Cássio: O Think Tech está no ar, meu nome é Cássio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, a gente faz uma imersão em tecnologia a favor do controle de estoque, e eu tenho comigo aqui a Sara, nossa especialista virtual em negócios na Algar Tech. Sara, você é uma expert virtual, mas deve saber da importância que tem o estoque tanto para fabricantes quanto para varejistas.
Sara: Grande parte dos materiais educativos relacionados à varejo ressaltam a importância do estoque, por exemplo, o Sebrae, que é fonte de informação para muitos empreendedores, ensina que o estoque tem papel importante para o sucesso do negócio. Ter estoque maior do que o necessário significa prejuízo, porque os produtos acabam não saindo, e ter o estoque menor do que o necessário também significa prejuízo, porque a empresa deixa de vender o que o consumidor procura.
Cássio: Pois é, quando eu fiz MBA, isso foi a mais de 15 anos atrás, o curso era muito orientado para o varejo, e os professores, e também os colegas que trabalhavam no varejo, ficavam de cabelo em pé quando tinha um problema de estoque na empresa deles, Sara. Para o bate papo de hoje, eu tenho a imensa satisfação de receber o Renato Junior, que é head de customer services da Danone, a Danone, que faz parte da vida da gente, acho que desde a infância de todo mundo, mas, aqui, a gente está hoje para falar um pouco sobre como a tecnologia tem ajudado na operação da Danone. Renato, muito legal ter você aqui, obrigado por aceitar o convite para bater esse papo.
Renato: Legal, Cássio, prazer imenso em estar aqui, a oportunidade de poder falar um pouco do trabalho, do nosso trabalho, da área de customer service de todo o time e de tudo que a gente tem feito ao longo dos anos, muito obrigado.
Cássio: Eu que agradeço. Renato, a Danone é muito ampla, muito grande, você vê a operação, dá para imaginar, mesmo quem nunca trabalhou nesse setor, a gente consegue ter uma ideia pelo volume de itens e de produtos que vocês colocam no mercado. Como é, exatamente, antes de a gente falar de tecnologia, queria dar um passo atrás, e que você explicasse como é a operação, exatamente a sua operação, a sua incumbência dentro da Danone, porque daí fica mais fácil a gente contextualizar para falar de tecnologia.
Renato: Antes de falar da área, o contexto da Danone, hoje, a Danone é uma empresa única no Brasil, que não faz apenas iogurte, a gente está na parte de specialized nutrition, na coalimentação infantil e (inint) [00:03:09] posso citar a Aptamil, a Milnutri, e também na divisão de águas com a marca Bonafont. Especificamente, da área de customer service, o que a gente faz, a gente é a área responsável para fazer toda a interface entre o time de vendas e toda a operação de supply chain e produção, todo processo de order to cash que é o recebimento, entrada de pedido e processamento desse pedido, verificação se a gente tem estoque, se tem capacidade, se tem transporte para fazer aquele atendimento ao cliente, é feito dentro de customer service, e também tem um braço bem forte de customer colaboration, que é todo o nosso time de front office que está no dia a dia ou com os clientes ou com o time de vendas, apoiando nas necessidades, entendendo qual a melhor maneira de fazer o abastecimento e daí saiu a oportunidade de uso de tecnologia em uma das frentes, que é para o atendimento do varejo para o abastecimento de lojas, especificamente, de varejo alimentar.
Cássio: Deixa eu explorar um pouquinho mais isso, Renato, antes de falar qual foi a solução com tecnologia, como é, tradicionalmente, esse mercado sem tecnologia? É tudo na base do cálculo humano, na base do olhômetro, ou mesmo sem o uso de tecnologia mais avançada já é uma prática mais técnica?
