheiro e passa a fazer os investimentos. Esse processo de abrir uma conta, ele é um processo que envolve alguma regulamentação, eu tenho que passar dados, eu tenho que checar. E hoje, o que o mercado já entendeu? Que esse processo pode ser feito de forma automática se a empresa consegue validar os dados daquele cliente em bases de dados, então consultas de bases de dados externos, como SERASA e outras bases que existem, ou se ela não conseguir checar esses dados, automaticamente o cliente vai ter que ir para uma experiência manual. Então aqui, o que eu estou mostrando? Eu estou mostrando que existe um ponto dentro da experiência, que é um ponto super de fricção, que é essa abertura de conta, e quando eu entendo que clientes que fazem abertura de conta de maneira digital são mais satisfeitos do que quem vai para uma experiência manual, o que tem que ser o meu dia a dia? O meu dia a dia tem que ser acompanhar o meu indicador que é percentual de contas que são abertas automaticamente, porque eu sei que se mais clientes abrirem conta automaticamente, melhor vai ser a experiência naquela etapa da jornada, melhor vai ser a experiência como um todo. Então aqui eu trouxe só um exemplo de como a gente parte de uma visão macro, digamos assim, da experiência, e eu tenho que ir quebrando isso para encontrar os indicadores, e aí garantir que a empresa consiga dar luz àqueles problemas, que ela faça o redesenho das jornadas e ela passe a evoluir cada vez mais a partir daquela voz do cliente. Mas aí Cassio, o tema é tão amplo, até quero que me interrompa para a gente conseguir dar umas nuances.

Cassio Politi: Nem precisa, você foi preciso, que você vai de cima para baixo, começa ali pensando na jornada, mas está bem claro seu raciocínio, você vai quebrando isso, esmiuçando até chegar em um dado menorzinho ali, que como você explicou, no fim das contas, é, se o cara cumpre a jornada e cria a conta automaticamente, tocando em miúdos, pelo que eu entendi é isso, não precisei passar pelo manual, não precisei passar pela experiência do manual, está tudo bem, estou feliz, então deu certo, aquela jornada que eu desenhei deu certo, bacana, e você mede por aí, quer dizer, chegamos a esse ponto, no fim das contas é isso, chegamos a esse ponto de medir isso, e imagino que… porque o consumidor realmente está muito exigente. Agora, eu estou imaginando aqui, qual é o passo além disso? Como os dados conseguem te ajudar em um passo adiante?

