Cassio Politi: O Think Tech está no ar. Meu nome é Cassio Politi e junto com a Algar Tech nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje a gente faz uma imersão em supermercado online, e como de praxe eu tenho aqui comigo, do meu lado, a nossa especialista virtual em negócios da Algar Tech, a Sara. Fala Sara, tudo bem com você? 

Sara: Oi, Cassio. Tudo ótimo, e com você? 

Cassio Politi: Tudo bem também, Sara. E olha, antes de bater uma bola com você sobre o tema de hoje, eu gostaria de avisar que este aqui é o último episódio nosso de 2022. A gente faz uma pausa a partir daqui e volta em janeiro. Aliás, que ano intenso, Sara. 

Sara: Olha, 2022 foi um ano intenso sim, mas foi um ano cheio de conquistas aqui, na Algar Tech. Acho que eu posso falar em nome de toda a empresa, terminamos o ano com a sensação de dever cumprido, viu? 

Cassio Politi: Eu sei disso, Sara. Vocês trabalharam muito aí e agora é hora do merecido descanso. A gente pausa o podcast hoje, que está indo ao ar dia 15 de dezembro, e a gente volta no dia 12 de janeiro de 2023. E já que a gente vai caminhando para o fim do ano, eu me lembrei aqui do supermercado. A gente faz muita compra de supermercado, tanto as compras regulares, quanto aquelas compras de fim de ano, nessa época do ano a gente acaba até indo mais no supermercado, e aí que está entrando no tema de hoje, fazer compra no supermercado pela internet está virando hábito, Sara. 

Sara: Está virando hábito sim. Uma pesquisa da Associação Paulista de Supermercados feita em 2022 mostrou isso. O volume de pessoas que fizeram pelo menos uma compra em supermercado via internet cresceu após a pandemia. E Cassio, você tem ideia do tamanho do crescimento? 

Cassio Politi: Não sei quais números você trouxe aí, Sara. Mas o que eu posso dizer é que eu mesmo criei esse hábito de fazer compras pela internet, e antes da pandemia eu não fazia compra pela internet, só lá no supermercado físico mesmo. 

Sara: Pois é, você tocou no ponto de virada que foi a pandemia. Até 2020 só 16% das pessoas já tinham feito compras de supermercado pela internet. Em 2022 esse volume saltou para 50%. 

Cassio Politi: Ou seja, mais do que triplicou, Sara. Por isso é que vale a pena bater um papo sobre esse assunto de supermercado online hoje. Para o bate-papo de hoje eu tenho a grande satisfação de receber o Mauricio Bendixen, que é COO ou diretor de operações do Condor, rede de supermercado gigante, importante aí no sul do país, atua no Paraná, em Santa Catarina, com 54 lojas físicas, e ai a gente está falando de uma porção de coisas aqui, supermercado, hipermercado, atacado, posto de gasolina, express, e-commerce e por aí vai, mas tem o e-commerce aí no meio e acho que esse é um dos tópicos principais do nosso papo aqui hoje. Mauricio, muito bom ter você aqui, obrigado por aceitar o convite para essa conversa de hoje. 

Mauricio Bendixen: Eu que agradeço, Cassio. É um prazer estar aqui com vocês e dividir esse bate-papo gostoso, quem sabe a gente pode passar alguma coisa e pode aprender bastante também. 

Cassio Politi: Você tem experiência de sobra, Mauricio. Em uma operação que eu acho que é complexa e importante, eu acho que a gente só se deu conta verdadeiramente do tamanho, da complexidade do que faz, tem os bastidores de supermercados e hipermercados na pandemia, acho que todo mundo ali parou para pensar, e eu acho que teve um outro momento ali também de greve de caminhoneiro que a gente falou: “opa, espera aí, como é que as coisas chegam na gôndola do supermercado e como é que chegam na minha casa? Elas não brotam lá, alguém tem que levar”. Acho que isso ficou mais claro para a gente, não é, Mauricio? 