Renato: Depende do tamanho do varejo, da estrutura das lojas, você tem uma rede em que (inint) [00:04:39] é um cliente estruturado através do sistema dele, ele tem um processo de (inint) [00:04:46], sugestão de pedido e reabasteciment operando, e no dia a dia, (inint) [00:04:53] vendedor senta com a loja ou com a central e fecha um valor de pedido, mas olhando muito de forma ampla, e as pequenas lojas é aquele vendedor tradicional, passa no cliente, conversa com o cliente, vê a necessidade, tenta vender algo mais, sempre tem o foco dele na meta de fazer (inint) [00:05:15] de vendas, basicamente, no contexto geral, em todas as categorias funciona dessa forma.
Cássio: É como sempre funcionou.
Renato: Como sempre funcionou.
Cássio: E qual é a dificuldade, não diria dificuldade, mas qual é o problema, às vezes você compra mais do que necessita, às vezes compra menos, onde está o ajuste que a tecnologia conseguiria ajudar?
Renato: Falando de iogurte, é um produto perecível, se você erra na mão do pedido, você pode gerar um over stocking na ponta, e esse over stocking vira prejuízo para o varejo, pode ser desde prejuízo financeiro, de ter que fazer uma rebaixa de preço, até um descarte, a gente fala também não só prejuízo financeiro mas também de desperdício, pensando que muitas pessoas passam fome, a gente está jogando produto fora.
Cássio: Jogar comida fora não dá.
Renato: A ideia de uso de tecnologia partiu desse contexto, e como a gente pode ter mais eficiência nesse processo suportado em dados.
Cássio: E como foi, a gente contextualizou, porque nem todo mundo entende muito de varejo, eu mesmo nunca trabalhei, então é legal ter essa contextulização. Como vocês usaram a tecnologia para resolver isso?
Renato: A gente encontrou um parceiro que, nesse caso, era a TVEC, hoje a TVEC já é um braço existente dentro da Infracommerce, não existe mais TVEC, existe a solução deles operando dentro da Infracommerce, isso em meados de 2018, e onde a gente desenvolveu com eles, eles apresentaram uma metodologia, uma ferramenta onde não apenas a gente tem toda aquela parte que seria mais básica de abastecimento, quanto cabe na geladeira do supermercado, quanto tem que ter e qual é o meu estoque, você tem que fazer a reposição desse número, por que eu falo isso? Porque isso muitas ferramentas oferecem, o diferencial da ferramenta que eles nos trouxeram lá atrás, hoje em dia, principalmente nos últimos dois anos, outras companhias apresentaram a mesma linha de trabalho, a inteligência artificial foi sendo evoluída, mas ele tem um algoritmo, então o principal fator para a gente é projetar qual vai ser a venda do varejo. A partir desse…
Cássio: De cada varejo?
Renato: De cada varejo, de cada SKU, é loja, loja, SKU, SKU. Baseado nessa projeção é que o sistema entende, eu vou precisar de dez peças x naquela gôndola, eu pego a foto de estoque de hoje e eu vejo, a minha reposição é amanhã, o sistema faz todo o cálculo de necessidade de estoque, cobertura, trânsito de timing para não deixar em ruptura, e projeta baseado naquela venda que ele está projetando, projeta a necessidade de um novo pedido. Com base a isso, a gente tem um pedido sugerido, que não necessariamente vai ser o pedido firme porque pode haver o caso de eu ter uma negociação com o varejo e querer ter algum ajuste, isso é o que a ferramenta nos permite. O que a gente fez apoiado nessa ferramenta, em alguns casos, a gente foi além e implementou via (inint) [00:08:46], que é o conceito de eu sou o dono do estoque da loja, eu faço, baseado nessa sugestão, eu ponho o pedido e o varejo acata meu pedido, eu administro todo esse pacote, gestão do estoque da loja, gestão do pedido da loja, para o varejo, ainda que seja aquele que eu falei, que tem tecnologia, tem algo robusto, qual é a vantagem para ele? O cara tem mais de três mil categorias em uma loja para fazer gestão, se eu tenho, eu, como especialista em iogurte, um time especializado, obviamente eu vou conseguir prestar um melhor serviço para aquela loja, e o fator da existência de customer service é garantir o melhor nível de serviço para todos os clientes, entregando eficiência e serviço para todos, eu acho que esse é o mindset que a gente tem, é de servir.