Guilherme Kolberg: Acho que essa lógica é super interessante, mas deixa eu tentar quebrar ela em duas, porque eu acho que existe um ponto super importante que a gente faz a partir dos dados, que é… não adianta nada eu ter os dados pelos dados, eu preciso que aquilo gere alguma ação dentro da empresa. Então, um aspecto super importante da visão de CX é como eu faço a empresa se movimentar, vamos pegar esse primeiro exemplo que eu falei, eu começo pelos dados, os dados me ajudam a identificar causas raízes, problemas, com base nesses dados, eu consigo analisar e entender onde estão meus grandes ganhos, e depois eu tenho que fazer com que a empresa passe a atuar a partir deles, e acho que aqui tem um ponto… quando a gente olha para o próprio NPS System, que é o sistema de gestão com base no NPS, que foi criado pela consultoria Ben, Ben Company, ele fala muito disso, que eles chamam de fechar o loop, então se eu tenho um problema, eu sei que aquilo é um problema grande, eu preciso corrigir aquele problema, isso acontece quando eu engajo a empresa como um todo. Então, acho que existe esse lado que eu vou chamar aqui de governança do CX, que ele é super importante, porque não adianta nada a gente ter um guerreiro solitário que levanta dados e provoca a empresa se não tiver 100% das pessoas olhando para aquilo e a empresa remando na mesma direção. E existe o outro aspecto super bacana, que é o que se tem falado muito hoje em dia, que a gente chama do advanced analytics, como eu consigo antever o comportamento do cliente com base nos dados, e aqui vou tentar… acho que eu vou do exemplo mais longe mais curto, o mais longe é, imagina que eu estou coletando todos os dados do Cassio, vamos imaginar que é uma experiência digital, é mais fácil, eu sei que o Cassio abriu a conta dessa forma, eu sei… aí usando os exemplos da XP, quanto dinheiro ele investiu, eu sei se ele está ganhando ou perdendo dinheiro, eu sei se ele está com uma locação bem diversificada, eu sei se ele abre ou não abre meus e-mails, eu sei se ele olha ou não olha meu app, eu sei se ele… por outras jornadas que ele passou, e ele eventualmente me deixou algum tipo de feedback nessas jornadas, então tudo isso pode me indicar se o Cassio é um cliente propenso a ser um detrator, ou eventualmente a ser um cliente (inint) [00:11:23] que a gente chama, que é um cliente que vai sair da empresa. Com base nessa informação, o que a gente pode fazer? A gente pode gerar alertas, e esses alertas podem tanto ser acionáveis por uma pessoa, que de repente vai entrar com o Cassio e atuar, quanto também alertas automáticos, acho que esse é o exemplo talvez um pouco mais avançado, que algumas empresas hoje já fazem, acho que na XP a gente já tem bons testes com isso e alguém chama de NPS preditivo, acho que esse uso de modelo. Mas quando a gente começa a quebrar isso, tem coisas muito mais simples, vamos pegar o exemplo da… sei que aqui do pessoal que está ouvindo já teve uma experiência de compra na Magalu, e hoje até já é comum, mas a Magalu foi uma das primeiras a colocar aquela notificação via WhatsApp, então você comprou o produto, a Magalu te avisa onde está o produto, quando ele vai chegar, o que aconteceu, cada um dos status. E o que é isso? Isso é uma estratégia de antecipação de um possível ofensor do cliente, que é ele ter um atrito ou uma ansiedade porque ele não sabe onde está o produto dele, ele não sabe onde vai, e mais, se eu sei que… porque eu prometi para o meu cliente que eu ia entregar um produto em cinco dias, e eu sei que na verdade eu não vou cumprir mais aquele prazo, porque enfim, deu algum problema na logística, não adianta nada, depois de dez dias, eu mandar uma pesquisa para ele perguntando o que ele achou, porque eu já sei que ele não vai estar satisfeito, é muito mais fácil eu já me antever, pedir desculpas, falar que eu sim, estou atrasado, mas estou trabalhando para corrigir aquele prazo, e isso vai, de certa maneira tranquilizar ele em relação a aquela experiência. 

Cassio Politi: Agora, internamente, quais são os desafios que vocês têm por dentro? Porque o número de investidores no Brasil só cresce, a concorrência nesse mercado também cresce na mesma proporção, porque o Brasil está começando a aprender, por exemplo, a investir na bolsa, mas está aprendendo a fazer outros tipos de investimento, acabou aquela era da poupança, de pegar qualquer dinheiro e automaticamente transferir o dinheiro da conta corrente para a poupança. Então, essa experiência hoje dentro de um investimento acaba ficando muito na mão de empresas como vocês. Qual é o desafio para quem está do lado de lá, tem a fama de ter bom atendimento, e por isso cria uma expectativa enorme para pessoas como eu, que tem a boa referência? O desafio fica onde? É no atendimento digital? É no autoatendimento? Ou acaba passando por gerar uma experiência de atendimento personalizado, já que se cria essa imagem tão positiva?

Guilherme Kolberg: Olha Cassio, acho que é engraçado, porque a gente que está dentro da empresa olha só os problemas, então eu poderia passar…

Cassio Politi: De perto todo mundo é feio, não é Guilherme?