Mauricio Bendixen: Esse é talvez o maior aprendizado que a gente tenha tido, foi nesse período. Quando alguém me pergunta as coisas mais difíceis que a gente teve de lidar, os momentos mais complicados, acho que exatamente passa por aí. Eu lembro da gente ter uma operação toda complicada, era loja que fechava, loja que abria, e a gente opera em várias cidades e 2 estados, cada uma tinha um decreto, cada uma tinha um jeito de funcionar, entrava aquela questão de quantas pessoas você poderia colocar na loja, que dia que você abria, que dia que você fechava, fecha sábado e domingo, não abre domingo, abre todos os dias, vai ter que abrir às 8, vai ter que abrir às 9, tem que fechar às 8, não pode funcionar depois das 6. Era uma série de decretos diferentes e sendo trocados a cada semana, era muito complicado. A greve dos caminhoneiros também foi um episódio bacana porque a gente tinha que fazer chegar as mercadorias e teve absurdos, a gente vê que teve uma caravana que a gente teve que tirar do CD uma vez para garantir o abastecimento com proteção policial, para conseguir sair e entregar. Teve vários fatores assim. Teve uma situação bastante pitoresca de um final de semana que a gente não ia poder operar no sábado, nem no domingo na praça de Curitiba que é a nossa principal placa. Isso foi em uma sexta-feira, aí ao longo do dia, quase 7 horas da noite saiu uma liminar que deixava a gente abrir as lojas no sábado, e a gente estava programado para não abrir. A gente movimentou toda a nossa logística, entrega, caminhão, preparação, arrumação, trazer funcionário que já tinha sido dispensado para poder preparar as lojas para que a gente pudesse abrir no sábado. Aí quando era 10 horas da noite estava tudo preparado, ajeitado, para que tudo corresse bem no sábado de manhã. Aí quando dá 3 horas da manhã eu recebo uma ligação falando assim: “olha, a liminar foi derrubada, a gente não vai poder abrir mais”, e daí você agora, de madrugada, reverte tudo, olha, suspende os caminhões, manda os funcionários para casa de novo, para a produção de pão, é uma loucura. Foi um período de grande aprendizado. Foi muito importante. 

Cassio Politi: Eu imagino. E eu acho que é aquilo, não foi bom para ninguém, Mauricio, a gente sabe que vem muito aprendizado, mas dá para comparar um pouco com guerra isso. Se você for ver grandes avanços da tecnologia vieram durante a guerra. Se você vir, a indústria automobilística se desenvolveu muito durante a guerra. Lente de contato surgiu durante a guerra, quer dizer, por um lado você tem enorme sofrimento, uma guerra, uma pandemia, um enorme sofrimento, nada alivia o sofrimento das famílias que perderam pessoas ou pessoas que perderam emprego, perderam negócio, acho que nada alivia, mas sempre tem o outro lado, que você aprende alguma coisa, você desenvolve alguma coisa, como você está falando, correria para fazer as lojas funcionarem, e acho que o digital para vocês também, Mauricio, acho que vem daí, uma cultura de e-commerce. 

Mauricio Bendixen: Na verdade tudo aquilo que nos desafia nos faz crescer também, e o sofrimento também, você tem muita razão. Inclusive, se a gente for olhar todo o desenvolvimento do pós-guerra foi justamente em cima das situações mais adversas, são justamente onde houve mais sofrimento, onde houve mais desenvolvimento na sequência também, aquela velha máxima que a gente recebe de vez em quando nas redes sociais que em tempos difíceis foram homens e mulheres fortes também. 

Cassio Politi: Sim. 

Mauricio Bendixen: E é verdade o que você colocou porque nós temos a operação de lojas físicas funcionando desde 1954, o nosso presidente começou com uma lojinha pequenininha de cento e poucos metros quadrados, com 5 funcionários, e virou esse império que a gente tem hoje. Sempre tivemos as lojas físicas e operávamos muito bem, somos referência, atuamos muito bem na operação dessas lojas, a gente é reconhecido pelos nossos clientes e fornecedores pelo serviço que a gente presta, mas a gente não tinha o canal digital, e havia toda uma ideia que estava dentro do nosso planejamento estratégico para uma hora fazer a gente partir para isso, a gente sempre diz assim: “olha, esse é o negócio do futuro”, mas ai a gente falou assim: “não, mas faz uns 20 anos que esse negócio é o negócio do futuro”, ficava naquela de ir, e eu lembro que até a gente começou com uma operaçãozinha bem pequena, um projetinho piloto em uma loja nossa na região metropolitana de Curitiba para atender um raio de 5 quilômetros, e daí a gente atendia com 20, 25 pedidos por dia, prevendo operar, aquela coisa toda, direto da loja, um sistema próprio para isso, mas era um negocinho pequenininho, e ai eu falei assim: “olha, vamos investir nisso, e tal”, acho que não é hora ainda, vamos cuidar primeiro das lojas físicas, vamos deixar as lojas físicas funcionando direitinho, não é hora da gente pensar nisso ainda, e daí veio a pandemia, e ai em um primeiro momento aquela coisa meio de guerra mesmo, todo mundo correndo para o supermercado, comprando isso, comprando aquilo, teve coisas que até hoje, imagina, papel higiênico vendeu, eu falei: “nossa, o pessoal pensa que vai acabar o mundo em papel higiênico”. 

Cassio Politi: Eu lembro disso. 

