Previsões para 2022
O ano de 2021 está chegando ao fim. Por isso, fizemos sete previsões para 2022 relacionadas a: (1) crescimento de softwares corporativos, (2) mudanças no comportamento do cliente, (3) atendimento ao consumidor, (4) cloud native, (5) hiperautomação, (6) data Fabric e (7) Generative Adversarial Networks. Episódio especial com a Sara, especialista virtual de negócios da Algar Tech.
Jornada do cliente na URA
No passado, ser atendido por grandes prestadoras de serviço era uma experiência muitas vezes negativa para o cliente. As coisas evoluíram na maioria das empresas nos últimos anos. Caso da Algar Telecom, por exemplo. Mapeando bem suas personas e usando tecnologias adequadas, a gigante de telecomunicações conseguiu aprimorar a experiência do consumidor. É uma prova de que os conceitos hoje aplicados a URA são influenciados pela transformação digital.
Revolução digital na saúde
Durante quase dez anos, o HCor se empenhou para desenvolver um ERP e sistemas internos, mas a implantação não funcionou muito bem. Em meados de 2020, em plena pandemia, o hospital decidiu investir R$ 23 milhões para fazer a transformação digital. O projeto foi implantado com base em time, infraestrutura, sistemas / governança e a busca de selos de acreditação. O resultado é um ganho de eficiência e de satisfação, com NPS batendo a casa dos 95%.
Sistema próprio para melhorar a entrega
Hoje com 8 mil desenvolvedores, o Mercado Livre se enxerga como uma empresa de produto. A tecnologia, porém, está por trás e permitiu que o sistema de entregas do Meli passasse pela escolha de desenvolver o próprio WMS. Isso proporcionou um salto na quantidade de entregas, que foi de 10% para 91%. Conclusão: a operação saiu ganhando e, consequentemente, o cliente também.
Experiência do cliente vale para B2B, sim
Quando se fala em tecnologia para melhorar a experiência do cliente, é mais comum pensar no B2C. Entretanto, a Ambev faz o mesmo procedimento para B2B. O aplicativo Bees é similar ao Zé Delivery, mas é usado por donos de bares e restaurantes para que façam pedidos de bebidas. Com isso, não precisam mais recorrer aos representantes comerciais nem fazer compras no atacado.
Cabeça de SaaS em empresa de saneamento
A Iguá Saneamento decidiu criar uma jornada digital num mercado tradicionalmente analógico. Usando tecnologia de SaaS (software as a service), a empresa implantou NPS e o usa como norte para tomada de decisão. Isso tem melhorado a experiência do cliente e rendido prêmios à empresa. É o resultado de colocar a tecnologia a serviço da experiência do usuário.
O digital para dentro
A tecnologia é meio, não é fim. Esta não é apenas uma frase de efeito: em muitas empresas, é a prática. No Banco PAN, por exemplo, o time de TI gosta de pensar no conceito de “digital para dentro”. Isso significa colocar a tecnologia na jornada do cliente da maneira mais ampla e intensa possível.
Atuação da IA como agente de inovação do maior hub de educação e soluções médicas do Brasil
Após a pandemia, os consumidores, incluindo os alunos da Afya, tornaram-se mais exigentes, demandando simplificação e tecnologia na jornada educativa. A Afya investiu em tecnologia, implementando um CRM da Salesforce e criando serviços de autosserviço, melhorando a experiência do cliente (CX) e o Net Promoter Score (NPS). Também incorporou Inteligência Artificial (IA) na interpretação de comentários dos estudantes e em apoio ao cliente, preparando assim futuros médicos para o uso da IA na prática clínica. Instagram do Ivan Rackerick: https://www.instagram.com/oivanrackerik/. Com: Ivan Rackerik, Head de CX da Afya.