Guilherme Kolberg: Exatamente. Então, eu acho que a gente conseguiu sim bons avanços em termos de experiência do cliente, em termos de dados nos últimos anos, mas eu ainda vejo a gente longe do estado da arte. E eu converso com muitas pessoas de mercado, e eu vejo que os desafios são muito similares quando a gente vai para essas empresas um pouco mais técnicas, então aqui eu estou falando talvez de uma XP, um iFood, outros neobanks da vida, então acho que os desafios são muito similares. O que a gente, particularmente, hoje enfrenta dentro da XP, imagina que a XP é uma empresa que vem crescendo muito há muitos anos e vem aumentando a oferta de produtos, então o que era uma empresa só de investimentos hoje já tem cartão de crédito, já tem conta, já tem seguros. Então, o que a gente tem tido muita dificuldade é em como é que a gente agrega a experiência N-zero, o que seria a experiência N-zero? É como é que o cliente está lá no app, como ele vai ter o autosserviço, como ele consegue se resolver sozinho, e sim, acho que aqui a gente tem bons avanços, mas ainda existe uma parcela grande de regulamentação, controle de fraudes, que hoje é uma preocupação enorme que a gente tem também, então existem alguns desafios que fazem com que a gente não consiga ter toda a fluidez que a gente gostaria ainda para os nossos clientes, então aqui eu acho que entra como que a gente consegue ser muito ágil para desenvolver rápido essas soluções, e que eu não dependa de um atendimento humano, digamos assim, então a visão é aquela história da Amazon, the best service is no service, então o cliente que consegue fazer sozinho, ele consegue fazer, então acho que essa é a nossa visão. Uma vez que isso não é possível, o que a gente está buscando hoje? E a gente tem investido forte nisso, é em buscar a tão sonhada experiência (inint) [00:16:17], que hoje se fala tanto. Para isso, a gente tem ido para canais como o WhatsApp, melhorado as experiências de chat online, que são super importantes, principalmente para os clientes que gostam de operar bolsa de valores, que gostam de comprar e vender, porque normalmente quem compra e vende bolsa de valores trabalha no desktop e não só no aplicativo, telefone, apesar de ser um canal talvez um pouco mais antigo, ainda tem um público grande que gosta do telefone, e como a gente evolui essa experiência. E por fim, acho que o que a gente tenta sempre fazer, e até fazendo uma conexão com os dados, é como que eu consigo me antecipar aos problemas dos clientes usando trigger simples, e eu usei o exemplo da Magalu, mas por exemplo, aqui dentro a gente faz isso também, então vou dar o exemplo de um cliente investidor. Imagina que um cliente investidor quer comprar uma ação na bolsa, só que por regulamentação da bolsa, a cada dois anos, existe um período para isso, ele precisa atualizar o cadastro dele, então imagina que ele foi comprar uma ação na bolsa depois de muito tempo e o cadastro dele não estava atualizado, ele não conseguiu operar àquela hora dentro da bolsa, então o que eu já faço para ele? Eu já mando um WhatsApp para ele, então isso é um disparo automático, dizendo: “Olha Cassio, eu vi aqui que você tentou colocar uma ordem para comprar determinada ação, só que seu cadastro está desatualizado, o que você precisa fazer é isso, isso e isso e você vai conseguir executar aquela ordem”, então isso tira muito do atrito do cliente de entender que ele tem um problema, de ele procurar um canal para acessar, acessar o canal, até falar com alguém para resolver. Então acho que hoje nossa cabeça tem sido como resolver a experiência direto dentro do produto, e quando isso não é possível, como a gente cria esse ecossistema que é tanto omnicanal como multicanal, então eu ofereço muitos canais de atendimento, esses canais de atendimento se conversam e tem uma fluidez muito grande, com uma baixa troca de canais, com uma alta resolutividade.