Mauricio Bendixen: Era um dos itens que mais você via sair das lojas, eram carrinhos e carrinhos, aquela coisa toda de maluco comprando, e a gente não tinha uma dimensão ainda de quanto tempo ia durar, se a gente ia passar uma semana naquilo, se ia ser 15 dias, não havia aquela previsão. Acho que todo mundo achava que era uma coisa mais ou menos temporária, e a gente ficava naquela situação de vamos cuidar muito bem, não é hora de a gente pensar no e-commerce ainda, vamos centrar tudo nas nossas lojas físicas porque as lojas estão cheias de gente que estão precisando ser atendidas, e daí a gente sempre tinha no radar mais ou menos aquilo que estava acontecendo nos países que passaram primeiro por isso. A gente via lá o que estava acontecendo na Europa, aquela loucura toda, a Itália, essas gôndolas ficando vazias e tudo isso, não, tem que melhorar a operação porque vai que a gente passe por uma situação assim. A gente centrava em cima das lojas físicas. Até que um determinado momento eu falei assim: “olha, as pessoas vão ficar em casa, vão ficar confinadas e tem dia para fazer compra, o que estava sendo lá fora, talvez as pessoas vão querer comprar esse item por telefone, vão comprar esse item pela internet, a gente vai ter que sair para alguma coisa assim”, e a gente trabalhava essa oportunidade, mas ainda o foco tem que ser lá que o movimento nas lojas está forte. Até que finalmente não vai abrir no sábado, não vai abrir no domingo, teve lojas que começaram a fechar, teve uma praça nossa que fechou, inclusive sexta, sábado e domingo, as pessoas precisam ser atendidas. Aí foi aquela história, o nosso presidente chegou e falou: “ok, legal, agora vai. 15 dias para a gente criar o nosso e-commerce, fazer isso ai funcionar”, eu pensei: “caramba, 15 dias. Como é que a gente vai mexer nisso?”. E aí, lógico que eu entendi a gravidade da coisa e falei: “ok, vamos fazer”. E aí a gente tinha o nosso projetinho piloto que a gente estava fazendo lá na (loja) [00:12:37], teve uma oportunidade através de um fornecedor nosso que já tinha uma plataforma que já estava sendo usada, que é a (inint) [00:12:46] Mercado, e falei assim: “é com isso mesmo”. A gente adaptou a experiência que a gente tinha com a plataforma que a gente recebeu do site mercado e começamos a operar, colocamos direto nas lojas e aí a gente conseguiu entregar o desafio de menos de 15 dias a gente estava com a operação andando, apanhando bastante, separação era o nosso maior problema, logística, aliás, logística ainda continua, acho que a gente descobriu que não é só a nossa situação, logística é o maior (inint) [00:13:23] para todos os operadores, mas a gente conseguiu colocar para funcionar e daí veio o segundo desafio porque ali a gente começou, a gente tinha uma operaçãozinha pequena que estava aprendendo ainda lá com 20, 30, no máximo 40 pedidos, daí a gente vai ai para 400 pedidos. 

Cassio Politi: Olha só. 

Mauricio Bendixen: Já deu aquele baque, 400, daqui a pouco a gente já fala em 4 mil, 5 mil. E aí eu lembro que a gente falou: “bom, quando a gente estava fazendo a nossa operaçãozinha lá com os 20, 30 pedidos a gente falava: ‘não, eu consigo entregar em 2 horas, sem problema nenhum’.”, e aí a gente achou: “poxa, sou bom nisso”, imagina, com quase nada para cuidar você tem que ser. Ai a hora que a coisa apertou, não dava para trabalhar nisso, aí a gente teve que organizar e aí virou caos, quanto mais gente colocava pior ficava, e faltava experiência, e você colocava separadores dentro das lojas e eles não encontravam os produtos, e atrasava, ia produto errado, e vinha reclamação. Aí a gente montou oficialmente a nossa estrutura que a gente precisava ter, daí a gente então comprou a área de quadra para cuidar disso, houve uma preocupação muito forte, eu pensei assim: “a gente tem que trabalhar com canal de SAC separado, eu não posso ficar com o SAC da empresa, que cuida da empresa toda para olhar o e-commerce junto. Vamos colocar uma central de atendimento para o cliente na nossa operação”. Foi uma grande acertada porque a gente começou a receber as reclamações diretamente dos clientes e a pessoa que tinha esse contato com os clientes, ela possibilitou uma coisa que no e-commerce ainda é meio fria, porque você faz as suas compras pelo aplicativo e você fica aguardando que aquilo lá chegue na hora e tudo. Não tem muito contato humano. E daí quando você coloca uma pessoa que consegue atender, não, eu estou falando com (Etna) [00:15:33], é a moça do Condor com quem eu consigo falar:” meu produto não veio, minha compra está atrasada, eu comprei isso e não foi ainda”, e a (Etna) [00:15:44] tinha em cada loja uma pessoa que dava esse suporte, e ai já respondia na hora, a gente procurava sempre fazer o retorno mais breve possível, foi errado, já manda lá, já troca. Já corrigiu, não quero mais, já cancela na hora, não manda. O horário de entrega é esse daqui, não vai ter ninguém em casa. Foi uma coisa que para corrigir o caos a gente acabou escolhendo uma coisa muito boa que foi esse contato e era mais ou menos aquela coisa de ter o contato físico mesmo, alguém com quem você falar que não era uma (Ura) [00:16:23], que não era um aplicativo.