Cássio: Perfeito. E esse histórico, eu imagino que o histórico de cada cliente seja o ponto de partida, seja o input dos dados. Pega ali um determinado varejo que, sei lá, vendeu dez mil unidades em um período x, você vai calcular com base nisso, quanto vendeu no mês passado, mês retrasado, pode sugerir dez mil, nove mil, onze mil. Quais são, em linhas gerais, eu sei que você não é o cara de tecnologia, mas, quais são, em linhas gerais, as grandes variáveis? Tem histórico de venda, tem também, por exemplo, a sazonalidade, no verão pode talvez vender mais, no inverno vender menos, coisas do tipo, ou não?
Renato: Falando de dados, os inputs que eu preciso para rodar, primeiro, eu preciso do histórico de vendas da loja, o sell out da loja e o estoque da loja, essa é uma informação super importante para poder acontecer, sem a informação de estoque e sem a informação de sell out a ferramenta fica vazia, não funciona, além disso, eu tenho o meu sell in, o quanto eu estou fazendo de faturamento para a loja em si, porque às vezes eu tenho uma necessidade de um item, o sistema me faz uma sugestão e eu não tenho aquele produto para atender naquele momento, eu preciso colocar o sell in, o faturamento real, e as ações que o varejo, junto com o meu time comercial, estão propondo para aquela categoria, para aquele momento, esses são os inputs. Na base histórica, o que o sistema começa, o algoritmo faz, ele começa a entender todos esses outliers que eu gero quando eu tenho a ação, é super importante eu alimentar que eu tive algum tipo de mídia, algum tipo de investimento, se eu não tiver, ele vai pegar aquele outlier e pode ser que ele projete para a frente, eu não vou ter aquele investimento, e a sazonalidade que toda categoria tem, no caso de iogurte a gente sazonalidade, e a sazonalidade, inclusive, que a gente tem ao longo do mês, uma semana é diferente da outra, e um dia da semana é muito diferente de outro, dependendo da loja. Tem loja que a gente costuma ver, via muito nos hipermercados, a quarta-feira era a quarta que tinha a feira, desconto em FLV, muitas vezes, nesse dia, a venda era maior, fim de semana, como o dado é diário, por item, loja a loja, a ferramenta acaba se ajustando, ajudando a projetar de uma melhor maneira do que se a gente fizesse apenas pegando o passado, quanto tem de estoque e quanto cabe na gôndola, que era basicamente o modelo antigo de vendedor.
Cássio: Se eu fosse o dono de um pequeno varejo, eu acho que ia gostar disso, porque você está trazendo uma informação que muitas vezes esse pequeno varejista não tem, não tem um software. Eu imagino que as grandes, vê se eu estou certo, Renato, as grandes talvez tenham também formas tecnológicas de fazer a avaliação não só de produtos da Danone, mas do estoque em geral. O pequeno já não, o pequeno ainda vai muito na base da experiência, do feeling, ou de alguma conta às vezes no Excel, por exemplo. Como é a receptividade disso? Como o cliente recebe, isso estreita o relacionamento ou existe, talvez, uma fase de apresentação e convencimento de que esses dados são confiáveis, embora venham do fornecedor?