Cassio Politi: Uma coisa que eu fico curioso para saber é como vocês enxergam as diferentes jornadas dentro de uma instituição como a XP, é pela clássica de visão que os bancos fazem por volume de investimento? Então aquele público alta renda, renda média, renda mais baixa? Ou por exemplo, por nível de educação financeira? Que a gente vê diferença, isso não necessariamente está atrelado a renda, o que eu quero dizer, não necessariamente o cara que tem mais grana é o que entende mais de investimento, pode ser… você vê gente ali que tem pouco dinheiro, mas que estudou mais bolsa, por exemplo, e sabe investir mais, só não ganhou bastante dinheiro, talvez não ganhou ainda bastante dinheiro. Então, a minha pergunta é, como se classifica a jornada dele? É alta renda? Renda mais ou menos? Renda mais baixa? Ou é por nível de educação financeira? Ou até alguma outra classificação que não me ocorreu?

Guilherme Kolberg: É um pouco de tudo, sendo bem transparente, porque o que a gente tem hoje, acho que existe… a gente falou muito da XP, mas a XP Inc, que é o conglomerado, dono de outras marcas também, como a Rico, como a Clear Corretora, então dentro da marca XP, a gente tem sim uma segmentação por faixas de patrimônio, isso existe, só que internamente, a gente já faz uma (inint) [00:19:58] desses clientes que é muito mais comportamental, é o que a gente chama de uma (inint) [00:20:04], uma segmentação por personas ou comportamentos. Então, o que hoje a gente tem pensado muito, como a gente evolui essa nossa proposta de serviços de comunicação de jornadas com base nesse comportamento? E você tocou em um ponto que é a educação, mas aqui talvez até tenha um ponto que é mais legal, que é o engajamento, porque imagina que eu posso ter aquele cliente que é ultra milionário e ele quer entender, ele gosta de ler, ele quer receber artigo, ele gosta de informação, ele gosta do mercado, assim como eu tenho aquele cliente que tem um patrimônio muito menor, e talvez ele nem queira falar com ninguém aqui dentro, ele não quer um assessor, ele quer talvez entrar no app dele, que diga para ele: “Olha, para você o melhor investimento é esse aqui, clica aqui e compra”. Então, esse tipo de segmentação mais comportamental existe e ele é muito agnóstico a patrimônio, então assim, hoje a gente está em uma fase em que a gente já faz muito teste, a gente já estressou até alguns modelos interessantes, então a gente já usa isso de alguma forma, mas não diria que é algo maduro ainda aqui dentro. Até teve um teste interessante que a gente fez na marca Rico, que a gente chegou a quebrar e segmentar o nosso atendimento por esse tipo de segmentação, porque a gente queria muito adequar a linguagem de um cliente a outro, aí entrava muito o que você falou, um cliente que tem mais conhecimento, que é mais engajado, que já conhece, talvez ele queira falar com alguém que vai ter uma linguagem mais técnica, uma linguagem mais rápida, agora, uma pessoa que está começando hoje, não conhece e quer aprender, vai precisar de um outro ritmo. Então a gente fez esses testes algum tempo atrás, a gente teve alguns aprendizados interessantes, que é, quando isso dá match, a experiência do cliente com aquela jornada de atendimento é melhor para ele, mas existem outros desafios, porque quando… acho que qualquer canal de atendimento, quando eu segrego muito um segmento, a gente começa a ter desafios relacionados a capacidade ociosa, outras coisas e por aí vai. 

Cassio Politi: Seja qual for o perfil, Guilherme, o cliente vai mudando, a gente olha par aa gente mesmo, você como cliente, vestindo agora o chapéu de cliente, você vai mudando na forma de se relacionar com as empresas, em comparação com o que era anos atrás, você muda os canais, você muda até um pouco da expectativa que você cria, tem hora que você quer ser atendido por um chat, tem hora que você por alguma razão quer ser atendido por uma pessoa, não tem uma regra para isso, depende da circunstância, mas de qualquer forma, a gente vê que as empresas vão buscando ficar mais rápidas, ou talvez mais leves na sua forma de atender, e vão se adequando a essa expectativa. Eu queria te perguntar, para onde você acha que está indo isso? Para onde você acha que o atendimento vai caminhando? O CX vai caminhando, não só o atendimento, acho que o atendimento é parte do CX, de uma estrutura maior, para onde você acha que o CX, pela sua experiência, que dirige uma nave grande, para onde você acha que vai no futuro, um futuro, vamos dizer, de curto, médio e longo prazo vai caminhar?