Cassio Politi: Humanizado. 

Mauricio Bendixen: Reclamação e ficar esperando que alguma coisa aconteça, (inint) [00:16:36] reclamar se ninguém me responder aqui, e isso (inint) [00:16:41] porque se você caísse no outro canal, o canal aqui que a gente atende do SAC, ele não é uma coisa instantânea imediata, você passa uma reclamação ali e aguarda. Ela é passiva, ela fica esperando que alguma coisa aconteça para ela reagir, e no nosso caso não podia ser assim, ela tem que receber a reclamação, atividade na hora. Você tem que passar. Isso é uma coisa bacana e a gente conseguiu melhorar bastante com isso. A gente definiu algumas métricas que a gente tinha, e eu tinha pelo site mercado a métrica de algumas outras empresas que operavam, que daí a gente podia fazer o nosso (brand marking) [00:17:23], e daí eu lembro que o máximo que alguém conseguia, a nota máxima era 5 estrelas, que era a métrica que tinha lá. E a gente definiu: “eu não vou buscar 5 estrelas, eu vou estabelecer que a nossa meta é 4 estrelas”, por quê? Porque nós somos novos no negócio, vamos competir com quem já está fazendo isso há bastante tempo, e o nosso negócio envolve custo baixo, supermercado é uma coisa que já tem a questão do frete. Se eu colocar uma excelência de 5 estrelas, isso vai custar a mais e eu não vou conseguir nessa hora, agora, fazer esse negócio ser (inint) [00:18:14]. E até lembro que no começo, a essa altura a gente já tinha um gerente de e-commerce, e ele falava assim: “não, mas tem que ser um 5, tem que ser excelente”, vamos botar com 4 e daí a gente trabalha o SAC para ajudar a gente a chegar no 5 um dia, e por incrível que pareça a gente depois de 2 meses a gente já estava com 4,5, algumas lojas já tinham atingido 5, mas muito pela pressão do próprio SAC ser da própria. Quando o cliente encontra alguém para quem ele possa reclamar e ele é reatendido, a estrelinha vem espontânea. 

Cassio Politi: Sim. 

Mauricio Bendixen: Às vezes eu penso que é uma coisa meio paradoxal, você pensa caramba, atender bem é obrigação. 

Cassio Politi: É lógico. 

Mauricio Bendixen: Quando você está comprando alguma coisa, embutido ali já vem o atendimento. 

Cassio Politi: Sim. 

Mauricio Bendixen: Aliás, se você disser: “não compro lá por causa do atendimento”, dificilmente você escuta assim, a primeira coisa que você escuta sempre de qualquer serviço é: “o atendimento não é bom, eu não compro mais lá”, não é?  

Cassio Politi: É. 

Mauricio Bendixen: Geralmente isso vem até na frente do preço, ou quando vem com preço fala: “o preço lá é bom, mas o atendimento nem tanto”.  

Cassio Politi: Não compensa, é. 