Renato: Como a gente lida com grandes players do varejo, normalmente eles estão estruturados, tem uma área de abastecimento, e eles entendem o valor da ferramenta e do processo, a gente trabalha em muita parceria com os principais varejos do Brasil. A dificuldade passa a ser, falando em clientes regionais, onde ainda não existe uma área de abastecimento, ainda existe a figura do comprador, fazendo o pedido, negociando pedido, ainda há um receio com esse tipo de tecnologia, porque, como eu disse, para funcionar, eu preciso da base de dados, do sell out, do estoque, nem sempre há esse compartilhamento, mas, à medida que a gente mostra o valor para ele, principalmente na questão da perda, que financeiramente, para ele, traz um grande benefício, e que eu mostro que a minha área passa credibilidade, de eu ser malha técnica, eu não sou uma área que quer aumentar vendas, eu posso aumentar vendas colocando o pedido correto do produto correto, evitando ruptura, mas não fazendo over stocking na loja. A partir do momento que ele entende isso, ele passa a comprar a ideia do projeto.
Cássio: E do seu lado do balcão, a gente pensa assim, fico imaginando o seguinte, quando você tem um sistema desses, você tem uma precisão muito maior, Renato, de quanto você vai vender, de quanto vai ser demandado da Danone em determinado produto. Isso chega ao ponto de mexer na produção, de você conversar com o time de produção e dar uma previsibilidade? Isso chega a ter utilidade para eles?
Renato: A gente, com o time de planejamento, que é quem prevê o número e o que vai para a produção, a gente faz alguns alinhamentos. Um item que é muito regrado na curva da companhia, essas alterações do varejo não impactam, a gente acaba não contribuindo muito, mas se eu tenho determinado item que vai ter uma ação específica, que vai naquela semana, naquele dia, em um ponto de distribuição… (inint) [00:15:24] que eu tenha no Nordeste, ele agrega porque eu preciso avisar para o planejamento que eu vou precisar desse item, que vai ter um boom de vendas naquele dia, no Nordeste, ele precisa preparar a produção, às vezes ele tem o estoque (inint) [00:15:42] na fábrica, mas ele precisa transferir para aquela localidade para eu poder faturar desde aquela localidade. É uma dinâmica, e como a gente faz uma dinâmica, em iogurte, de faturamento loja a loja, no dia caiu o pedido eu faturo, não existe uma gestão de carteira como se eu estivesse vendendo transformador, tem o pedido, demora um ano para faturar, eu preciso antecipar o time de planejamento para que garanta o estoque no (inint) [00:16:10], tem essa ajuda, é claro que se eu não tiver uma base muito grande de clientes dentro desse processo, minha ajuda é pequena, mas como eu estou tratando com grandes redes, são redes que impactam no número, em um grande desvio, um (inint) [00:16:27] ele acaba impactando.
Cássio: E como foi estruturado isso do seu time? Você conseguiu trabalhar, você falou que tem um parceiro fornecedor que te ajuda muito nisso, mas como mexe na dinâmica de um time de customer service nesse caso? Você precisa ter mais gente de TI, você precisou ganhar alguma skill?
Renato: Nesse caso, eu acho que não funcionaria sem o suporte que a gente tem do time de TI, o time de TI está dentro do processo, até porque, no dia a dia, quando tem algum tipo de chamado, algum tipo de necessidade de correção, quem basicamente faz a ponte com o fornecedor é o time de TI, o time de TI, até nesse caso específico, foi quem trouxe a solução para a gente, nos ajudou. A gente deu a necessidade, eles correram atrás, eles que trouxeram. O que é importante e é desafiador também, com meu time, é que muitas vezes, é questão de criar de processo, como eu falei, eu preciso alimentar a mídia, vou ter uma ação no ponto de venda, o analista, muitas vezes, pega a planilha, volta para o Excel, e ele quer fazer a conta no Excel porque ele não acredita que está no número, esse foi o maior desafio, de capacitar o time e ele entender que tem uma ferramenta que está suportando, está ajudando o trabalho dele, que ele possa ser analista, ele não tem que ficar digitando pedido, calculando pedido, desafiando se está correto ou não, ele tem que entender que ele precisa ter a disciplina de organizar o processo, os horários que tem que chegar a informação, de mandar para os clientes, porque alguns clientes eu preciso ter a sugestão, mando para o cliente, para depois ele me mandar o pedido de forma eletrônica, e eu processar, eu só acato na hora que ele me manda por pedido eletrônico, o grande desafio como time foi a questão de criar essa disciplina de processo mesmo. E depois quem está no meio começa a entender, a ferramenta funciona, é muito bom, e acaba seguindo.