Guilherme Kolberg: Vou tentar trazer que nem a gente fez no início, uma visão um pouco mais estratégica descendo para um tático. Acho que no mundo estratégico, acho que cada vez mais vai ser impossível falar de evolução em CX, de centralidade do cliente sem falar em transformação, e transformação das próprias empresas, então existe um termo que é super falado hoje, principalmente por consultorias, que é o CX transformation, e o CX transformation está ligado em… sim, vamos transformar o imaginário do cliente, sim, vamos transformar os canais de atendimento, mas entendendo que isso não são projetos específicos que vão mudar da noite para o dia, é muito mais a maneira como a empresa está organizada. Então existem aqui alguns cases emblemáticos, por exemplo, eu sei que existe um case famoso de uma seguradora holandesa, onde eles mudaram totalmente a forma como a empresa estava organizada, então era uma empresa departamentizada e passou a ser uma empresa que estava organizada por jornadas. Hoje em dia, muitas empresas cada vez mais operam pelas chamadas business (inint) [00:24:42], que conseguem ter mais autonomia e estão super alinhadas com metas ligadas a experiência do cliente, tem toda uma questão da transformação da cultura, do mindset, dos valores, das pessoas que estão naquela empresa, então acho que do lado estratégico, acho que CX é sim um tema cada vez mais estratégico, é um tema cada vez mais ligado direto ao sea level, e acho que ele vai sim mexer muito nas estruturas da empresa, das empresas, no futuro, e tudo indica, todos os estudos, tudo que a gente olha, que faz super sentido, que  empresas que tem uma melhor experiência do cliente são empresas que crescem mais, que são mais rentáveis, e que no fim trazem mais lucro, seja para seus acionistas, seja para quem trabalha dentro dela. Quando a gente vai descendo e trazendo isso para a realidade, a experiência do cliente, seja ele no atendimento há outros canais, ela é uma experiência que ela é muito real time e ela é muito tempestiva, onde o cliente consegue fazer o que ele quiser, na hora que ele quiser, e ele tem as informações da maneira como ele quiser. Então olha, por exemplo, hoje os aplicativos, como iFood e outros aplicativos, eu tenho todo o histórico, eu sei o que eu fiz, eu sei o que eu não fiz, eu consigo ter um review, eu consigo ter um contato. Então, tudo ali está super conectado, e cada vez mais as outras empresas vão ser comparadas a essas empresas que são consideradas top de linha em termos de experiência.  Então, eu ter, principalmente no mundo mobile, ou seja, nos apps, essas coisas conectadas, esse conversando com o todo, é imprescindível. Então, aqui, o que vai determinar? Usabilidade, facilidade dos clientes interagirem, quantidade de… o quão resolutivo o cliente consegue ser, seja por seus problemas, seja por seus produtos dentro dos apps, então acho que um exemplo da… até estava usando hoje, experiência com seguradoras de saúde, hoje em dia é muito simples, para algumas seguradoras, a gente conseguir pegar determinado reembolso de uma consulta, que é tudo online, tudo digitalizado, as empresas estão cada vez mais rápidas, então agilidade, rapidez e ausência de fricção nessa jornada são palavras chaves. E quando a gente entra no mundo de atendimento é diferente, o que os clientes querem, eles querem alta resolutividade, em um tempo muito rápido, sem que eles tenham nenhum tipo de atrito, e o que é atrito? Trocar de canal… “Liguei aqui no telefone e pediram para eu mudar um e-mail, ou liguei na central de atendimento, estou aqui há meia hora esperando a pessoa resolver meu problema”. Então, essas coisas tem que ser eliminadas, acho que é para aí que a gente está indo, e no futuro, cada vez mais eu acho que… com os dados bem conectados e esse ecossistema bem feito, aí sim a gente vai conseguir ter assistentes virtuais, que sim, acho que são o futuro, apesar de hoje existe um preconceito contra bots e coisas assim, muito porque a grande parte dos que existem são ruins, isso é uma verdade, mas o futuro está aí, quando estiver bem conectado, com alta resolutividade, então acho que é isso que via transformar esse jogo. 