Mauricio Bendixen: Não compensa. O atendimento é muito importante, ele já tem que vir dentro do pacote, mas daí você percebe que quando você faz isso que é o básico, faz isso com responsabilidade, que vê que retorna, mas dentro do nosso negócio tem uma coisa complicada que é, por exemplo, quando você tem a loja física, o cliente sai de casa, abre mão do tempo dele de uma hora, uma hora e pouco, talvez duas horas fazendo compra, ele gasta gasolina, ele vai na loja, ele separa o produto, ele passa no caixa, ele empacota, ele leva no carro, ele faz todo esse serviço. Quanto vale o tempo do cliente para ele fazer tudo isso, não é? Só que daí quando ele compra no e-commerce, ele tem que comprar pelo mesmo preço que ele paga no supermercado, e ele não quer pagar o frete. A gente pensa: “mas como é que eu faço o negócio funcionar?”. Se eu faço todo esse serviço para o cliente e não cobro dele, eu estou tendo prejuízo, até porque a minha margem é pequena. E se eu aumento a margem para fazer esse serviço, aí eu não consigo rentabilizar o negócio, ou eu começo a ter prejuízo comigo mesmo porque eu estou deixando de vender na loja física que me dá o retorno, e estou pagando para vender, não vou ter o mesmo retorno. Essa conta é difícil de fechar. A gente precisa fazer algumas adaptações aí que daí a gente em um primeiro momento não trabalha com as mesmas promoções que a gente tem no canal de venda física, (inint) [00:21:21] gera alguns incômodos, mas é difícil da gente conseguir. A gente está trabalhando a nossa própria plataforma, daqui há alguns meses, acho que provavelmente em janeiro ou fevereiro a gente já esteja com a nossa plataforma, aí a gente consegue fazer algumas promoções diferenciadas, consegui fechar com fornecedores, eles têm interesse de desenvolver também para que a gente consiga ajudar a pagar essa conta para que consiga atender o cliente de uma forma que ele consiga ter a vantagem e ao mesmo tempo ele medir isso. Mas esse foi o primeiro grande baque, e recentemente teve um outro grande baque, que foi quando o preço do combustível foi para a lua. A gente pensa aí, saiu da casa de 3, 4 reais a gasolina e o álcool e foi para 7 reais, até brincava que o leite longa vida também disparou, e eu brincava com os fornecedores de leite, o que chega a 10 primeiro, a gasolina ou o leite. Aí a gente teve que renegociar todos os contratos, aquelas coisas todas, frete, o operador logístico também não conseguiu entregar, foi outra batalha que a gente teve que felizmente já está dentro da normalidade também, mas enfim, são todos esses desafios que a gente passou e hoje a gente está entregando uma operação rentável, de qualidade, com excelente nível de serviço com aquilo que a gente se propunha lá atrás, hoje eu não tenho mais nenhuma loja que tenha menos do que 4,5 de nota. 

Cassio Politi: Você falou que você vai desenvolver a tecnologia, Mauricio, internamente, não é? 

Mauricio Bendixen: Isso. 

Cassio Politi: Como é essa saga? 

Mauricio Bendixen: Sabe que boa parte dos sistemas que o Condor opera são todos trabalhados dentro de casa, é a nossa própria TI que desenvolve. E a gente está trabalhando uma plataforma nessa mesma linha. Isso daí está sendo trabalhado de certa forma pela parte de TI junto com marketing trabalhando, nós temos o próprio clube Condor, que é uma baita de uma ferramenta, hoje nós temos aí mais de 3 milhões de clientes que a gente tem regularidade de compras, que a gente tem as informações, que a gente consegue trabalhar com promoções diferenciadas, customizadas, aquilo que eu quero atingir diretamente para o cliente que precisa. A gente está jogando tudo isso em um caldeirão e mexendo bem, temperando, e a gente vai ter uma baita de uma ferramenta que você vai poder juntar a loja física com a loja virtual, com a inteligência que a gente já tem de atender o cliente naquilo que ele precisa, ter um aplicativo que ele consiga receber as ofertas personalizadas, direcionadas e haver essa possibilidade de você compartilhar essas promoções com aquilo que o seu fornecedor está interessado em vender também. Acho que vai ser um caldo muito bom. Está com cheirinho muito bom o tempero que o nosso pessoal tem preparado aí, e tudo internamente. 

Cassio Politi: E isso tem que se integrar, porque é aí que a gente entra no assunto tecnologia, isso tem que se integrar com essa logística toda que você descreveu. Vocês têm mais de 50 lojas e vocês não têm dark store, Mauricio. Só para o pessoal entender, a dark store é quando você tem ali empresas, por exemplo, que vendem no (inint) [00:25:16] de consumer, ou mesmo o e-commerce normal, tem aqueles grandes centros de distribuição que geralmente ficam, pelo menos aqui onde eu estou, em São Paulo, que é uma cidade grande, você não tem o centro de distribuição dentro da cidade porque é difícil do caminhão chegar lá, você coloca ele ali na periferia, onde as estradas chegam mais facilmente, e dali você tem as dark stores dentro da cidade, que são como o nome diz, uma loja escura. Escura por quê? Porque o cliente não vê. Você compra, sei lá, um relógio, ele vai primeiro chegar no centro de distribuição, vai ficar armazenado lá, o dia que você pede o relógio ele vem para essa dark store em um caminhãozinho menor para poder entrar na cidade, ou em um carro, e aí sim vem para a sua casa. Vocês já têm meio que as dark stores, não é, se você pensar? As lojas já funcionam como dark store. 