Cássio: O time fica mais data driven, não é, Renato.
Renato: É isso, o time passa a ser guiado, fatos e dados, não fica no eu acho, devia ter, faltou, teve ruptura na loja, vamos corrigir o parâmetro, não é manda mais produto, eu vou ter um ponto extra, então você coloca a informação que você vai precisar de um ponto extra, que aí o sistema vai colocar. Você obriga todo mundo a ter disciplina.
Cássio: Isso é uma mudança até cultural, eu imagino, dentro da… eu não diria da empresa inteira, acho que para permear a empresa inteira isso leva um pouco mais de tempo, mas começa assim, Renato, começa em uma equipe, na outra, o TI vai dissolvendo, vai contaminando positivamente as pessoas com a cultura de dados.
Renato: Exato. Um outro desafio que envolve até o time de vendas, no varejo, a gente tem a situação que é chamado de estoque virtual, no estoque do sistema, no sistema da loja, aponta estoque de determinado item, como eu opero com dados, eu estou lendo que tem produto, mas houve algum problema na loja e aquele produto não existe na loja, ele está contabilmente no sistema, eu não gero pedido, então, se eu não tiver uma ação de estimar, de repente, tem um item que está todo dia o mesmo saldo, de um possível estoque virtual, e criar um alerta para o time de vendas checar, de fato, fisicamente se não tem o produto, eu não corrijo, são esses processos que a gente acaba descobrindo. Existia antes da tecnologia esse tipo de estoque virtual? Existia um monte, só que você não sabia, você não começava… você não dimensionava, hoje a gente acaba dimensionando e sabendo se está um percentual bom ou aceitável, ou se está ruim de estoque virtual, de possível estoque virtual, porque, às vezes, o produto está na loja, não foi dada a entrada, sei lá, algo do tipo, acontece de tudo.
Cássio: Muito bom. Renato, quero te agradecer muito por bater esse papo, um prazer conversar com você, um case que imagino que dê muito orgulho para vocês, para a sua equipe, para quem se envolveu, porque é aquilo, o mundo está caminhando nessa direção, isso mostra muito a tecnologia sendo um aliado e um meio, não um fim, beneficiando o negócio, beneficiando, nesse caso, diretamente os parceiros e clientes de vocês, então, te agradeço muito por contar esse case aqui, as portas estão sempre abertas para você, obrigado, Renato.
Renato: É um prazer, Cássio, eu que agradeço, acho que é muito legal contribuir, fico à disposição se depois alguém tiver alguma dúvida, você pode compartilhar meu contato, eu estou à disposição para ajudar no que for preciso para ver mais pessoas usufruindo de tecnologia.
Cássio: Muito bem, vamos chegando ao final do Think Tech de hoje, Sara, eu mencionei ali que a Danone é uma empresa que faz parte da vida, da infância de muita gente, pelo jeito, o Renato Júnior concordou comigo, mas, realmente, faz parte da nossa vida, ou será que eu exagerei?
Sara: Não exagerou, não, Cássio, a Danone tem mais de 100 anos de mercado, nasceu na Espanha em 1919 e foi ganhando o mundo, primeiro, começou a ser distribuída por outros países da Europa, na década de 40, chegou aos Estados Unidos, e na década de 70, chegou ao Brasil. E uma curiosidade para fechar o podcast de hoje, o fundador se chamava Isaac Carasso, o filho dele se chamava Daniel, mas o apelido era Danon, daí veio o nome Danone.
Cássio: Muito legal. Eu adoro essas curiosidades sobre marcas. É isso aí, o Think Tech de hoje fica por aqui, até a próxima.