Cassio Politi: Para a gente fechar, Guilherme, queria te perguntar agora do perfil do profissional de CX hoje, você tem equipe, você lidera equipes, quais são as hard skills e soft skills do profissional de mercado? Não estou falando só da sua empresa, da XP, do profissional que você vê no mercado hoje, quais são as hard skills e soft skills para um bom profissional hoje?

Guilherme Kolberg: Acho que primeiro de tudo, um bom profissional de CX tem que ser alguém que tem uma pegada data driven, então alguém que tem conhecimentos intermediários, que seja, de estatística, clusterização, então ele tem que conhecer de dados. Ele tem que ser uma pessoa que tenha método, métodos de problem solving, de gestão de projetos, saiba priorizar, porque o que é um grande erro que eu vejo as pessoas cometendo? É as pessoas trazendo o CX só para aquele lado da frase bonita na parede, isso é legal, isso traz um engajamento inicial, mas o que vai realmente mudar a empresa são os grandes projetos, são os grandes redesenhos da jornada, são as grandes mudanças que a empresa faz em termos de produtos e serviços. Então, para essas coisas acontecerem, eu tenho que ter um perfil de alguém que consiga provar por fatos e dados onde estão os problemas e as oportunidades, e consiga conduzir, muitas vezes, times multidisciplinares, porque para mudar essas coisas, a gente está falando com time de tecnologia, com times de produto, de negócio, de marketing, então são muitas estruturas que precisam ser mudadas. Então, o profissional de CX precisa ter essas competências de ter método com muita análise de dados, isso eu destacaria do lado mais hard skills. E do lado de soft skills eu acho que são dois, primeiro tem que ser… seriam três, acho que primeiro tem que ser uma pessoa apaixonada pelo tema, porque ser apaixonado para o tema ele vai para a segunda característica, que ele tem que conseguir se indignar com os problemas, realmente tomar as dores dos clientes, porque isso é provocação. E terceiro, ele tem que ter características de liderança, porque eu mudar aqui uma coisa simples na jornada é fácil, agora eu quero ver convencer a maior parte da empresa a fazer diferente algo que até então vem sendo de uma maneira que talvez não seja melhor para o cliente, então ele precisa sim ter esse dom de liderar. Acho que detalhando, hoje a gente contrata aqui para o time tanto pessoas que tem essa skill de dados, a gente costuma contratar gente que muitas vezes já teve passagem (inint) [00:30:54] por consultorias, porque tem essa habilidade de método, de coordenar projeto, então acho que são perfis que a gente gosta bastante. 

Cassio Politi: Guilherme, quero te agradecer muito por bater esse papo, por dar essa aula, com essa clareza toda de raciocínio, essa objetividade toda, isso explica muito porque você chegou onde você chegou e ocupa essa posição relevante que você ocupa, muito obrigado pelo bate papo, e as portas estão sempre abertas para você, obrigado viu Guilherme. 

Guilherme Kolberg: Cassio, eu que agradeço, eu fiquei super feliz com o convite, espero estar aí de novo nos próximos.

Cassio Politi: Muito bem, então a gente chega ao final do Think Tech de hoje. Sara, a visão estratégica que o Guilherme Kolberg trouxe foi bem interessante, as grandes empresas estão indo por esse caminho. 

Sara: Estão sim Cassio, dados de 2021 mostram que seis em cada dez gestores classificam CX como atividade prioritária, como Guilherme explicou no episódio de hoje, há um impacto nos clientes, o que afeta os negócios também. 

Cassio Politi: Eu assino embaixo Sara, eu fico com a sua conclusão. Então, é isso aí, o Think Tech de hoje fica por aqui, até a próxima.