Mauricio Bendixen: As lojas já funcionam das duas formas, agora, a nossa separação, a nossa produtividade, ela ainda é muito lenta, a gente trabalha com 8 a 10 pedidos por dia para cada operadora, e isso encarece a operação. Quando você fala que você já tem que colocar o frete, já tem que colocar a margem, tudo isso tem custo, a produtividade é baixa. Agora, nós temos lojas que são melhores, e a gente vê que quando a gente tem essa operação já funcionando há 1 ano e meio, mais de 2 daqui a um pouquinho, a gente pode ver aí que algumas lojas estão excelentes, e lojas que facilitam essa separação como se fosse uma dark store, as lojas menores, com (bom mix) [00:26:58]. Tanto é que uma das operações que a gente tem com um parceiro que a gente também tem, além da gente trabalhar com a nossa própria operação, a gente tem a operação de Rappi dentro de algumas lojas nossas. Eu vejo que algumas lojas são especialmente melhores para esse trabalho, tem pelo menos duas lojas que se destacam bastante nisso. Não são lojas grandes, são lojas com um (bom mix) [00:27:26], e que lá dentro rapidamente você consegue separar os produtos, preparar, embalar e mandar. A gente tem esses 2 formatos e o Rappi consegue operar com entregas de até 45 minutos em algumas das nossas lojas e as melhores são exatamente essas que eu estou te falando, são pelo menos duas situações que a gente tem, que é aprendizado para a gente também. É lógico que eu tenho convicção de que a hora que a gente ganhar a estrutura, que a gente ganhar envergadura, e que a gente consiga ter um retorno adequado, a gente vai partir aí para ter uma dark store montada, bem localizada, é vantagem que nós estamos em Curitiba, é diferente de você estar em São Paulo, que nem você citou aí. 

Cassio Politi: Sim. 

Mauricio Bendixen: Curitiba, embora seja uma cidade grande, espalhada, ela até tem trânsito fácil, não é uma coisa tão complicada, aliás, tem uma operação nossa, tem uma cidade onde a gente opera, que é Joinville que é uma cidade menor que é bem menor que Curitiba, só que é uma cidade completamente espalhada, com morros, com dificuldade de trânsito. Lá foi uma cidade de grande desafio, a gente teve que restringir bastante a nossa operação lá porque mesmo se você trabalhasse com um raio de 15 quilômetros, de 10 quilômetros, você pegava engarrafamentos, uma entrega às vezes levava duas horas, era uma coisa fora da realidade, você não tinha como operar. Agora, Curitiba até que é uma cidade fácil, como a gente tem um número grande de lojas, a gente consegue deixar as lojas operando por regiões menores e a gente abre as janelas de separação e entrega.   

Cassio Politi: E a tecnologia ajuda onde, Mauricio, nisso? 

Mauricio Bendixen: Ela consegue trabalhar com a roteirização, ela consegue trabalhar com os agendamentos, consegue trabalhar com as entregas. Você tem tudo isso, por exemplo, se a gente for olhar a situação que a gente tem aí da loja do take away, que a gente chama do compre (inint) [00:29:37], o cliente passou o pedido pelo aplicativo e combinou a hora de receber. Esse pedido já cai no sistema, já é feita a separação, você já lança ali o agendamento da entrega, a hora que o cliente encostou no estacionamento, apertou o interfone, já está pronto o pedido para descer e entregar para ele. Raramente a gente tem qualquer tipo de atraso ou coisa parecida e consegue seguir certinho a ordem de separação. Tudo isso é feito pelo sistema, eu já sei exatamente o que eu vou ter que entregar, quais são os clientes, o tempo que vai levar, quando determina a roteirização, já tem como saber, por exemplo, quanto tempo ele vai levar e eu consigo mensurar até o tempo de separação e a produtividade de cada operador. 

Cassio Politi: Mas assim, eu fico pensando, você vai desenvolver isso tudo, compensa desenvolver? Porque eu imagino que você tenha muita informação da operação, você domina mais do que qualquer fornecedor externo que (inint) [00:30:48], você ia ter que ensinar para ele como é que se faz isso, como é que funciona a sua operação nos detalhes, e ele traduzir isso para um sistema com algoritmos, inteligência artificial, seja o que for. Quando você internaliza isso, imagino que todo esse ganho de tempo, a gente já sabe como que é, mas por outro lado, a equipe que vai trabalhar nisso ela não se ressente da capacidade para fazer isso, ou é uma tecnologia já meio comoditizada? 

Mauricio Bendixen: Na verdade, a gente foi adaptando aquilo que a gente já tinha na loja física para a loja virtual. Toda essa parte de separação, de ruptura. 

Cassio Politi: Já era sistema de vocês? 

Mauricio Bendixen: Tudo isso a gente já tinha dentro de casa. Aí a gente junta isso com aquilo que a gente já tinha também no nosso clube Condor, que é o cadastro dos fornecedores, onde ele mora. 

Cassio Politi: Vocês não estão saindo do zero em tecnologia, não é? É só estendendo um braço para isso. Entendi. 

Mauricio Bendixen: Isso. Daí é você fazer isso funcionar com aquilo que você tem dentro de casa, que foi o que a gente fez no primeiro momento. E daí a gente precisou no primeiro momento de site de mercado, foi o parceiro que deu a primeira plataforma ali. 

Cassio Politi: Sim, porque tinha 15 dias, não é, Mauricio? 

Mauricio Bendixen: Mas o resto a gente já tinha, cliente, endereço, separação, produto, sistema, emissão, nota, tudo isso a gente já tinha funcionado tranquilo, foi só juntar essas duas coisas. E a gente de certa forma pegou as duas situações que eu precisava, que a gente precisava, que era a plataforma para conseguir atender o cliente via site mercado e ao mesmo tempo a gente ter aí aquilo que a gente precisava para entregar com rapidez, que foi o Rappi, a entrega express que a gente diz. São duas coisas que a gente trouxe para dentro de casa porque essa era a parte que a gente não tinha do negócio, embora eles também tenham o aplicativo deles, o Rappi tem o próprio aplicativo, que aliás, essa é uma coisa que você entra ali e você pode escolher o supermercado que você quer, não necessariamente ele vai pegar do Condor, mas a gente aprende com isso também. E dentro do site mercado tem as limitações, apesar da gente ter conseguido aprender a questão da gente ter o aplicativo, que eram o que a gente precisava ter pela plataforma, ele deixa a gente meio limitado, eu não consigo fazer as promoções que eu gostaria de fazer, as promoções que a gente tem que fazer é feito por eles, são coisas que a gente tem aí que não facilitam muito o nosso trabalho, mas a tecnologia já existia e a gente foi suprir aquilo que a gente não conseguia ter dentro de casa, e hoje a gente está desenvolvendo dentro de casa essa parte que a gente precisa e que a gente aprendeu com isso também. Agora, os profissionais que trabalham na nossa área de TI, na nossa área de inteligência, na área de marketing, eles já trabalhavam com negócio nas lojas físicas, eles já tinham uma bagagem boa. Foi adaptado. E talvez foi até bom porque tem coisas que a gente acabou criando que ficou melhor do que se a gente tivesse pegado pronto, customizado, porque a gente já conhecia aquilo que a gente precisava. 

Cassio Politi: E para a gente fechar aqui, Mauricio, eu queria entender como é que ficou, ou como é que já era e vai ser a parte de mensuração disso, porque vocês já tinham uma cultura de tecnologia e ela se intensifica agora. Isso te traz, por exemplo, a possibilidade de mensurar em tempo real os resultados? Você consegue ter painéis, por exemplo, que te deem informação que você tem uma carreira longa aí nesse mundo do supermercado? Acho que o ano passado você tinha ali, demorava, não só em supermercado, qualquer área, relatórios mensais às vezes para tudo, hoje você tem ali um dashboard que te mostra em tempo real. Para vocês como está isso até aqui e como se transformou essa parte da mensuração da pandemia para cá? 

Mauricio Bendixen: Todo o nosso negócio já funciona praticamente online o tempo todo, eu consigo, por exemplo, na hora que as lojas abriram eu já sei como é que está a minha margem de frente de caixa, já sei o que está vendendo mais, o que não está vendendo, a gente consegue controlar a nossa ruptura, em x minutos não passou na frente de caixa determinado produto que a cada 2 minutos tem que passar 1, opa, será que está no depósito ou alguma coisa assim, está faltando? Eu consigo saber a venda o tempo todo, eu consigo, enfim, toda a informação que a gente precisa eu tenho o tempo todo. Eu sempre digo que a gente tem muito mais (inint) [00:36:07] utilizar. Nesses tempos atrás ainda falando sobre pricing, a questão da precificação, por que a gente precisa de mais isso, tudo isso tem, agora você tem alguém que fique olhando e tomando decisões em cima dessas informações que a gente tem? Isso eu acho que é o maior desafio que a gente tem. Hoje já passou até daquela fase que a gente gerava dados ou buscava dados, hoje os dados são gerados. A carreta que saiu do CD para fazer a entrega é rastreada, eu sei exatamente a hora que ela saiu do CD, o tempo de viagem, eu sei o tempo que ela ficou descarregando, o tempo que ela saiu, eu sei quanto tempo ela gastou na loja descarregando, quando tempo ela levou para descarregar, tudo isso gerado aleatoriamente pelo rastreamento. Isso é apenas um exemplo de tantos que a gente tem o tempo todo. Informações a gente tem bastante, a gente mensura bastante, a gente tem dashboards o tempo todo, aliás, até falava que a gente está chegando em uma fase onde daqui a pouco a gente vai precisar criar de novo uma outra forma de você, porque os famosos, os BIs que a gente tem, está virando mais ou menos aquela coisa de que cada (inint) [00:37:36] constrói lá o seu conjunto de formações, o seu conjunto de KPIs, e daqui a pouco a gente vai ter isso tudo descentralizado e você vai jogar tudo isso de novo dentro do grande banco para buscar aquilo que você precisa, mas eu acho que a gente tem muita informação e o tempo todo online. Não é diferente, o e-commerce ainda me dá algum trabalhinho nessa área ainda porque alguma coisa que a gente recebe via relatório do site mercado, de outra plataforma, a gente ainda olha meio assim, eu ainda recebo aquela planilha que depois eu vi, vai ter que jogar aquilo para um Excel, olha só, jogar para um Excel para conseguir fazer a informação virar um relatório que você consiga entender, mas daqui a pouco a gente está com isso dentro da plataforma também, a gente já vai ter isso em um dashboard bem fácil para você conseguir olhar e tomar as decisões. 

Cassio Politi: É isso aí. Mauricio, eu quero te agradecer muito por bater esse papo hoje, contar como foi essa transformação. É curioso olhar, a gente nunca tinha conversado aqui no podcast com ninguém de um setor, com uma experiência igual a sua de ter vivido esse furacão que foi a pandemia e ter dado esse passo importante, grande aí que acho que é até uma mudança de rumo da empresa a partir daí. É aquilo, eu já ouvi essa frase, quando os ventos da mudança sopram, ou você constrói abrigo ou você constrói moinho, não é?  

Mauricio Bendixen: Exatamente. E o nosso negócio, o varejo é super dinâmico, o varejo físico já é super dinâmico, e a gente passou uma fase exatamente essa. Eu descobri que o virtual é mais dinâmico ainda, ele precisa de toda uma atenção e uma coisa interessante é que a gente está aprendendo esse negócio e até há tempos atrás eu participei de um seminário de e-commerce, eu falei: “poxa, eu quero ver como funciona isso, quero aprender”, fui convidado para participar, aí depois eu descobri que eu ia falar sobre isso, eu falei: “não, eu vim aqui para aprender com esses caras”, Americanas ponto com (americanas.com), Magazine Luiza e tudo, e daí eu pensei: “nossa, eles tem problemas parecidos com o meu que estou acabando de começar. Olha quanto eu tenho que andar pela frente”. 

Cassio Politi: É isso aí. Mauricio, muito obrigado pelo seu tempo, pela sua contribuição. 

Mauricio Bendixen: Eu que agradeço. Obrigado pela oportunidade, e a gente fica a disposição e sempre que precisar. 

Cassio Politi: Muito bem. Chegando aqui ao final do Think Tech de hoje, eu anunciei na abertura que a gente vai dar uma pausa agora no fim do ano, uma pausa programada, volta em janeiro, e tudo isso porque esse período de compras é um período muito intenso para o Natal e para as festas de fim de ano, não é, Sara? 

Sara: É sim. No ano passado, uma pesquisa mostrou que os brasileiros pretendiam gastar mais ou menos 120 reais com presentes de Natal, claro, isso é uma média que considera todas as classes sociais do Brasil inteiro, mas, respondendo a sua pergunta, eu ainda não reservei uma verba para presentes, ainda estou naquela fase de pesquisa para encontrar os melhores preços. 

Cassio Politi: Essa parte é muito importante, Sara, afinal, a gente já saiu da infância e já descobriu que o Papai Noel é uma figura adorável, mas não é exatamente ele quem traz os presentes para a gente. Bom, então vamos ficando por aqui. Sara, cuidado para não comer demais nas festas de fim de ano. 

Sara: Pode deixar. Com moderação dá para comer de tudo. 

Cassio Politi: Apesar de que você é magrinha, esbelta, você pode abusar sim da comida, Sara. 

Sara: Obrigada. 

Cassio Politi: Bom, a gente vai fechando o ano de 2022 por aqui. E Sara, foi imenso o prazer de dividir a apresentação do Think Tech com você. Boas festas e um feliz 2023, Sara. 

Sara: Cassio, obrigada novamente. Desejo a você e a todo o nosso público o mesmo. Um fim de ano em paz e um 2023 repleto de saúde e realizações. Até lá. 

Cassio Politi: Valeu, Sara. É isso aí. Quero agradecer também a você que nos acompanhou durante todo o ano aqui no Think Tech. É isso aí, o Think Tech, não de hoje, mas deste ano fica por aqui. A gente volta no dia 12 de janeiro de 2023. Feliz natal, boas festas, feliz passagem de ano e até a próxima.